導入事例
Case

株式会社ヤプリ
最先端テック企業の生産性向上に、fondeskが選ばれた理由

社名
株式会社ヤプリ
業種
ITサービス
従業員数
151名
(2018年8月時点)
受電件数
300件 / 月

「電話対応は仕事で何の生産性も生まない。」そう語るのは、株式会社ヤプリの梶原 成親さん(CTO室 室長/VP of Information )だ。梶原さんは「本来のクリエイティブな仕事に、社員が集中できる環境作りが非常に重要」だと考え、fondesk導入を決めたという。fondesk導入の経緯や、導入後に起きたトラブルについても話を伺いました。

株式会社ヤプリは、モバイルテクノロジーで企業の課題解決を目指すベンチャー企業です。同社が提供するアプリ開発プラットフォーム「Yappli」は、専門のエンジニアチームがいなくても簡単にアプリの開発・運用・分析が行えるため、幅広い業界で活用が進んでいます。導入企業は300社を超え、ますます成長を加速させています。

CTO室 室長/VP of Informationの梶原さん
fondesk導入前
  • 総務メンバーが電話対応に追われて業務がストップ
fondesk導入後
  • 電話対応業務の切り分けに成功
  • コストを抑えて営業電話をシャットアウト
営業電話対応で、総務の仕事が完全ストップ
- fondeskを導入するまでの経緯を教えてください。

梶原さん

現在のオフィスに移転するまでは、普通に電話を受けていて、全ての卓上電話機が鳴る状態でした。それによってコーディングに集中しているエンジニアの集中を途切れさせたり、電話応対が必要な時があり、そのロールが求められている本質的な業務に注力できる状態ではありませんでした。

そのため、移転する際に他社のDialpad™(ダイアルパッド)というサービスを導入したんです。基本的に代表電話はIVR(音声応答)が鳴るようになっていて、問い合わせ内容に応じて電話の対応先を設定できるようになったので、電話が鳴っても対応すべき部署の電話グループに着信する状態になり、社員が本来の業務に集中できる環境になりました。

それで、「そのほかの問い合わせ」はすべて総務担当の電話グループが着信するようになり、インサイドセールスチーム等が不要な電話を取る必要がなくなった点は良かったんですが、2人しかいない総務メンバーがすべての営業電話を受けなくてはならなくなってしまった。1人が会議に出ているとか、1人が休暇を取っていたら完全に業務がストップしてしまう状態。また電話を受け取れない状態が発生しました。そもそも社員が電話取次ぎ業務に張り付いてるのも、生産性の観点で疑問を感じていました。

もう1つの観点として、会社として代表電話が取れない状態だと信用問題につながると感じ、社内でも問題提起がありました。議論・検証をし、そこで電話ログのアナリティクスからは営業電話ばかりなのが分かっていたので、そもそも営業電話に出なくちゃいけないのか、ということになったわけです。

サービスの特性を活かし、営業電話の切り分けに成功
- 他社サービスとfondeskはどのように使いわけられているのでしょうか。

梶原さん

弊社の電話環境はDialpad™(ダイアルパッド)なので、基本的に関係性のあるお客様は個人の電話番号か、もしくはそのグループの番号にかけてもらっています。代表電話にかかってくるのは関係性が少ない方、たとえばホームページを見てのお問い合わせや営業電話だと前述の通り分かっていました。そこでソリューションを検討開始し、fondeskを探しあて、導入してみることにしました。

ソリューションを検討するにあたって、ひとつ案としてオペレーターを雇って対応してもらえばいいんじゃないかという話も出ていましたが、fondeskのコスト優位性をアピールして提案。fondesk導入の検討にあたり、懸念はまったくなかったですね。実際、オペレーターを一人雇うよりも断然コストは安く、四分の一から、五分の一程度の低コストでした。

fondesk導入時に行った、電話対応業務の切り分け方の議論について教えていただきました
fondeskで解決できない問題が発生
- 導入していただいた後、お叱りを受けたことがありましたね。これはfondeskとして真摯に向き合わなければならない出来事でした。ここでお話し頂いてもよろしいでしょうか。

梶原さん

いま弊社が使っている電話番号ですが、某企業のサポートセンターが以前使っていた電話番号と同じで、クレームやお問い合わせの電話が弊社宛てにたくさんきてしまいました。私はもともとNTTにいたので、電話番号を使いまわす仕組みは知っていましたし、何もできないことは知っていました。

fondeskは一次対応のサービスですし、明らかな間違い電話と判断できない場合には通常どおりの対応をしてしまいます。これは完全にもらい事故だなと思ってはいたのですが、電話の件数がすごいことになってしまった。

弊社に傷がつくわけではないんですが、「間違っているよ」と伝えてあげたほうが良いのではないかという気持ちもありました。折返し電話をするにも、先方は思い込みもあってお怒りの状態ですし、社内でストレスがたまった時期ではありましたね。

その時は、fondeskのオペレーターさんが1箇所にいればもっと早くに気づいて対応できたかなとか、その場で「間違っているよ」と伝えて欲しい、という思いがありました。

