月刊誌『食べもの通信』や食と健康に関するさまざまな単行本を発行する、株式会社食べもの通信社様。お客様からの注文の電話を受けるため、休憩時間やミーティング中にも電話対応していたそうです。そのような状況に課題を感じ、fondeskを導入されました。

導入後は、電話にも業務にも集中でき、メリハリのある働き方が実現できたといいます。電話対応できるときは社内で受ける運用により、個人のお客様とのやり取りもスムーズに行えているそうです。導入の効果や運用方法について、佐藤さんと村松さんに詳しくお話を伺いました。

休憩中や会議中にも電話対応が必要だった

外出時や退勤時に「電話対応をどうするか」と悩むことがなくなり、気持ち的にスッキリしました。「電話対応のためにオフィスにいなければならない」といったこともなく、自分の業務が終われば退勤できるように変わりました。働く時間がフレキシブルになったと感じます。

会議中に電話対応しなくて済むため、会議の内容に集中できてありがたいですね。会議中の電話はなるべく短く済ませるようにしましたが、今は、時間があるときにかけ直してしっかり対応できています。

書籍注文の電話が休憩時間にもかかってきていたため、電話対応していたメンバーが適切に休憩を取れるようにとfondeskを導入しました。オンラインミーティング時にかかってきた際は、ミーティングにコール音が入ったり、電話に出ることで会議の内容に集中できなかったりと、業務のやりづらさがあったんです。

また、全ての電話に必ず出られるわけではないため、お客様に対して申し訳なさもありました。注文の電話に対応できるのは固定メンバーのため、そのメンバーがいない場合は他のメンバーが出て折り返し対応となっていました。

既存の読者の方や、これから読者になる可能性がある方、単行本を購入したい方など、個人のお客様からのお電話が多いですね。特に雑誌や書籍の発行直後は、お客様からの問い合わせのお電話が増えます。

お客様は60〜80代の方が中心のため、メールより電話で連絡を取るほうが早いと感じ、かつ人が対応してくれることに安心感を抱く方が中心です。

他のサービスも4〜5社調べて比較しましたが、導入費用がかからず、月額料金も手頃だったことが決め手でした。また、社内のコミュニケーションツールとして利用しているLINE WORKSに通知してもらえる点も、fondeskに決めたポイントの一つです。

電話に出ていた人もそうでない人も業務がしやすくなった

特に懸念はありませんでした。かかってくる電話の半数は固定のお客様で、会員番号や名前など、注文に必要な情報を最初に伝えてくださるケースがほとんどです。fondeskのオペレーターさんにも同様に伝えてもらっているので、お客様への折り返しにも困ることはありません。

10時の始業開始前や、電話対応できるメンバーがオフィスにいない時などにfondeskに転送しています。社内で電話を受けられるときは、fondeskへの転送を止める運用です。

通知はLINE WORKSに届き、書籍の発送業務に携わる社員が通知をチェックしてお客様に折り返しています。対応したら、該当メッセージに「対応済み」とリプライをつけるので、対応が漏れたり重複したりすることもありません。

お客様から「なぜ取り次ぎになるのか」といった声が届くことは、ゼロではありません。しかし、以前のままでは休憩が取れなかったりミーティングに集中できなかったりするため、お客様には「ご迷惑おかけしております」とフォローする前提での導入でした。

社内では、書店さんへ出向くときに電話を気にせず全員で外出できるようになったことがありがたいとの声があります。これまで電話対応していなかったメンバーは、自分しかいないときの電話へのプレッシャーがあったそうですが、今はfondeskに転送しようと割り切れて気が楽になったようです。全社員が自分の業務に集中できるようになりました。

fondeskなら確実な伝言とスムーズな折り返しが可能

数字で表きれない部分があるため、具体的に算出したことはありません。しかし、事務所にいない時間でも注文の電話を受けられることに大きなメリットを感じています。

また、電話に出られない時間が長くなると、なかには「この会社はどうしたんだろう？」と心配されるお客様もいらっしゃいます。fondeskがあれば、転送されていると気づいても、お客様は安心感を持ってくれるはずです。お客様にどう思われるだろう、と不安にならずに済む点もありがたいです。

受電報告内に日付を記載してもらえると助かります。LINE WORKS上の日付を確認して折り返しているのですが、日付の表示が小さくて見にくいため、受電報告のどこかに日付が表示されていれば、わかりやすいと思います。

また、「お客様の名前を聞き取れませんでした」といった通知がたまにあります。BtoCのビジネスを営む私たちにとって、お客様の名前は重要です。お客様のお名前が不明な場合は、折り返しの際に改めて名前を確認して対応していますので、聞き取り漏れが少なくなるとより助かります。

SESや派遣会社におすすめしたいですね。電話やメールが多いものの、外出時や面談時には電話に出られないことが多い業種ですよね。電話の内容の情報量も多いので、社内の人が伝言を受けても情報の取りこぼしが生じる恐れがあります。fondeskで全ての情報をテキストにまとめて通知してもらえたら、折り返しもスムーズに行えるはずです。

私は、新聞配達代理店にfondeskをおすすめしたいです。新聞配達代理店は特定の時間帯しか人がいないので、すぐに連絡を取りたくても繋がりにくいんです。先方からすれば「人がいないから仕方ない」となってしまうのですが、集金や配達に関する急ぎかつ重要な連絡であることが多いので、用件を残せるようにしてほしいと思っていました。

人が少なくて電話連絡がメインの会社であれば、たとえ取り次ぎになってしまっても、電話をかけてくる相手にとって安心感があるのではないでしょうか。