電話代行サービスは費用だけで選ぶと失敗する!? サービス内容が重要な理由

各業界でテレワークが浸透し、いつでもどこでも連絡を取れる体制が求められています。メール連絡はもちろんですが、幅広い顧客と繋がるようになれば自ずと電話でやり取りする機会も増えるでしょう。このときに役立つものが電話代行サービスです。

電話代行サービスにもさまざまな種類があるものの、安易に費用の安さだけで選んではいけません。プランの内容も確認した上で、どの企業と契約を結ぶか決める必要があります。この記事では、電話代行サービスを選ぶときのポイントとおすすめの企業について紹介します。

電話代行サービスの費用相場は？

ここでは、個人事業主や企業をターゲットにした電話代行サービスの費用相場を紹介します。具体的な金額は、以下の表を参考にしてください。

それぞれの費用相場の特徴を詳しく解説します。

1. 大企業・中堅企業の場合

まずは、大企業・中堅企業向けサービスの場合の費用相場を紹介します。電話代行サービスを採用する際の参考にしてください。

月額料金は約20万円～が相場

大企業・中堅企業向けの電話代行サービスの月額料金は、約20万円〜が相場です。ただし、かかる金額は契約内容によって大きく異なります。費用相場を確認する際のポイントは、コール数やカスタマイズの内容です。

これらが充実していない代行サービスであれば、安くなるケースもあります。一方で、電話代行サービスに100万円以上のコストをかけている企業も珍しくはありません。導入を検討する際には必要な業務内容や業務量をまとめた上で、見積もりの作成を依頼するのが賢明です。

希望や予算に合わせてカスタマイズできる

大企業・中堅企業向けの電話代行サービスは、希望や予算に合わせてカスタマイズできるケースが多いとされています。個人事業主向けは、オプションがあらかじめ決められていることも少なくありません。そのため、大企業・中堅企業向けはサービスの幅広さが特徴といえます。

主な具体例は以下のとおりです。

• 担当者に電話を取り次げる
• 折り返し対応後にメールで内容を報告する

また、電話だけではなくホームページやチャットからの問い合わせにも対応しているサービスもあります。

個人事業主の場合

続いて、個人事業主向けサービスの場合について紹介します。大企業・中堅企業向けの電話代行サービスとの違いを捉えつつ、大まかな費用相場を紹介します。

月額料金は1万～3万円前後

個人事業主向けの電話代行サービスは、コール数によって費用相場が大きく異なります。大まかな金額をまとめた表がこちらです。

しかし、コールオーバー料やその他オプション料によって追加の支払いが発生する場合もあります。ちなみに、コールオーバーとは事前に取り決めた月のコール数を超えることです。

電話代行会社によっては、特定の業種に絞り込んでサービスを提供しているところもあります。この場合は、専門知識を兼ね備えたオペレーターによる代行も可能です。サービスの質の向上が期待できる一方で、月額基本料はやや割高に設定されます。

初期費用はおよそ1万円

初期費用は、およそ1万円かかると思った方がいいでしょう。主な内訳として、以下の費用が挙げられます。

• 契約料
• 研修費
• マニュアル作成費

一方で、電話代行サービスも市場競争が激しくなっている業界の1つです。より多くの契約を結ぶために、初期費用を0円で提供しているところもあります。

とはいえ、初期費用を無料にする企業が必ずしも質の高いサービスを提供しているとは限りません。あくまで、電話代行サービスを採用する際の判断材料の1つにしましょう。

一定のコール数を超過すると約200円/コールが課金される

先程も説明しましたが、電話代行サービスは一定のコール数を超えた場合に追加費用が発生します（コールオーバー料）。コールオーバー料の費用相場は、1件当たり約200円です。企業によっては、600円近い料金を設定している場合もあります。

コール数の少ないプランを選んでしまうと、コールオーバー料の負担が大きくなる恐れもあります。電話の頻度にもよりますが、なるべくコール数が多めのプランを設定した方が賢明です。電話は想像以上に多くなるケースもあるため、最終的に全体の出費を抑えられる確率も高まります。

オプション機能を利用すれば課金される

業種に合わせて機能を追加した場合、基本的にはオプション料が発生します。例えば、深夜や休日も欠かさず電話対応が必要な場合には、時間外の対応として追加料金が必要です。

24時間対応や土日祝日も含めたプランにすると、基本プランの5倍前後まで高くなることもあります。月100コールの設定であれば、約4万〜7万5,000円程度になると覚えておきましょう。Q&Aの方式で顧客に対して回答してもらうときも、たいていは追加料金が発生します。

電話代行サービスの費用はなぜ価格差があるの？

ここで電話代行サービスの費用をまとめてみましょう。個人事業主や零細企業、スタートアップ企業向けの場合は月額1万〜3万円程度が平均的です。一方で、大企業や代表電話になると月額20万円以上かかる場合もあります。

