導入事例
Case

株式会社LIG
現場のリアルと費用対効果を伝えて上司を説得。fondeskは「電話番の人件費として破格」

社名
株式会社LIG
業種
DX支援事業、マーケティング事業等
従業員数
242名(国内111名、海外131名)
受電件数
約150〜250件 / 月

株式会社LIGは、「デジタルクリエイティブでより良い世界を作る」を理念に掲げ、ウェブ制作やマーケティングの支援、コンサルティングなど幅広いソリューションを提供しています。

「制作会社特有の「電話で集中力が途切れる」という課題を抱えながらも、なかなかfondesk導入の承認を得られなかった」そう語るのは、アカウントプランナーを務めるノブさん。そのような状況下でfondeskを導入するために、どのような工夫や苦労をされたのか、fondesk導入の経緯や利用した感想を伺いました。

(写真左から)エンジニア・づやさん / アカウントプランナー・ノブさん
fondesk導入前
  • 限られたメンバーだけが電話を取っていて、社内に電話格差があった
  • 電話が制作メンバーの集中力の妨げになっていた
fondesk導入後
  • 電話対応にかかる時間を短縮できた
  • 急ぎの電話に対して他のメンバーでも対応できるようになった
  • 通知内容で業務の問題が可視化され、早めに手を打てるようになった
誰も電話に出たがらない状況に課題を感じていた
- LIGさんには、記事広告LP制作などで2019年からお世話になっていますが、本格的にfondeskを導入いただいたのは2020年8月でした。それまで電話対応に課題はなかったのでしょうか?

ノブさん

本当はLP制作をさせていただいた頃からfondeskを導入したいと思っていたんですよ。弊社は電話に出る人が本当に限られていて。私が入社した当時は、かかってきた電話の9割を私が取っているような状況でした。電話を取るだけで私の評価が上がるくらい(笑)。

ノブさん

電話は基本的に総務のメンバーが取るんですが、もし取れなかった場合はディレクターなど現場のメンバーが取るようにしていました。

づやさん

しかしエンジニアやデザイナーは集中力が削がれてしまうので、電話がかかってくること自体が嫌だったんです。そのため、現場のメンバーはできるだけ電話を取らないスタイルでした。特にエンジニアは、電話に反応していなかった気がします。

ノブさん

総務から「私たちが取れないこともあるので、できるだけ皆さん電話に出てください」というアナウンスがあったほど、電話に出る人がいない状況だったんです。

- なぜそのような状況でfondeskの導入が進まなかったのでしょうか?

ノブさん

役員を説得できなかったことが大きな要因です。
当時の役員には、1ヶ月に数回ずつ「早くfondesk導入してください」とチャットで訴えかけていました。しかし彼は、「仕事の一環として電話に出るのは当たり前」という考えでしたし、現場の状況を見ているわけでもないので、なかなか本気で取り合ってもらえなかったんです。

- 導入が進まなかった背景には、上司を説得する難しさがあったんですね。

ノブさん

当時の私には、社内に新しいツールを導入するためのノウハウがありませんでした。「いつか勝手に導入してくれるだろう」くらいに考えていたんです。しかし一向に変化がなかったため、上長に相談して新規ツール導入のノウハウを教えてもらいました。

そのアドバイスに従って、一日にかかってくる電話の数や電話対応にかかる時間をカウント。費用対効果を計算した資料を役員に提出したところ、現場の状況を理解してもらうことができ、1〜2週間で導入が決まりました。

電話対応時間を圧倒的に短縮。トラブルの早期発見も可能に
- 実際にfondeskを導入してみていかがでしたか?

ノブさん

電話を取っていた私からすると、対応工数が圧倒的に短くなりました。
もともと営業電話が多く、受けるとつい話を聞いてしまって、対応に1〜2分はかかっていたんです。でも今は、Slackで通知を確認し、担当者にメンションをつけて知らせるのに数十秒かかるだけ。
メンション機能がついてからは、確認作業もさらに効率化されました。

かかってきた電話もSlackで一覧表示されるので、どのような問い合わせが来ているのかを社内で共有できるように。他のメンバーも絶賛しています。月に数万円で電話番をつけられると考えたら、人件費としては破格ですよね。

コロナ禍で出社するメンバーが減ってきているので、クライアントからの連絡を逃してしまうのでは……という心配も、fondeskによって解消されています。

ノブさん

また、fondeskを導入する前は、「緊急度の高いお客様からの電話にすぐ対応できないのでは」という懸念がありました。しかし実際に使ってみると、電話がかかってきてすぐに通知が飛んでくるので、まったく影響ありません。

電話の内容によって「急いでいる」というステータスもつけてもらえるので、それを見た担当者がすぐに対応できるのもすごく便利ですね。
仮に炎上案件があったとしても、fondeskを使っていれば担当者以外にも状況が見えます。プロジェクトのブラックボックス化を防ぐためにも有効です。
電話の内容が見えることで、ヘッドハンティングの電話をこっそり受けるようなこともなくなるのではないかと期待しています。

づやさん

社内では「なぜもっと早く導入しなかったのか」と話題になりました(笑)。
弊社はあだ名で呼び合う文化があるため、メンバーが電話を受けていた頃も、誰宛の電話かわからず折り返しになることが多かったんです。そのため、電話代行で問題になりがちな「折り返しの手間」も影響ありませんでしたね。

- 社内ではどのように運用されていますか?

ノブさん

Slackに入電通知が届いたら、私を含めた営業チームのメンバーがすぐにチェックして担当者に振り分ける仕組みです。私たちが忙しくて確認できないときでも、営業事務や他のメンバーが見てくれているので、自主的に振り分けてくれています。

上司を説得するには、現場のリアルな課題を伝えることがポイント
- 他の電話代行サービスとの比較はされたんでしょうか?

ノブさん

fondesk一択でしたね。
LP制作などでfondeskについて深く理解できていたことと、サービスがシンプルかつリーズナブルだったことから、他社を調べるという選択肢すらありませんでした(笑)。
役員を説得する際も、通常なら複数のサービスを比較して載せるんですが、今回はfondesk一択の資料で通しました

- どのような企業にfondeskをおすすめしたいですか?

ノブさん

私たちのような制作会社への導入がおすすめです。
手を動かす人や頭の中で何かを考える人にとって、電話は集中力の妨げになってしまいますから。

- かつてのLIGさんのように、上司を説得できずにfondeskを導入できない企業にアドバイスをお願いします。

づやさん

現場で電話対応に課題を感じていても、なんとか回っていれば役員は「問題ない」と判断します。会議で話題に上っても、緊急性があると思われず、本気で検討しようという空気になりません。

しかし、リアルな現場の課題感と費用対効果が見えるような提案が出てくれば、すぐに承認されると思います。まずは現場の状況がわかるような提案書を作ってみてはどうでしょうか。

- LIGさんのように具体的な数字や効果を伝える役員説得法は、上司を説得できずに悩んでいる他社の方にも参考になると思います。ありがとうございました!
デジタルクリエイティブでより良い世界を作る

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