導入事例
Case

株式会社アソビゴエ
導入するなら、電話対応がボトルネックとなる前に。fondeskは生産性を上げるために「手放せないツール」

社名
株式会社アソビゴエ
業種
訪問介護・訪問看護・リハビリ・居宅支援サービス
従業員数
40名
受電件数
約550〜600件 / 月

「誰もが安心して暮らせる地域作り」をコンセプトに掲げ、兵庫県神戸市で訪問介護や訪問看護事業を展開している株式会社アソビゴエ様(以下、アソビゴエ)。電話やFAXが主な連絡手段として根づいている介護・看護業界で、他社に先駆けてfondeskを導入されました。

代表の鎌田さんは、「総務課を立ち上げる前にfondeskを社風にした」と話します。その戦略的な導入の経緯や、fondeskによって得られた効果を伺いました。

代表・鎌田さん
fondesk導入前
  • 一日の受電件数が多く、対応に時間を取られていた
  • 重要度・緊急度ともに低い電話も多く、生産性が上がらなかった
fondesk導入後
  • 重要度・緊急度の高い業務に集中でき、仕事のロスが減った
  • 電話対応による従業員のストレスを軽減できた
電話の重要度・緊急度が判断できるようになり、生産性が上がった
- fondeskを導入して良かった点を教えてください。

鎌田さん

多くの電話の中から、重要度や緊急度が高いものに絞って対応できるようになり、生産性が上がったと感じています。オペレーターの方は丁寧に聞き取ってくださるので、電話の中で話された顧客の予定なども、すべて可視化されて社内に共有できるようになりました。

また、以前は同じ方から同じようなお問い合わせをいただくことが多く、対応する社員の負担は相当なものでした。しかしfondeskを導入してからは、社員の負担も軽減。電話をかけてこられた方も、fondeskのオペレーターの方に繋がり、話せることで安心されるようです。

- どのような背景でfondeskを導入されたのでしょうか?

鎌田さん

介護や看護の業界は、とにかく電話が多いんです。他の業界であれば、「重要度も緊急度も高い」場合に電話をかけることが多いと思います。しかし、私たちの業界では重要度や緊急度に関係なく、ほとんどの連絡が電話で入ってくるのです。

そのため、電話対応の負担も大きかったですし、電話がボトルネックとなってしまって、生産性を上げられないことに課題を感じていました。

私自身、前職でIT企業に勤めていたこともあり、世の中には便利なITツールが多数あることを知っていました。電話代行もそのひとつです。アソビゴエを創業した翌年には、電話代行の導入計画も立てていました。

ただ、電話がメインの連絡手段であるこの業界では、電話代行を導入している企業の印象はあまり良くないのが実情です。ですが、コロナ禍による在宅勤務スタートを機に、思い切ってfondeskを導入することに決めました。

- さまざまな電話代行サービスの中から、fondeskを選んだ決め手は何だったのでしょう?

鎌田さん

大きな決め手は2つあります。ひとつ目は、Chatworkと連携して使える点です。私たちは社内のコアシステムとしてChatworkを使っているので、そこに通知を飛ばしてもらえるのが非常に魅力的でした。

ふたつ目の決め手は、fondeskという「新しいサービス」が社風にマッチすると感じたことです。弊社は私が30歳のときに立ち上げたベンチャー企業。毎年ひとつ新しい事業を生み出しながら成長を続けてきました。そのような会社だからこそ、fondeskのような新しいものが合うのではないかと考えたのです。

費用が手頃な点も、導入を後押ししました。

電話対応が仕事になる前に、電話代行の文化を定着
- アソビゴエさんは現在、3アカウントご利用いただいています。いずれも、電話対応の担当者から提案があって導入されたのでしょうか?

