パーソナルジム「CHART」を運営するCHART株式会社様は、この1年で店舗数が3〜4店舗から20店舗以上へと急拡大を遂げました。事業が大きくなるにつれ、それまで代表の大久保さんが一人で対応していた電話件数は、本来の業務を圧迫するほどに。なり止まない営業電話に対し、どのような判断でfondeskを導入し、環境を整えたのか。人事部の飯泉さんにお話を伺いました。
fondesk導入前
- 代表一人が全店舗の電話を受けており、本来の経営業務が圧迫されていた
- 店舗増に伴い営業電話が激増し、代表の電話対応がパンク状態だった
- 電話対応に追われ、目の前の業務に集中しきれない場面があった
fondesk導入後
- 電話対応が「ゼロ」になり、代表やスタッフが本来の役割に100%集中できるようになった
- 9割を占める営業電話を一次受けでカット。必要な連絡だけを選別して折り返せるようになった
- 電話を好む年齢層のお客様を取りこぼすことなく対応できるようになった
10店舗という節目。代表一人の電話対応が限界に達した瞬間
もともと弊社は、代表の大久保が一人ですべての店舗の電話を受けていたんです。店舗数がまだ3〜4店舗だった頃は、新規の問い合わせがたまにかかってくる程度で、代表が自分のスマートフォンで対応していても、正直そこまで大きな負担には感じていなかったのだと思います。
ところが、店舗数が10店舗を超えたあたりで状況が変わりました。組織が急激に膨らんでいくのと比例して、かかってくる電話の量も尋常ではなくなったんです。店舗が増えれば、当然それを見つけた業者さんからの「看板を出しませんか」「広告を載せませんか」といった営業電話が激増します。
代表が打ち合わせをしていても、現場で作業をしていても、お構いなしに電話がなり続ける。大事な問い合わせを逃すわけにはいかないので、その都度対応せざるを得ませんでしたが、本来やるべき経営判断や店舗管理の時間がどんどん削られていきました。まさに「パンクする」という言葉がぴったりの状態で、10店舗という節目が電話対応を外部の力を借りて効率化していこうという決断のタイミングでした。
導入のプロセス自体は、代表が即断即決で進めました。選んだ理由は、圧倒的な「価格」と「スピード感」だったと聞いています。代表は非常に合理的で、かつ判断が早いタイプです。実は「これ、いいな」と思って導入しても、実際に使ってみて効果がない、あるいは無駄だと判断すれば、すぐに解約するシビアさも持っているんです。
そんな代表が導入から今まで、一度も「やめよう」と言わずに継続して利用していること自体が、弊社にとってのfondeskさんの価値を物語っていると思います。
導入前は、対面での信頼関係を重視する事業ゆえに、 外部に電話対応を任せることで、お客様の「熱量」が下がってしまうのではないかという懸念もありました。 しかし、fondeskさんから届く通知を見て、重要なものには私たちがすぐに折り返すという今の運用なら、その熱量を損なうこともありません。今では、欠かせないインフラになっています。
「9割の営業電話」から解放。必要な1割を人の声で丁寧に拾い上げる安心感
現在は全店舗宛ての電話をfondeskさんに集約し、LINE WORKSのトークルームに通知が飛んでくるように設定しています。これらの通知は私を含めた担当者が随時チェックしています。
実際に運用してみて驚いたのは、かかってくる電話の「9割」が営業電話だったということです。以前はこれをすべて代表が一つひとつ受けて、断りの対応をしていたと思うと、どれほどの時間を損失していたのかと恐ろしくなります（笑）。
今では、fondeskさんが一次受けをしてくださるだけで、私たちの仕事の9割は終わっているような感覚です。届いた通知をパッと見て、営業電話であればそのまま対応を見送る。お客様からの予約変更や、緊急性の高い新規の問い合わせなど、本当に対応すべき1割の大事な連絡だけを選別して、こちらが準備を整えた状態で折り返す。この「選別ができる」という状態が、今の私たちの規模感には非常にフィットしています。
常に電話を意識しなくてよくなったことが一番大きいですね。弊社のような急拡大している組織では、もしfondeskがなければ、代表の手に負えない分が私や他のスタッフに回ってきて、全員が着信を気にしながら動かなければならなかったはずです。現在はそのような心配が一切ないので、私は人事担当として、目の前の応募者の方との面接にしっかりと向き合うことができています。
また、お客様にとってもメリットがあると感じています。私たちのジムは整体や整骨を組み合わせているため、40代以上の年配のお客様も多くいらっしゃいます。ウェブ予約より電話を好まれる世代ですが、fondeskさんは機械的な音声ではなく、オペレーターさんが丁寧に対応してくださいます。
「入会金はいくらですか」「この日は空いていますか」といったお客様からの用件を、fondeskさんが丁寧に聞き取って正確にテキスト化してくれる。それを見てから折り返すので、お客様をお待たせすることなく、最初から本題に入るスムーズなコミュニケーションが取れています。対面での安心感を重視する私たちにとって、電話の向こうに「人」がいる安心感は非常に重要なんです。
まずは、営業電話の多さに現場が疲弊している会社さんですね。それから、私たちのような「接客中はどうしても電話に出られない」という業種には、強くおすすめしたいです。パーソナルジムや整体、整骨院は、お客様に向き合っている間は対応が難しく、どうしても電話を後回しにせざるを得ません。
だからといって自動音声（IVR）だけにしてしまうと、電話をかけたい世代のお客様には冷たい印象を与えてしまう可能性があります。fondeskさんは「人が対応してくれる安心感」を保ちつつ、不要な連絡だけをきれいにカットしてくれます。
弊社は将来的に100店舗展開を目指しています。組織が大きくなれば、また新しい課題が出てくると思いますが、その時々のフェーズに合わせて、fondeskさんのようなサービスを賢く使い分けながら、お客様と向き合う時間を守っていきたいと考えています。
CHARTは、整体×パーソナルトレーニングを融合させた地域密着型のウェルネス企業です。現在20店舗以上を展開し、身体の不調改善から運動習慣の定着まで一貫してサポート。トレーニングと整体を通じて日常生活の質（QOL）向上を実現し、持続可能な健康づくりを提供しています。地域社会の健康インフラとして貢献し続けます。
