愛知県豊川市を拠点に、中小企業や医業の税務・会計相談から相続相談まで、幅広く対応する税理士法人ごとう会計（以下、ごとう会計）様。電話対応に時間をとられ、既存顧客の対応に支障が出ることを懸念して、fondeskを導入されました。

導入後は、業務に集中できるようになり、事務所内の雰囲気が悪化することもなくなったといいます。同社ではリモートワークも導入していることから、fondeskによって働き方の自由度を高められたそうです。ごとう会計 税理士の後藤さんと白倉さんに、導入の経緯や効果を伺いました。

事務所内の雰囲気と集中力をいい状態に保ちたかった

まずは、業務に集中できる環境が確保されてよかったと感じています。集中したい業務が多いので、私もスタッフもfondeskを使い続けたいと思っています。

電話に出る人が偏るといった問題もなくなり、事務所内も穏やかな雰囲気が保たれています。私自身も、スタッフに電話対応してもらうと「また出てもらって申し訳ない」という気持ちになっていたのですが、今は気にすることもなくなりました。

また、相談の対応の均一化ができたのもよかったですね。まだ慣れていないスタッフだと、本来は事務所に来てもらって受けるような相談であっても、電話口で時間をかけて答えてしまうことがあります。今はfondeskの通知を見て「この電話の方は事務所に来てもらって」と事前に指示できるので、全スタッフが適切に対応できるようになりました。

私は在宅勤務をしていることが多いのですが、「電話に出るために誰かが必ず事務所にいなければならない」などと気にすることなく在宅勤務ができるようになったのがよかったですね。

本来は事務所内の全員で電話を取るルールなのですが、いつの間にか電話を取る人が固定されてしまい、電話を取る取らないといった余計なことで事務所の雰囲気が悪くなってしまうことに課題を感じていました。

また、業務の最中に電話がかかってきて集中力が途切れてしまったり、業務がスケジュール通りに進まなかったりしていたことも課題のひとつです。電話でいきなり税務相談が始まって、1時間ほど時間がかかってしまうケースもありました。

終業時間外の電話に対応することもあり、働き方としてどうなのかと感じることもあったため、何かしら対策したいと思っていたんです。

fondeskを知ったきっかけは、とあるセミナーへの参加です。fondeskを導入している会計事務所の方が「便利だよ」とfondeskをおすすめされていたんです。ただ、そのときはまだ本店しかなく、40名ほどいる事務所のメンバー全員を説得してfondeskを導入するのは難しい状況でした。

2022年に新しく支店を開設することとなり、少数のメンバーでスタートすることになったタイミングで、fondeskの導入を決めました。支店の開設当初はかかってくる電話も少なかったのですが、次第に電話が増えてきて、私もスタッフも集中力が途切れるようになったんです。同時にスタッフも増員したため、「誰が電話を取るか」問題を防ぎたいという考えもありました。

問い合わせの取捨選択にもfondeskが活躍

決め手は、導入までのスピード感です。導入を考えていたのが私の産休直前だったため、休みに入るまでに導入を終わらせたかったんですよね。

fondeskと別にもう1社検討していたのですが、fondeskは問い合わせから面談までのスピードが早く、私が求めていたタイミングにマッチしていました。

すべての電話が折り返しになってしまうことで、お客様からクレームがこないかという懸念はありました。しかし、導入してから今までそのようなクレームはなく、心配するほどでもなかったと思います。

新規のお客様を取りこぼす心配もありましたが、私たちを選んで依頼してくださる方なら、折り返しになっても待っていただけるだろうと信じて導入に踏み切りました。

社外からクレームのような意見は特にありませんが、お客様と折り返しが続いてしまい、結局つながったのが翌日になってしまうことがありました。その際は急ぎの用件ではなかったため、クレームもトラブルもありませんでした。

新規のお客様の場合、「折り返しならいいです」と電話を切られることもありました。しかし私たちはホームページに電話番号とメールでの問い合わせ先を用意しています。それでも電話で問い合わせをされるお客様は、その後のやりとりも電話になるケースが多いんですよね。電話をなるべく減らしたいと考えている私にとっては、fondeskで一定の線引きができてありがたいと思っています。

通知を見て、営業電話は無視し、担当者がわかる電話はそのスタッフが対応するルールで運用しています。営業電話かどうかというのは、私と後藤で判断しており、チャットワークのリアクションをつけて確認した旨を知らせるルールです。

対応漏れがないかのチェックは特に行っていませんが、入電件数が多くないので、次の通知が届いたタイミングで前の通知をチェックする程度です。この運用でトラブルなどもありません。

緊急な電話は意外と少ないことに気づいてほしい

具体的な計算はしていませんが、費用対効果は高いなと感じています。特に、営業電話がかかってきたときや、いきなり税務相談が始まってしまいそうな電話がかかってきたときに、fondeskがあってよかったなと思ったんです。

営業電話はもともと好きではなく、時間を取られたくないと思っていたので助かっています。税務相談が始まりそうな電話に関しては、かけてきた方がこちらの折り返しを待たずに「もういいです」と断られるケースがあるんです。電話口ですぐに回答が欲しかったのだと思うので、もし直接電話に出ていたら相当な時間を取られていたはずです。

折り返しが続いてしまうことがあるので、何時頃なら折り返し可能なのかをオペレーターさんから聞いてもらえるとありがたいなと思います。スムーズに連絡が取れるよう、先方の都合のいい時間が知りたいんですよね。

実は今、事務所の電話だけでなく私の携帯電話もfondeskに転送しています。両方の通知が1か所に通知されるので、どちらの電話番号にかかってきた電話なのかがひと目でわかると便利ですね。

病院や消防のような、緊急度の高い電話がかかってくる業種以外は、どのような企業でもfondeskを効果的に活用できると思います。

導入時は、「緊急の電話があったらどうしよう」という懸念もありましたが、これまでの仕事を振り返ってみても、即時対応が必要な電話は1〜2件しかなかったんですよね。

お客様が慌てて電話をかけてこられた場合、こちらも「緊急」と判断しがちです。しかし実際は、しばらく経ってからお客様ご自身で「何でもないことだった」と気づかれるケースがあります。「緊急の電話があるかもしれないから」と導入を踏みとどまっている方は、ぜひ一度これまでの電話を振り返ってみてほしいと思います。すると、緊急な電話は実はそう多くないことに気づけるのではないでしょうか。

ごとう会計は、豊川市で多くの実績と知識を持ち、地元ネットワークを活かして経営者の悩みや課題に的確に対応しております。親しみやすく優しく丁寧なサポートを提供しております。 ごとう会計新支店では、クライアントのビジネスの成長をサポートするため、常に最新の情報と技術を取り入れながら、適切かつ迅速なサービスを提供いたします。

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