導入事例
Case

はやし総合支援事務所
fondeskは「従来の電話代行サービスとは別物」。留守電の応酬や電話メモをなくして効率化できた

社名
はやし総合支援事務所
業種
士業
従業員数
10名
受電件数
約70件 / 月

士業の専門知識とITツール活用スキルを組み合わせて、企業のバックオフィスを総合的に支援する、はやし総合支援事務所様。お互いの時間を合わせなければやりとりできない電話の非効率さを解消すべく、fondeskを導入されました。

はやし総合支援事務所 代表の林さんは、「fondeskはこれまでの電話代行サービスとは全然違う」と感じて導入を即決したそうです。導入の経緯と効果、そして業務効率化のプロだからこそのfondesk活用方法を伺いました。

はやし総合支援事務所 代表の林さん
fondesk導入前
  • お客様の時間に合わせて電話をすることが難しかった
  • 留守電の無意味な往復で時間を取られていた
  • 電話メモを残すために時間がかかっていた
fondesk導入後
  • お客様と時間が合わなくてもスムーズにやりとりできるようになった
  • 電話をメモする時間や留守電の応酬をなくせた
  • 必要のない電話に対応する時間を節約できた
留守電の応酬やメモする時間を節約したかった
- fondeskを導入して良かった点を教えてください。

林さん

まず、電話メモを書く時間が不要になりました。
行政からの専門的な話でも、オペレーターの方がきちんと聞き取ってテキスト化してくれています。そのため、fondeskからの通知内容をそのままお客様への問い合わせメールに利用でき、業務を効率化できました。

また、お客様ではない方からの問い合わせや、必要のない営業電話を受けなくて済むようになり助かっています。入電内容とそれぞれの電話への対応をすべて記録に残せる点も、非常にいいですね。

- どのような経緯でfondeskを導入されたのでしょうか?

林さん

fondeskを導入したのは、私が会社員と士業の仕事を掛け持ちしていた頃です。会社員としてフルタイムで働きながら、それ以外の時間で士業の仕事をしていたため、とにかく時間がありませんでした。両立させるためには時間を節約する必要があり、使えるものは何でも使いたい状況。さまざまなツールを探していたなかで、fondeskを知って導入を決めました。

- 電話に対して、どのような課題をお持ちでしたか?

林さん

電話は、自分の時間だけでなく相手の時間も使ってしまうことが問題だと思っていました。そのうえ、お互いに時間を合わせないと成立しませんよね。しかし会社員と兼業していた私は、お客様とのコミュニケーションの時間をずらす必要がありました。

とはいえ留守電を残されても、それを聞いて折り返して留守電を残して……と、留守電の応酬が続くわけです。たった数分のやりとりのために、何時間もかけているような感覚がありました。さらに、電話の内容をメモするためにも時間がかかります。やりとりの記録も残りません。そのため、電話は世の中的に減らしたほうがいいものだと思っていたんです。

- 他にも電話代行サービスがあるなか、fondeskを選んだ理由を教えてください。

林さん

電話代行サービスを検索していてfondeskのホームページを見たときに、「これだ」と思ったんです。昔ながらの電話代行サービスと違って使いやすそうだな、と。fondeskには、コールセンターというよりSaaSの印象を受けました。

そもそもの仕組みが全く違いますよね。多様なチャットツールに通知ができますし、サービス設計も先進的。すぐに使い始められそうだと思ったので、他を試すことなくfondeskを選びました。

データベースとの連携やIP電話の導入で漏れのない対応が可能に
- 社内ではどのように運用されていますか?

林さん

fondeskからの通知がチャットワークに届くので、それに対してどのように対応するのかをスタッフが書き込むようにしています。さらに、チャットワーク上でタスク化すると別のデータベースでタスクリストに追加される仕組みを構築しているので、対応が漏れることもありません。チャットワークは通知が流れていくものだと割り切って使っています。

- fondeskの営業時間外である夜間や休日は、どのように対応されているのでしょうか?

