北海道札幌市を中心に、一般家庭30,000世帯以上・法人2,000社以上へのLPガス供給や石油製品販売を行う札幌アポロ株式会社（以下、札幌アポロ）様。働き方改革を進めるなかで、電話業務の効率化を行おうとfondeskを導入されました。

fondeskによって、1日何件もかかってきていた営業電話への対応が不要になったことに加え、クラウドPBXの導入の課題解決にもつながったといいます。導入の経緯や効果について、取締役 企画部長の井門さんにお話を伺いました。

入電数が多く、電話対応を効率化したかった

電話対応の手間が減り、業務に集中できるようになった点がよかったです。 電話の内容もしっかり聞き取って知らせてもらえるので、お客様に内容を再確認することなく、担当者に電話を取り次げるようになったこともいいなと感じています。メモを作成したり電話をかけて内容を伝えたりしていた取り次ぎの手間を、大きく減らすことができました。今はメッセージをそのまま転送するか、スクリーンショットをそのまま送るだけで済んでいます。

また、誰が対応すべきか迷う電話がかかってきた場合、これまでだと取り次ぎが行われていなかった可能性もあります。しかし今はすべての電話が見える化されたため、漏れなく対応できるようになりました。

本社の代表電話と各営業所の電話、それぞれに課題がありました。 まず代表電話の課題は、本来であれば営業所にかけるべき電話がかかってきていたり、業務に不要な営業電話が多くかかってきたりしていたことです。特に営業電話は1日に何件もかかってきており、対応で手を止めることに煩わしさを感じていました。

営業所の場合は、そもそもかかってくる電話の件数が非常に多く、その都度業務が止まってしまうことが課題だったんです。そのため、どうにかして電話の数を減らせないか検討していました。

まずは営業所の電話対応を効率化しなければならないと考え、さまざまな電話応対サービスを探していました。しかし費用面がネックとなり、導入には踏み切れずにいたんです。さらに、かかってくる電話の中には、ガス漏れの連絡など緊急性の高いものもあります。そのような場合のお客様の心情を考えると、代行サービスは使いづらいなと考えていました。

ところがあるとき、弊社の役員が「これなら本社の代表電話に使えるのではないか」とfondeskの存在を教えてくれたんです。ホームページを見て「たしかに使えそう」だと思ったので、面談させていただいてすぐに導入を決めたという経緯です。

顧客からの理解も得られ、社内の運用もシンプル＆スムーズ

気になる点はいくつかありました。細かいことですが、LINE WORKSへの通知や連携の方法、対応漏れの有無、同じところから何度もかかってくる営業電話を防ぐ方法などですね。それらの疑問は面談で解消できたため、導入時には何も心配していませんでした。

契約中のお客様からの電話は、もともと本社にかかってきても対応できず、「営業所からかけ直します」と待っていただくケースがほとんどだったんです。それをfondeskに置き換えるだけなので、大きな問題ではないと考えていました。

導入当初、社内ではごく一部の社員から「電話に1件200円かけるくらいなら自分で取る」という声もありました。しかし、導入後はみんなポジティブに活用している印象です。

お客様からはたまに「なぜ担当者につながらないのか」と言われることもありますが、理由を説明すれば納得してもらえます。弊社は事業の幅が広く、代表電話にかけても折り返しになることが多かったので、違和感なく使えているのかもしれません。取引先も理解してくださっていて、むしろ「これは便利ですね」と前向きな反応も聞いています。

本社の管理部門のメンバーや役職者がfondesk通知グループに入っており、対応したらその人が「対応済み」にするルールで運用しています。導入当初は、通知が届いたら「対応します」「誰々に取り次ぎました」などの伝達も行っていましたが、運用するうちに対応も固定化されてきたため、よほどイレギュラーな場合を除いて、「対応済み」にするだけとなりました。

もし対応漏れがあればリマインド機能でアラートが通知されるため、その際にメッセージのやりとりを行うこともあります。弊社の社員はエンゲージメントが高いため、シンプルなルールでも問題なく運用できているのが現状です。

誰が対応するか迷う電話が多いならfondeskが便利

電話対応の手間が減ったことや、集中した作業を中断する必要がなくなったことなど、fondesk導入の効果は実感しています。一方、入電件数が多いため、想定より費用がかかっている印象もあります。

今は、できるだけ業務に関係ない電話がかかってこないよう、Web上に掲載された代表電話番号を消す作業を進めているところです。お客様や取引先の方には個別で電話番号を伝えているので、それ以外の電話は問い合わせフォームに集約し、少しでも費用を減らせたらと考えています。

fondeskのサービス的に難しいとは思いますが、緊急の電話がかかってきた場合だけでも、オペレーターの方にその場で対応してもらえると大変ありがたいですね。

電話番号をブロックする際、最初は「ブロックしました」とポップアップが出るのですが、2回目以降は何も反応がないため、「この番号はブロック済みです」と表示されるようになるといいかもしれません。

さまざまな用件の電話がかかってきて、誰が対応すべきか迷うことが多かったり、取り次ぎが多かったりするようなら、業種問わずfondeskが便利だと思います。というのも、弊社はテレワーク対応のためにクラウドPBXの導入を進めており、その際に「代表電話にかかってきたものはどのスマホに着信させるか」で悩んでいたんです。しかしfondeskがあれば悩む必要がないんですよね。

クラウドPBXを導入し、どのスマホにつなぐべきか悩むような電話番号を持つ企業にとっては、fondeskがクリティカルな施策になるのではないでしょうか。