「fondeskにはデメリットがない」と話すのは、長野県で住宅の設計・施工・販売・増改築を手がける株式会社エルハウス（以下、エルハウス）の岩谷さん。同社は在宅勤務や打ち合わせで社員がオフィスにいないことが多く、オフィスの電話を取れない状況にあったといいます。少数精鋭メンバーが各自の業務に集中するためにも、電話業務を効率化しようとfondeskを導入されました。

当初は電話を外部委託することに対し不安を抱きつつも、今では電話が鳴らない状況が当たり前になり、fondeskの必要性を強く感じているそうです。導入の経緯や効果、運用方法について、コーディネーターの岩谷さんに詳しくお話を伺いました。

社員不在時の電話運用や業務効率を改善したかった

社内の電話が一切鳴らず、電話対応が不要になったため、業務に集中できるようになりました。会社に誰もいなくても電話を受けられるうえ、すぐに通知されるので、どこにいても誰もが入電内容を把握できます。誰が対応すべき電話なのかひと目でわかるため、社内の対応も以前よりスムーズになったと感じますね。

fondeskのオペレーターの方が、いつも同じ品質の電話メモを送ってくださるのもありがたいです。用件と折り返し先の番号など、必要事項をしっかり聞き取ってもらえています。

コロナ禍で在宅勤務が増え、誰かが必ず会社にいるわけではないことから、代表電話を個人携帯に転送するようになったんです。会社に誰かがいれば転送を切り、誰もいなくなるタイミングで転送をかける。そして「転送をかけたので戻ったら転送を切ってください」と社員に連絡する。そのようなやりとりを約2年続けていました。しかし、転送を切り忘れてずっと誰かの携帯にかかっていたことも……。電話を受けるために会社に残っていることもありました。

社内には電話を受ける担当者などはおらず、それぞれが各自の業務を持っているため、「それならいっそ電話が鳴らないほうがいいのではないか」と考えたのがfondesk導入のきっかけです。

すぐに手を打ちたい状況だったので、登録してすぐに使い始められるところが決め手でした。使ってみて合わないようなら違う手段を考えればいい、という弊社の方針もあり、他を比較検討することなく導入。会社の電話を鳴らさず、代わりに電話を受けて用件だけ伝えてもらえるというfondeskの機能がちょうどよかったんです。

全員が主体性を持って対応するからトラブルもない

社内に抵抗感はあったと思います。コロナ禍で在宅勤務が始まって2年以上、電話を転送して社員が電話に出るという運用を続けていたくらいですから。社外の人が電話に出たとき、お客様はきちんと用件を伝えてくれるのか、不安に思われてしまうのではないか、といった懸念がありました。

それでも、会社で電話が鳴って、手をつけていた仕事が後回しになってしまう状況は改善したほうがいい。少ないメンバーで業務効率を落とすわけにはいかない。そう考え、fondeskの導入に踏み切ったんです。

いざ導入してみると、ほとんどのお客様はきちんと用件を伝えてくださって、特に問題もありませんでした。仮に社員が出た場合でも、担当者が不在であれば折り返しになっていたので、fondeskと同じ対応だったんですよね。それでお客様も、抵抗なく伝言してくださっているのではないでしょうか。

ただ、「なぜエルハウスにかけたのに社内のことがわからないのか」というお電話や、社員が出ないことに疑問を持たれたご様子のお電話もありました。最初のクレームは前社長からのものでしたが、お客様の場合も、折り返して事情を説明することでご理解いただいています。

Google Chatに通知が届いたら、気づいた人が担当者を判断して対応するという運用です。自分で対応できるものはそのまま折り返し、他のメンバーが担当する案件ならその人に知らせています。

対応したら「対応済み」と書き込むことにしているので、書かれていない通知があれば、それもまた気づいた人がフォローするルールです。全員が自主的に対応しているため、折り返し忘れてクレームになるといったトラブルも今のところありませんね。

今後、電話は「直接つながらない」時代に

これは切実な希望なのですが、土日も対応してほしいと思っています。弊社は土日も稼働日なので、今は私が吹き込んだ「土日は継続のお客様を優先させていただいているので、ご用の方は営業時間内におかけ直しください」というような音声メッセージを流している状況です。とはいえ、土日に電話がつながらなくて問題になったことはないので、懸念するほどのことではないのかもしれませんが……。

また、冬場は家の設備の故障などでメンテナンス依頼の電話がかかってくるため、オペレーターの方に故障した機器のメーカー名やエラーコード、お客様のお住まいエリアをヒヤリングしてもらえると、こちらの次の一手が早くなって助かります。あらかじめ担当者も判断できますし、メーカーに問い合わせをしたうえで折り返せますからね。

感覚的な話になりますが、一番の効果は、社内で電話の呼び出し音が鳴らないことだと思っています。今ではすっかりこの環境に慣れてしまったので、fondeskは“なくてはならない存在”です。

メンテナンスに関する電話は、詳細を確認するための折り返しの1ステップが必要になりましたが、電話が鳴らないことと必要な電話にのみ折り返せることが優先事項です。そのため、通知に気づいた社員が折り返す運用でカバーしています。

弊社と同じように、打ち合わせで取り込み中だったり現場へ出向いたりすることが多い住宅会社にはおすすめしたいですね。社内に打ち合わせ中の社員しかいない場合でも、電話のために打ち合わせを中断する必要がなくなります。もし社内に電話を受ける担当の社員がいたとしても、電話対応をなくせば人件費を削減できますよね。

また、どのような電話がかかってきたのかひと目でわかるので、折り返し対応も早くなるはず。導入するデメリットがありません。世の中は、徐々に電話が直接つながらない時代になっています。fondeskを使うことで、私たちから時代を変えていきたいですね。