このような価格差が発生する要因は、対応内容の難易度や頻度が変わるためです。個人事業主の場合は、折り返しの対応で終わることも珍しくありません。不在のときの代行がメインであるため、費用は比較的安くなっています。

反対に、大企業や中堅企業は部署も複雑に分かれていることが多く、電話代行サービス側の負担も大きくなるでしょう。以上の理由により、費用は企業規模で上下します。

電話代行サービスを基本料金の安さだけで選んではいけない理由

電話代行サービスを導入する際には、基本プランの金額に注目してしまう人もいるでしょう。しかし、安易に基本料金の安さだけで選んではいけません。サービス内容をしっかり把握せず費用のみに着目してしまうと、採用してから後悔する可能性があります。基本料金だけで選ぶリスクを具体的に解説します。

コールオーバー料が高額になることがあるから

まず、起こりうるリスクがコールオーバー料により高額な出費になることです。基本料金の安いプランは、一般的に月当たりのコール数が少なく設定されています。例えば、月間80コールまで無料のプランがあったとしましょう。

当該条件では、80コール÷20日（平日）で1日あたり4コールの対応を想定しています。ただし、業務によっては1日で10回以上電話を受ける企業もあるはずです。コールオーバー料が加算され、結果的に多額の出費に繋がりかねません。自社のコール数を把握した上で、料金体系を確認しましょう。

対応時間が短い可能性があるから

電話代行サービスの稼働時間は、平日9時〜18時が基本です。この条件は、個人事業主向けも大企業向けも大きな違いはありません。しかし費用の安い電話代行サービスの場合、対応時間が短い可能性も考えられます。必ず基本プランに含まれている対応時間を確認し、最低限平日9時〜18時の間は稼働してくれる業者を選びましょう。

オプションサービスが多い可能性があるから

基本料金が安いサービスは、通常は組み込まれてもいいようなサービスがオプションとして別売りになっていることも考えられます。購入すべきオプションサービスが多くなり、結果的に費用が高くなるかもしれません。　
以下のサービスは、一般的には基本料金に組み込まれているものです。

• Eメールによる報告（アドレス数などで制限がある場合も）
• 営業時間外の音声ガイダンス発信

プランの内容が充実しているか否かも選ぶ上では欠かせません。どういったオプションが用意されているかを細かく確認してください。

オペレーターの品質が低い可能性があるから

基本料金が安いサービスは、オペレーターの品質が低い可能性もあります。質の高いサービスは、オペレーター研修を行ったり、電話応対の録音や場合によっては指導・改善を行ったりと、品質管理に力を入れている確率も高いといえます。スタッフの教育に対して費用をかけているためです。

必ずしも全てが当てはまるわけではないものの、料金の高い企業は品質の維持や向上に取り組むところが多いでしょう。質の低い電話代行サービスで顧客のクレームに繋がれば、業績にも悪影響を与えかねません。今後の仕事を踏まえて、慎重にプランを選びましょう。

コスパの良い電話代行サービスを選ぶポイント

電話代行サービスを選ぶ際には、コストパフォーマンスの観点が欠かせません。ここでは、費用対効果を高めるための選び方を解説します。紹介する内容をしっかりと押さえ、電話代行サービスを依頼するときの参考にしましょう。

料金プランやサービスの対象を確認する

電話代行サービスを選ぶ際には、料金プランやサービスの対象を必ず確認しなければなりません。上述したとおり、プランは主に個人事業主向けと企業向けの2種類があります。企業向けの場合は、事業規模で分けられているケースがほとんどです。

サービスの対象を間違えてしまうと、予算を大幅に超える恐れも考えられます。基本的には、「大企業・中堅企業向け」や「代表電話代行」などとサービス名に対象を示されています。とはいえ、契約時に質問しながら確認した方が賢明です。

サービス内容の詳細をよく確認する

サービスの内容も、提供している会社によって大きく異なります。最初に確認しておきたいポイントがコール数です。月に何回まで利用できる設定になっているか、複数の企業と見比べてみましょう。追加費用の金額も確かめておくと、ある程度の予算が算出できます。

また、対応方法も会社によって違いが見られます。電話代行サービスでは、担当者へ繋げるのみの対応をしているところも珍しくありません。顧客からの質問があった場合に回答してくれるのか、また専門的な説明もしてもらえるか、詳しい内容を確認してみるといいでしょう。

Slackなどのビジネスチャットツールに対応しているか確認する

自社の業務形態によっては、Slackなどのビジネスチャットツールに対応しているか否かも重要なポイントです。電話代行サービスは、基本的には応対が終わったら電話やメールで状況を報告します。