鎌田さん

いえ、そうではありません。弊社は、電話対応専任の社員がいない状態で最初のアカウントを契約しています。総務課を設立したのが2020年6月。fondeskを導入したのは、その3ヶ月前だったんです。

もし一日中電話が鳴る状態で総務課を立ち上げていたら、「総務課の仕事=電話対応」になってしまっていたでしょう。そのあとでfondeskを導入すると、総務課の仕事を取り上げることになります。それでは業務にロスが生まれてしまう。そう考え、先に電話代行の文化を社内に作ることにしました。

3ヶ月かけて社内にも顧客にも丁寧に説明し、fondeskの運用を理解してもらったうえで総務課を設立。総務課のメンバーには、弊社の成長戦略に必要な役割を担ってもらうために、電話対応しなくて済む仕組みを作っておいたのです。

その後、受電件数や対応の利便性を考えて、2アカウント追加で契約しています。

- 戦略的にfondeskをお使いいただいているんですね。導入後、社内ではどのような反応がありましたか?

鎌田さん

はじめは「自分たちが顧客を見ている」という自負があるからこそ、電話代行を使うことに抵抗があったようです。導入したばかりの頃は、fondeskの設定をオフにして直接電話を受けていた社員もいたんですよ。

しかし、私たちがすべての電話を受けていては何も変わらないので、必ずfondeskを経由するよう徹底させました。今では、社員全員がfondeskを完璧に受け入れていますし、むしろ手放せないツールになっているはずです。

「電話が主流」に嫌気がさすならfondeskの導入を
- 現在はどのように運用されているのでしょうか?

鎌田さん

3ヶ所ある拠点それぞれの電話でfondeskを契約しているので、基本的にはすべての電話をfondesk経由で受けています。どうしても電話代行に抵抗がある顧客には、会社の携帯電話を使って連絡を取るようにしています。

Chatworkに届く入電通知に「急いでいる」というステータスが表示されるものは、「緊急度の高い電話」として対応。優先度がひと目でわかるので、重宝している機能です。

- fondeskに対し、改善要望や今後期待することがあれば教えてください。

鎌田さん

Chatworkに通知される電話内容を、CSVデータとしてダウンロードできるようになったら最高ですね。

というのも、私たちは「どのような電話が・いつ・誰宛にかかっているか」という情報を自社のマーケティングに利用しているんです。今はChatworkを見ながらすべて手入力しているので、それを自動的にデータ化してもらえると助かります。

これまで電話代行に求められるものは「電話を代わりに受けること」でした。しかしこれからは、「電話代行を使って得られたデータをどう活用するか」という時代になるはず。弊社以外でもニーズがあると思いますし、ぜひ開発を急いでいただきたいです(笑)。

- 最後に、介護・看護業界でfondeskを導入するとしたら、どのような企業におすすめしたいですか?

鎌田さん

電話が主流の業界だからこそ、逆に「この業界の風習が嫌だ」と感じている人も一定数います。そのような経営者や社員がいる企業であれば、介護・看護の業界に限らず合うのではないでしょうか。

また、この業界で弊社のようなベンチャー企業は稀有ですが、創業10年以下の新しい企業にはマッチすると思います。

- ありがとうございました!CSVデータ化は現在検討を進めているところですので、完成したらぜひ使っていただきたいと思います。今後も生産性向上のためにfondeskをご活用ください!
私たちは人から人を通じ、笑顔の追求と生活の質の向上を目指します

株式会社アソビゴエは神戸を日本一の福祉、医療、経済のまちにすることを目標に、誰もが安心して暮らせる地域作りに貢献できるよう幅広い事業を展開しています。

【事業紹介】

  • 訪問介護事業所あそなび
  • 訪問看護ステーションあそ日和
  • 就労移行支援事業所あそライフ
  • 障害者相談支援事業所アソビハート
  • 居宅介護支援事業所ASOケアセンター
  • 法人向け研修事業

福祉・医療のことでなにかお困りごとががございましたら、お気軽にご連絡ください。
【TEL】078-777-5970
【Mail】asobigoe.staff@gmai.com

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