労務に関する高い専門性とITツールを駆使した迅速な対応で、企業の人事・労務をサポートする社会保険労務士法人とうかい（以下、とうかい）様。 集中力が必要な業務を行うなか、電話で手が止まってしまうことや、電話対応に追われて教育の時間を取れないことに課題を感じ、fondeskを導入されました。

コロナ禍の混乱で一度は利用を停止したものの、電話の鳴らない環境を手に入れるべく利用を再開。業務効率化や教育時間の確保を実現できただけでなく、組織運営にもいい影響があったそうです。

さらに、グループ会社の株式会社日本企業型確定拠出年金センター様でも久野さんからのご紹介でfondeskをご利用いただいております。

代表の久野さんと、総務の山田さんに、fondesk導入の経緯や効果、活用方法をうかがいました。

電話を取らない時間を決め、集中タイムを捻出

電話で業務の手を止めなくて済むようになったことが、非常にありがたいですね。 弊社は給与計算代行などミスの許されない業務も多く、手を止めずに集中して行う必要があります。しかし担当者宛に電話がかかってくると、どうしても手が止まっていました。

また、弊社は営業電話も多いんです。必要な電話かどうか判断できないメンバーが電話を受けた場合、代表の久野へすべて回していました。 しかしfondeskで一旦用件を聞いてもらえば、通知内容を見て対応すべきかどうか判断できます。集中したいときに集中できる環境が手に入ることは、大きなメリットですね。

加えて、電話番をするための出社も必要なくなりましたし、どのお客様からの電話が多いのかを見える化できるようになりました。社員が増えてもビジネスフォンを追加購入する必要がなく、コストも抑えられています。

fondeskで用件を聞いてもらえるので、電話の優先度がわかる点は大変ありがたいです。また、用件に応じて準備をしてからかけ直せるので、時間を効率的に使えています。通常であれば電話を受けてから資料を探してまたかけ直して……となると15分くらいかかってしまうのですが、fondeskで一旦受けてもらえると、電話は2〜3分で終えられるんですよ。

同業の知人から「電話代行サービスというものがある」と聞き、試してみようと思って導入しました。当時は「電話は社内で受けるもの」だと考えていたため、外部に依頼することへの抵抗がありました。しかし私は「とりあえずやってみる」タイプなので、一定期間試してみることにしたんです。

今は「よく考えてから動く」時代ではなく、「とにかく早く動く人が勝つ」時代。イニシャルコストのかからないfondeskのようなサービスは特に、どんどん試してみたほうがいいと思っています。もちろん、半期に一度は見直しをして、やめる決断もスピーディーに行っていますけどね。だから社内には今、本当にいいツールだけが残っているはずです。

fondeskを使うことで未来への投資が可能になった

一度利用を停止したのは、ちょうどコロナ禍の影響を受け始めたばかりの混乱期だったことが大きな要因です。緊急性の高い電話が思いのほか多かったため、転送していては対応が遅れてしまいます。加えて、急いでいるのに直接つながらない状態は、お客様にもストレスを与えてしまう。そう判断して、一度利用をやめることにしたんです。

しかし状況が落ち着いてきて、お客様とのやりとりもチャットワークなどテキストメインで行うように変化。すると、かかってくる電話のほとんどが営業電話や緊急性の低いものであることに気づきました。「今ならfondeskを有効活用できる」と考え、利用を再開したんです。

1回目にfondeskを導入した頃は、同時に在宅ワークへの移行も進めているタイミングでした。しかしまだメンバーへの携帯電話の貸与も追いついておらず、折り返しの電話もできない状況だったので、直接電話を受けるしかなかったんです。

午前中はコロナ対策での時差出勤の対応策と集中する時間として、9時から13時までの間はfondeskに転送する設定です。出社しているメンバーが少ない日や業務の繁忙期は、一日中fondeskへ転送することもあります。 かかってきた電話への対応は、チャットワークのタスク機能を活用。タスク化することによって、対応漏れをなくしています。

本来は教育や勉強会など、未来への投資を積極的に行うべきなのですが、以前はお客様からの電話の時間ばかり気にしてしまっていたんです。電話が教育を行わない理由になってしまっていた。でも今は、勉強会を開催したいタイミングがあれば、午後であってもfondeskへ切り替えて時間を作るようにしています。オンラインセミナーも、時間を気にせず受講できるようになりました。

やりとりはチャットワークが基本。だから顧客も困らない

導入当初は、よくお電話をいただいていたお客様からお問い合わせをいただくこともありました。しかし「私たちは常にチャットワークを見ているので、そこに連絡をいただければすぐに対応します」と伝えたことで、お客様の不安も解消されたようです。

弊社はチャットワークでのコミュニケーションをスタンダードなサービス体系にしていることもあり、そもそも電話でやりとりをするお客様は限られていたんです。あまり心配はしていませんでした。

チャットワークであれば、担当者が休んでいても他のメンバーが対応できます。また、記録として残すことも可能になりますので、お客様にも納得してもらったうえでチャットワークを利用しています。チャットツールとセットだからこそ、fondeskを使うことによる不便さを感じさせずに済んでいるのではないでしょうか。

そうですね。 チャットは電話と違って非同期です。しかし非同期であるほうが、お客様とのつながりが強くなると考えています。電話の場合、かけたタイミングで相手につながらなければ対話は成立しませんし、折り返しの手間もかかってしまい、お客様に余計なストレスを与えかねません。それより「普段のやりとりはチャット、緊急時は電話を使う」と割り切っていたほうが、ストレスなくコミュニケーションがとれると思うんです。

電話で業務に集中できなくてサービス品質が落ちてしまったり、教育に時間を使えず将来のお客様に迷惑をかけてしまうほうが、弊社にとっては大きな問題です。それをfondeskで解決できたことは、非常によかったと思っています。

組織化するなら、確実に担当者が折り返せる仕組みづくりを

オプションでもいいので、fondeskの利用状況を分析できるようになるといいですね。電話の多い時期やどのような電話が多いのか、現時点での入電件数などのデータをもとに、fondeskで得られている効果を分析できたら大変便利だと思います。

導入や運用を担当する総務の立場からすると、fondeskを導入した後の社内へのアナウンス方法やチャットツールの活用方法など、実際に利用するまでの一連の流れがあらかじめわかるとありがたいです。具体的にイメージできれば、導入へのハードルが下がるかもしれません。 また、特定の質問に対して決まった答えを返せるようになるとさらに便利ですね。

組織化を目指している士業事務所にはおすすめしたいですね。 たとえば、担当者が不在のタイミングでお客様から相談の電話がかかってきた場合、その電話を受けた人が相談に答えてしまうことがあると思います。そうするとお客様は、そのとき電話に出て答えた人を次から指名してしまうかもしれません。組織を維持するためには、お客様の担当が変わらないようにすることも大切。その点、fondeskがあれば必ず担当者が折り返して答えられるわけです。

また担当者自身も、すぐに答えられない相談内容だった場合に、回答を準備する時間を作れます。メンバーの教育の観点でも、事務所のクオリティを保つためにも、fondeskは有益なツールですね。

あとは、歯医者や整骨院などのクリニックにもおすすめしたいです。私がそういった組織の働き方改革に携わっているなかで、お昼休憩中に電話番をしている人がいる状況を知りました。適切に休憩できる環境を作るため、お昼休憩の間だけでもfondeskを使うといいのではないでしょうか。