一方で、以下をはじめとしたチャットツールへの報告に対応しているところもあります。

• Slack
• Microsoft Teams
• Chatwork
• LINE WORKS
• LINE

リモートで多くの人々と連絡を取る現代では、これらのツールも欠かせません。チャットツールに対応している電話代行サービスは、チーム全体で報告を共有したいときに役立ちます。確認しやすい方法で報告してもらえるプランを選びましょう。

リアルな「お客様の声」を参考にする

電話代行サービスを契約する上では、「お客様の声」も必ず参考にしてください。実際に利用している企業の意見を聞くことで、サービスの特徴や強みが具体的に把握できます。自社と同じ程度の規模を持つ企業の声を中心に調べましょう。

「お客様の声」には、大企業ばかりが名を連ねているケースも少なくありません。掲載されている項目をしっかりと確認し、従業員数やプラン内容を踏まえて自社との相性を確かめることが大切です。

費用を抑えるためにはメール問い合わせやチャットボットを活用する

費用を抑えたいのであれば、メールの問い合わせやチャットボットの利用がおすすめです。このように切り替えるだけでも、電話で応対する数は自ずと減ります。メールやチャットボットは文章で情報を伝えられ、複数の方へ同時に発信できる点が強みです。

また、お互いのやりとりが形として記録に残ります。そのため、何かトラブルが生じても明確な証拠を示せます。リスクを最小限に抑えたい方は、メールまたはチャットボットの利用に切り替えてみてもいいでしょう。

【費用比較表】コスパの良い電話代行サービスはどこ？

コスパが良く、おすすめの電話代行サービスの情報を表で整理します。各企業の費用や無料期間の実施の有無、主な特徴をまとめました。なお、サービスを利用する側のおすすめな企業規模も紹介しています。

各企業の具体的な特徴についても見ていきましょう。

1.fondesk

おすすめな電話代行サービスの1つ目は、fondeskです。セットアップ（システム導入）は5分程度で完了し、すぐに利用できます。料金体系がシンプルで、サービス内容や提供する機能も分かりやすい点が強みです。

また導入事例が実名で多数掲載されています。fondeskの対応時間は平日9〜19時です。18:00までのサービスも多い中良心的でしょう。時間外や夜間、休日で電話応対をしなくて良い企業に向いています。

対応可能な連絡方法は以下のとおりです。

• Slack
• Microsoft Teams
• Chatwork
• LINE WORKS
• Google Chatなど

幅広いサービスに対応しており、多くの企業が使えるよう工夫されています。

2.ビジネスアシスト

ビジネスアシストは、導入実績が7,900社を超える電話代行サービスです。サービスプラン、主に次の種類があります。

• ライト
• スタンダード
• ハイグレード

自社の雰囲気に合った方法を選べるため、顧客満足度の向上やイメージアップにも期待できます。会社のイメージを重視している企業には、おすすめの電話代行サービスです。

3.あんしん電話当番サービス

あんしん電話当番サービスは、SECOMグループが運営する電話代行サービスです。5つまでの質問であれば、基本プラン内で代わりに回答してもらえます。

あんしん電話当番サービスは時間外の電話も応対できるので、曜日・時間帯問わず電話対応が必要な企業には良いでしょう。また、代表電話プランも契約できます。企業規模の拡大を検討している方におすすめです。

4.BELLQuick24 LCC

BELLQuick24 LCCは、オプションで英語や中国語、韓国語にも対応している電話代行サービスです。外国人とやり取りする機会のある企業は、導入を検討してみてもいいでしょう。

加えて、こちらのサービスにはFAQが充実しています。何か困ったことがあったら、FAQを用いて対応できる点もメリットの1つです。柔軟なサービスを探している方に向いています。

5.e秘書

e秘書は、平日のみならず土日祝日の対応プランも用意されてます。また、FAQもしっかりと備えられているサービスです。非常事態にも対応できるようなサービスを提供しています。

また、プランによっては24時間の受付も可能です。業務によっては、緊急で対応が必要になることもあるでしょう。時間の融通が利くサービスを求めている方におすすめです。

6.電話代行秘書サービス

電話代行秘書サービスでは、30コールまでや50コールまでのプランがあります。そこまでコール数が多くないものの、電話代行サービスを利用したい方にはおすすめです。

加えて、オプション料を支払えばFAX内容も確認してもらえます。電話のほかに、FAXも頻繁に使う企業は利用を検討してもいいでしょう。

最後に

電話対応の良し悪しは、企業の売上アップにおいて欠かせません。ただし、人手不足などの理由で電話対応にコストをかけられない企業も珍しくないでしょう。もし、電話業務に力を入れたい場合は、電話代行サービスの利用も考えることをおすすめします。

電話代行サービスは、安さだけで選ぶとプラン内容が物足りないと感じる可能性もあります。選ぶ際には、費用およびプラン内容のバランスが取れている企業を重視しましょう。