30分から気軽に家事代行を依頼できるサービス『30min.（サーティーミニッツ）』を新規事業として立ち上げ、運営されている三菱地所株式会社（以下、三菱地所）様。サービスローンチから1年ほど経った頃、電話対応の負担がチーム内で喫緊の課題になっていたといいます。

そこで、課題を即時に解決できるサービスを探した結果、fondeskを導入することに。取れる電話は取りつつも、手が離せないタイミングにはfondeskへ転送することで、精神的な負担を大きく軽減できたそうです。住宅業務企画部 30min.事業責任者の中村さんに、fondesk導入の経緯や得られた効果についてお話を伺いました。

会社スマホによる電話対応がメンバーの大きな負担に

電話業務の負荷が軽減されたこと、そして電話を見える化できたことがよかったと感じています。fondesk導入前は個人の対応で完結していた電話も、今は「このようなお客様からこのような問い合わせの電話が入ってきている」などと可視化されるので、業務改善につながることもあるんです。たとえば、問い合わせが多いものに関しては告知方法の見直しを行っています。

取れる電話は自分たちで取るようにしているため、逆に言えば、電話を取れていない担当者が誰なのかも見えるわけです。業務が手一杯で電話に出られないようであれば誰かがサポートに入る、緊急の連絡であればその時に対応出来る人が即時緊急対応に入る、といったフォローも可能になりました。

私たちが新規事業として手がけている家事代行サービス『30min.』は、コールセンター機能を持っておらず、実務メンバー3〜4名ですべての電話に対応していました。弊社では1人1台の社用スマホが貸与されているため、電話はすべてそのスマホにかかってくる状況です。

一方で、電話に対応すると集中力が途切れてしまったり件数が増えて対応しきれなくなる懸念もあるため、メールや問い合わせフォームでの連絡を周知し、電話の数を減らそうと取り組んでいました。しかし、特に緊急時にはスタッフの方やお客様からお電話がかかってくることが多く、メンバーから「日々電話対応に追われてしまっている」という相談があったんです。

当時は、スマホにかかってきた電話を別業務の対応中などで取り逃してしまったり、夜間や土日祝日も電話自体はつながってしまうため「どうして誰も電話に出ないのか」というクレームになってしまったりすることもありました。またチームメンバーから、「土日でも電話が鳴ってしまうと、受電しないことによって大きな事故につながってしまうかもしれない……という不安から気持ちが休まらない」という声も出ていました。

これらの課題を解決するために、お客様からの電話の一次受けができるサービスを探した結果、fondeskに辿り着いたんです。

私たちが求めていた機能を満たしていたことに加え、値段的にもライトで、「とりあえず使ってみる」のハードルが低かったことからfondeskを選びました。

当初は「コールセンター」や「受電代行」といったキーワードでインターネット検索していたのですが、コールセンターは専任のオペレーターさんがついてくださる代わりに費用がかさみます。私たちは、業務内容を理解した方に営業行為や電話対応してほしいわけではなく、話を一旦受け取ってもらい、それをこちらに伝えてもらえれば十分だと考えていたんです。

そこで見つけたfondeskは、まさに私たちの要望にマッチしていました。値段もコンパクトで、話を聞いてみても懸念がなかったため即契約。すぐに使い始められる点や、マイページでいつでも設定を変えられる点も、課題解決を急いでいた私たちにはありがたかったですね。

fondeskで電話のルールが明確化し、メリハリある対応を実現

特にありませんでした。これまでも繁忙期にはフリーランスの方に架電・受電業務を委託することがありましたし、外部の方に電話をお任せすることにまったく抵抗がないんです。むしろ、サポートメンバーの一員という認識ですね。

登録にクレジットカードが必要な点も気になりませんでした。弊社には法人用クレジットカードがないものの、最近はクレジットカードで登録が必要なサービスも非常に多いため、個人のクレジットカードで登録・支払いをして精算することが当たり前になっているんです。それより、すぐに使えてコストも抑えられるほうが優先でした。

メンバーからは、「電話にまつわる精神的負担が軽減された」という声を聞きます。これまでは、他の業務に集中していても電話がかかってきたら取らなくてはなりませんでした。そのプレッシャーから解放されたようです。

また、営業時間を過ぎても電話がかかってくることがありましたが、今は「ただいま営業時間外です」とガイダンスが流れるので、電話対応の時間を明確化できました。私たちだけでなく、スタッフの方々やお客様にとってもルールが明確でわかりやすくなったのではないでしょうか。

営業時間外に電話を取らないことに対し、クレームが入ったことは一度もありません。私たちは常に電話に出られるわけではないので、「営業時間内は必ず誰かにつながる状況を作ることで“電話に誰も出ない、電話がつながらない”不具合を解消しています」とご説明し、理解していただいています。

スマホにかかってきた電話は、一定秒数が経過するとfondeskに転送されるよう運用しています。電話に出られるときは出て、出られないときはfondeskにお任せするという使い方です。

fondeskからの通知はSlackに届くよう設定しており、通知が来たら担当者が「対応します」のスタンプを押して対応。もしスタンプが押されていなければ、未対応だと気付いたメンバーがフォローに入ります。基本的には通知が届いて1分以内にスタンプがつきますし、対応内容も対応者がスレッドに書き込んでいるため、このルールで問題なく運用できていますね。

伝言も非常に細かく丁寧で、内容を読み取れないメモが届いたことは一度もありません。相手のお名前が聞き取れない場合もあるようですが、オペレーターの方が2パターンほどの名前を書いてくださるので予測可能です。電話番号も聞いてもらっているので、ダブルチェックもできます。

事業規模を拡大してもfondeskの機能がちょうどいい

精神的な負担が相当軽減されていること、お客様の不安を解消できていることを考えれば、月々かかっている費用は大変安いと感じます。多種多様な電話がタイミングを問わずかかってくるなかで業務も進めなければならないというのは、精神的にハードな状況なんですよね。メンバーがこんなに楽になるのなら、もっと早く導入すればよかったと思うほどです。

かつての私たちと同じような悩みで困っている企業や組織があれば、すぐにfondeskをおすすめします。

自動音声がやや機械っぽいと感じることはあるものの、利用するうえで支障はありません。弊社はもともと土日休みなので、fondeskにつながらなくて困ることもないですね。何かあった場合は休み明けに対応する旨をお客様にもスタッフの方々にも伝えていますし、当面は今の状態で運用したいと考えています。

まだ規模の小さい新規事業を行っている企業や組織、あるいはtoC事業を営む企業にはおすすめしたいです。とはいえ、私たちの場合はfondeskのサービス内容で十分だと考えているので、事業規模が大きくなってもコールセンターに切り替えることなくfondeskを使い続けたいと思っています。

あるいは、個人の携帯電話にかかってくるような運用を行っているなら、業態問わずfondeskが便利なのではないでしょうか。もし担当者が休みでも、fondeskの通知を見れば誰かが代わりに対応できますからね。

休憩時間や会議中など、人がいない間だけ電話対応に利用してもいいかもしれません（対応時間は任意で設定できます！）。外部から電話がかかってくる部署であれば、さまざまな使い方が考えられると思います。