でもその後、fondesk運営チームが来社してくれて、打合せをして対策を練っていただけたので、件数は確実に減っていき、今では問題なくなりましたね。

当時のfondeskチームとのやりとりについて語ってくれた梶原さん
今後、fondeskに期待するのは「個別メンション」
- fondeskの機能で、アップデートしてほしいところはありますか。

梶原さん

Slackの個別メンション機能があると嬉しいですね。今は通知を全員が見ている状態ですが、抜けがあると困るので、一応チェックする係を置いています。

- 個別メンション機能は、みなさんからもご要望があるところです。間違い通知や、通知がいかないなどがあるとご迷惑をおかけしてしまうので、今後慎重にオペレーションを検討していきたいと思います。
本来のクリエイティブな作業に集中してもらいたい
- fondeskはどのような企業にオススメでしょうか。

梶原さん

メンバーが少ないスタートアップ企業には特にオススメですね。

ひと昔前、電話は連絡手段のスタンダードでした。直接的に関連のない電話を受けた場合、人の仕事が中断され、集中力を奪い、また同じ状態に戻るまで倍の時間が必要になると言われます。

弊社では、すでにお取引のある方や、即時対応が求められるような方からの電話は、担当者や担当部署へ直接繋がる仕組みにしています。その他、営業電話など直接的に関連のない電話はfondeskさんに応対いただき、Slackに伝言を残していただくようにしています。

電話をたらい回しにすることなく、適切な担当者が時間があるときに内容を確認した上で電話を掛け直すことができるので、双方にとってスムーズなやりとりが実現できます。そうすることで、社員も集中して業務に取り組むことができるようになると考えています。

アプリの開発・運用・分析をクラウドで実現する「yappli」

Yappli(ヤプリ)はモバイル戦略を成功に導くアプリ開発サービスです。高品質なネイティブアプリがiPhoneとAndroid同時に作成可能で、操作性に優れた管理画面と分析ツールでPDCAを素早く回すことができます。クラウド経由で継続的に新機能が追加され、OSバージョンアップも即座に対応。国内拠点による安心のサポートとアプリを成功へ導く専門チームがいることも私たちの大きな特長です。

現在300社以上の導入実績があり、オムニチャネル、O2O、オウンドメディアなどのマーケティング支援から社内利用、BtoBなどの業務支援まで幅広く活用されています。

Bizer株式会社

  • ITサービス

営業電話を完全シャットアウト。ほしかった社内環境が手に入った

キラメックス株式会社

  • ITサービス

対応品質の良さに満足。電話取次をSlack連携して外部化できた

カクテルメイク株式会社

  • ITサービス

fondesk導入で運用ルールが定まって、自分たちの仕事に集中できた

LAPRAS株式会社

  • ITサービス

「導入しない理由がない」サービスを見つけて5分でfondesk導入を決めた

行政書士法人GOAL

  • 士業(行政書士法人及び社会保険労務士法人)

月間300件の電話対応をfondeskで外部化。運用ルールを整備して、メンバーの集中力を

Anyflow株式会社

  • ITサービス

取り逃しをなくして電話の悩みを根本解決できた

株式会社才流

  • マーケティング・コンサルティング

私が電話番サービスfondeskを法人と個人で契約した理由

株式会社Catallaxy

  • ITサービス

「社内の空気を濁らせたくない」スタートアップ社長がfondeskに感じた価値とは

株式会社gamba

  • ITサービス

電話対応に関する課題を感じfondesk導入に至った経緯とは

株式会社ベーシック

  • ITサービス

電話対応業務の効率化に成功。100名規模の企業における、バックオフィス部門の業務改善の取り組み

インクルージョン・ジャパン株式会社

  • ベンチャー投資/経営コンサルティング

「電話を無くしたらオフィスで集中できるようになった」fondeskを知ったベンチャーキャピタルに起きた変化とは

株式会社ヤプリ

  • ITサービス

最先端テック企業の生産性向上に、fondeskが選ばれた理由

株式会社ウィルゲート

  • ITサービス

fondesk導入で管理部門の「闇」が解決!固定電話もなくなって月6万円の大幅コスト削減を実現した。

株式会社リアルミー

  • ITサービス

リモートワーク主体の企業がfondeskで電話の課題を解決できた

株式会社FREE WEB HOPE

  • ITサービス

fondesk導入でメンバー間の会話が増えた。急成長Webマーケティング会社に起きた変化とは。

株式会社あきた総研

  • 人材コンサルティング

「電話やめます」宣言を発表。新しい働き方を啓蒙する秋田の企業がfondeskに込めた想い

anect株式会社

  • ITサービス

fondeskを導入してエンジニアが集中できる環境に

株式会社BearTail

  • ITサービス

”メンションBOT” をつかってfondeskを発展的に活用する「時間革命企業」に話を聞いた

株式会社ヒトカラメディア

  • 不動産

月間400件の電話対応を外部化。“働くを自由に” するオフィス環境が手に入った

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