世の中の不便・不親切・不正といった「不」を解消するため、さまざまなDXクラウドサービスを提供している株式会社ショーケース（以下、ショーケース）様。同社のエントリーフォームアシストサービスは、EFO（＝入力フォーム最適化）領域で国内シェアNo.1を誇ります。近年は、オンラインで本人確認を行うためのeKYCツールの開発・提供も開始しています。

そんな同社には日々多くのお問い合わせが寄せられています。2020年10月の受電件数を調べたところ、なんと500件以上のお電話がありました。 電話をとる総務部の人はかなりの工数を取られ、コア業務に専念できなかったことからfondeskの導入を決定したそうです。導入後の効果や感想もあわせてコーポレート本部 総務部（現：内部監査室 室長代理）の山口さんと、経理・財務部兼総務部の小山さん、経営企画部の前田さんにお話を伺いました。

リモートワーク移行の課題は、電話の一次対応

当社は入電数が多く、営業電話がかかってくる頻度も高かったので、いつも電話対応に追われていました。

fondeskを導入してからは、通知内容で「かけ直すべき電話か」を判断できるようになり、電話対応が効率的になったと感じています。

コロナ禍により、リモートワークへの移行が必要になったことがきっかけです。早い段階から「可能な人はリモートワークへ移行するように」と代表の指示が出ていたのですが、電話対応をしなければならない社員は出社せざるを得ない状況でした。

そのような状況の時に、社内で「fondeskというサービスがいいらしい」という情報提供があり、導入を検討することになりました。調べてみると、「電話の一次対応をする」というシンプルなサービス内容かつ、リーズナブルな価格設定。クレジットカード決済も可能で運用開始までの設定も簡単。

Slackへの通知ができ、組織変更の影響も受けないのですぐに導入を決めました。

特にありませんでしたね。テレワークへの移行が急務だったことや、fondeskのようなサービスの必要性を代表が理解していたこともあり、導入はすんなりと決まりました。 むしろ社員はみんな、導入を喜んでいたくらいです。それだけ電話対応に工数がかかっていたんだと思います。

1、2週間くらいですね。電子契約は去年の秋に導入していたので、押印に関しても問題なく、郵便に関してもコーポレートの部長陣たちが当番制で出社して確認していました。これまで紙で行っていた承認も全てデジタルにシフトしたので、リモートワークへの移行はスムーズでした。

Slackとの連携も。今やfondeskは社内インフラに

Slackと連携できる点は、大きな決め手になりました。普段からSlackをコミュニケーションツールとして利用しているので、導入もスムーズで他の社員もすぐに馴染むことができると考えていました。

今では、fondeskからの通知がSlackのチャンネルに届くと、社員全員がそれをチェックして「対応中」や「営業電話」などのリアクションをつけるようになりました。ひとつの通知に対してスレッド内で進捗をフォローしたり、次のアクションにつなげたりと、かなり活用しています。社内インフラのひとつだと言っても過言ではありません。

そもそもこのサービス内容と費用感であれば、他と比較しようがありません。 はじめからfondesk一択です。

そうなんです。導入当初は「自分宛だと分かったら、まずリアクションをつけてください」とだけ伝えていました。 それがいつの間にか、別の社員がメンションをつけて入電通知を知らせてくれるようになり、バレーボールのトスのような連携プレーが生まれていました。

「電話をすぐに折り返すことは、おもてなし以前に当たり前のこと」という社長の考えが社内に浸透しているんです。fondeskを利用し始めてからも、「一次対応の次のアクションにおもてなしの心を持とう」という考え方があります。 だからこそ社員が当事者意識を持って、自然に連携するようになったんだと思います。

BCP、採用力強化――企業価値向上にも効果を発揮

今ある機能で十分満足していますが、ひとつお願いするなら「電話のオペレーターさんに感謝の気持ちを伝える機能」が欲しいという社内の声がありました。

ときどき当社に関係のないクレーム電話がかかってきているようなので、電話を受けた方には相当なストレスがかかっているはずだと思います。 そういったことを「仕事だから仕方ない」と割り切りたくないので、こちらから気持ちを伝えることができたらいいなと思います。

利用し続けたいですね。コロナ禍が収束したとしても、地震や台風などで出社できない状況になることは考えられます。いつでもリモートワークに移行できる体制であることはBCPの観点からも重要です。

また、働く場所が縛られないという点は採用においても優位性を高めてくれます。 fondeskはただの電話代行サービスではなく、企業価値向上に結びつくソリューションだと感じています。

創業したばかりのスタートアップなど、管理部門に人員を割くことのできない企業にもおすすめです。電話に対応できる人が社内にいなくても、fondeskを利用することで丁寧な印象を与えることができます。新たに人を雇用するより低コストですし、導入後の運用も手間がかかりません。

電話対応できる人が少ない中小企業などは、fondeskを導入することで業務の効率化ができると思います。