林さん

夜間や休日は電話を受けられない状態ですが、特に支障はありません。
そもそもBtoBの案件がほとんどなので、夜間・休日はお客様もお休みの場合が多いんです。お客様にも、電話がつながらなければメールを送ってもらうよう伝えています。最近では、休日に電話がかかってくることはほとんどありませんね。

- fondesk導入後に困ったことがあれば教えてください。

林さん

すべての電話がそのままfondeskへ転送されてしまうので、直接受けたい電話を取り逃がしてしまうことがありました。行政の場合、時期によっては折り返しても全然つながらないことがあるため、かかってきた電話を直接受ける必要があったんです。

そこで弊事務所では、固定電話とfondeskの間にIP電話を入れることにしました。固定電話からIP電話へは直接転送されますが、IP電話からfondeskに転送されるまでには10秒の待ち時間を設けて、受けたい電話は受けられるように設定したんです。

業務効率化のプロとしてfondeskを攻略されている林さん
電話番が必要な業種は、fondeskを最前線に
- 社外の方からはどのような反応がありましたか?

林さん

そもそも電話代行サービスを使っていることに気づかれていないようです。丁寧なお客様だと、オペレーターの方に名前を聞いて「〇〇さんに電話で伝えておきました」とメールを送ってくださることも。行政の方からも指摘されたことはありません。fondeskは弊事務所の最前線です。

もともとお客様に対しては、「本当に大事なタイミングのために時間を空けたいので、普段はチャットやメールで連絡してください」と伝えてあります。お客様はそれを理解してくださっているので、直接私につながらなくてもトラブルにならないんです。その分、緊急の場合はすぐに電話をかけ直していますよ。

- fondeskに対して、改善要望や期待することはありますか?

林さん

fondeskは、今のシンプルな仕組みのままでいいのではないでしょうか。
今より機能が増えれば、それだけコストがかかるので料金も上がりますよね。システムを作る方も、電話を受けるオペレーターの方も大変です。そもそも高性能なサービスになったところで、それを使いこなせるのかという問題もあります。

定期的にアップデートが行われて使いやすくなっていますし、内容のテキスト化も精度が高い。機能面は十分なので、営業時間を延ばすオプションなどができれば一層便利になるかもしれません。

- 最後に、fondeskをおすすめしたい企業や業種があれば教えてください。

林さん

私たちのように、BtoBの事業を営む企業や士業事務所にはおすすめしたいですね。
しかし美容院や飲食店のようなBtoC企業であっても、お店にパソコンかスマートフォンが1台あってすぐに折り返せるのなら、fondeskで予約を受けることも可能かもしれません。常に電話を取らなければならない個人客向けの事業では、電話番のスタッフを出勤させなくて済む分、人件費を削減できるのではないでしょうか。

- ありがとうございました!効率化のプロとして、fondeskも理想的な使い方をされていらっしゃるんですね。これからもfondeskを便利にお使いいただけると嬉しいです。
はやし総合支援事務所

ITと士業の知見を。
はやし総合支援事務所が行うのは「他にないサービス」です。社会保険労務士・行政書士・中小企業診断士・ITストラテジスト・システム監査技術者等、約130の資格・知見で、企業の業務改善・効率化のコンサルティングサービスを提供しています。事業運営にまつわるどんな課題やお困りごともまずはご相談ください。仕組みづくり、試行、改善を繰り返し、常にベストな解決策を提供させていただきます。

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  • ITサービス

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  • ITサービス

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取り逃しをなくして電話の悩みを根本解決できた

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  • マーケティング・コンサルティング

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  • ITサービス

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「オフィスを持たない」「フルリモート」だから、fondeskを電話番に。働き方に合わせて電話対応も効率化

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  • 訪問看護

fondeskは現場業務の多い訪問看護業界の味方。スタッフの負担を軽減し、電話対応の質も向上

株式会社SG

  • 物流

fondeskの便利さは「導入すればすぐにわかる」。営業や求人への反響にもタイムリーな対応が可能に

はやし総合支援事務所

  • 士業

fondeskは「従来の電話代行サービスとは別物」。留守電の応酬や電話メモをなくして効率化できた

株式会社リーピー

  • Web制作会社

地方こそfondeskを。問合せを減らさず集中力を維持できる、Web制作会社の神カイゼンツール

シューペルブリアン株式会社

  • 介護支援事業

fondeskで「事務所を空けられない」プレッシャーから解放。現場の負担が減り、職員の一体感も醸成された

Retty株式会社

  • ITサービス

「みんな電話対応どうしてる?」と思ったらfondeskを試してみて。問い合わせへの回答もスピードアップ

DN Technology & Innovation株式会社

  • IT・ソフトウェア

ffondeskはSlackと一体化したインフラ。電話対応の煩わしさもなく、ストレスフリーに利用できる