お薬手帳の老舗企業として印刷・製本業界で長い歴史を持つ有限会社佐藤文誠社様。業界的に高齢化が進んでいることもあり、電話でのコミュニケーションに課題を感じていたと代表取締役の佐藤さんは話します。

時間を生み出さなければ利益を上げることが難しい業界において、いかに時間を生み出すか突き詰めた結果、「電話業務を効率化しなければならない」という考えに至ったそう。そしてお客様の問い合わせにスムーズかつ的確な回答をするべく、fondeskを導入されました。導入後の効果や、利用にあたっての葛藤などを佐藤さんに伺いました。

電話をたらい回しにせず、精度高く回答したかった

fondeskのおかげで、仕事により集中できるようになったと感じています。私がこれまで感じていた電話のストレスが減って、快活に仕事ができる環境へと変わりました。

また弊社のような製造業は、時間が利益に直結します。常に時間を生み出したいと考えていた私にとって、不要な営業電話などに対応する時間をなくせたことは大きなメリットですね。お客様や取引先からの電話にスムーズな返答ができるようになったことも、時間創出に一役買っています。

導入の狙いは大きく2つありました。1つは、時間を生み出すことです。私は常々、時間の生み出し方を考えていました。それは、業界的に「時は金なり」であることに加え、複数のビジネスを展開していることにも関係しています。そこで、電話にかける時間を削減すべきだと考えました。

そしてもう1つの狙いは、共通言語でコミュニケーションを取れるようにすることです。この業界は歴史が長いため、高齢の方も多いのが実情です。高齢の方ではうまく説明できない状況を防ぎ、電話をたらい回しにすることなく1回で100点の回答ができるようfondeskを導入しました。

そうです。これまで「担当者に代わりますのでお待ちください」と保留にしていた1分でも、お急ぎのお客様にとってはもどかしかったと思うんです。たらい回しにされた結果、その電話で解決するとは限りませんからね。

しかし今は、fondeskの通知を見て一度で確実に回答するよう努めています。お客様にとって「一度で解決してもらえた」経験は、弊社への信頼につながるはず。折り返しを待っていただくことにはなりますが、できる限り早い対応と高い精度の回答で、信頼と企業価値を上げていきたいと思っています。

fondeskのわかりやすさが決め手。電話対応の質も向上した

導入の簡便さと、サービスのわかりやすさが決め手です。価格も明快で、オプションなどもなかったため安心して導入できました。fondeskの「電話を転送するだけでOK」というシンプルさがありがたかったんですよね。

他にもいくつかサービスを検討しましたが、いずれも価格が明確でなく、しっかり説明を受けなければ費用感が読めない印象でした。それならとりあえずfondeskを導入して、ダメなら他を試そうと思っていたんです。今も継続しているということは、便利に使えている証拠ですね。

導入前は、期待7割・不安3割といったところでした。やはり直接つながらないことや、担当者がいきなり変わった印象を与えることは、お客様の不安要素になるのではないかという懸念はありました。

しかしそれ以上に、電話対応の質が上がることに期待していたんですよね。餅は餅屋で、電話対応も専門の方にお願いしたほうが安心だな、と。実際、テストコールの印象も非常に良かったので安心して使っています。

期待通り、「電話対応が変わりましたね」と言っていただき、いい印象を与えられているようです。会社としてしっかり受付対応している認識を持たれているのではないでしょうか。

「つながるまで時間がかかるんだね」と言われたこともありますが、それは覚悟していた反応です。トータルでは導入してよかったと思います。

Eメールでスタッフ全員に通知したうえで、私にはLINEでも通知が届くよう設定して利用しています。当初はLINEのみで運用していたのですが、LINEに馴染みがなく苦労しているスタッフもいたためEメール通知も追加。高齢の方は、パソコンでメールを確認するほうがわかりやすいようですね。

fondeskからメールが届いたら、各自で対応できそうなものは折り返してもらいます。判断が難しいものや営業電話などは私が対応。対応した通知は「対応済み」にしてもらい、未対応のものがあれば私がフォローしています。

一人社長はfondeskを使って時間と価値創出を

費用がかかっていること以上に、自分たちの自由な時間を生み出せたことがプラスだと考えています。仮に、営業電話を断るのに毎回5分必要で、1日10件かかってきているとしたら、1ヶ月で1,500分（25時間）取られることになります。

それだけの時間を自社の業務や余白として使えるようになったと考えれば、効果は非常に大きいですよね。これは、1件の電話にかかる5分さえも削減したいと考えた結果です。

電話への課題は現状ほぼ解決できていますが、今より効果的な使い方があるのではないかと模索しています。

通知先の選択肢が増えると、さらに便利だなと思います。たとえば、私のような40〜50代や中小企業の経営者は、Facebookメッセンジャーの利用頻度が高いんです。メッセンジャーに通知されるなら使いたいと考える中小企業は多いかもしれません。

また、今はオペレーターが女性しかいないため、男性オペレーターにも対応してもらえるようになるといいですね。女性の声は柔らかい印象ですが、逆にかっちりとした重厚感のある声が必要な業界もあると思います。ついでにオペレーターの年代も選択できるようになると面白いでしょうね。

やはり、時間を創出すべき製造業は使ったほうがいいと思います。弊社のような古きよき業界にどんどん広まってほしいですね。

あとは、1人オーナーのお店や忙しい飲食店にも向いているのではないでしょうか。1人オーナーこそ常に時間を生み出したいと考えているはず。fondeskを使って、自分にしかできない仕事に集中してほしいと思います。