導入事例
Case

株式会社BearTail
”メンションBOT” をつかってfondeskを発展的に活用する「時間革命企業」に話を聞いた

社名
株式会社BearTail
業種
ITサービス
従業員数
50名
受電件数
140件 / 月

株式会社BearTail(以下「BearTail社」)は、経費精算システム「Dr.経費精算」や家計簿アプリ「Dr.Wallet」を運営する、2012年設立のITベンチャー企業です。

「時間革命」の標語を掲げて、ユーザーの時短・効率化に貢献する同社がなぜfondeskを選んだのか。代表・黒崎さん、エンジニア・三澤さんのおふたりに導入背景と目的をうかがいました。

(写真左から)エンジニア・三澤 直弥さん / 代表取締役社長・黒崎 賢一さん
fondesk導入前
  • 電話対応のために、メンバーの業務が止まってしまっていた
  • 無駄な取り次ぎ業務に時間を割かなければならなかった
fondesk導入後
  • 電話対応を効率化して、無駄な業務を減らせた
  • サービス改善に投下する時間を増やせた
代表電話・カスタマーサクセスでダブル契約
- fondesk導入前、どんな課題がありましたか?

黒崎さん

カスタマーサクセス(以下「CS」)のチームが電話が鳴りすぎて作業が止まってしまう、という悩みがもともとありました。何とかならないかと社内では話していたんですよね。社内から「fondeskを試してみたい」という声が上がってきたので、僕が脇村さん(=インタビュアーのfondesk担当)からサービス説明を受けたタイミングで導入を決めました。

お客様との接点を外に出すことについて、メンバーは少々の懸念を持っていたようなんですが、結果的にはいまのところ問題ないみたいです。

- 代表電話でもご利用頂いてますが、そちらの回線についてはどんな課題がありましたか?

黒崎さん

代表電話には私宛の電話がたくさん掛かってきていました。メディアの記者さんや強烈なクレームを除いて代表の電話には出ないと決めているので、「(一律トークで)外出中です」で一生つながらないわけなんですけど(笑)。

記者さんの電話はなるべく出るようにしていますが、代表電話に直接電話がかかってくることはほぼなくて、創業から8年でたぶん2回ぐらいしかないですね。だいたいメールで来ます。だから(電話対応を考える上で)優先度が高くなくて、直接電話を社内で取る理由にはならないです。

三澤さん

以前は電話の子機を持って「○○さんどこにいるかな」ってオフィス内を駆け回っている人がいましたからね。あれが無くなって本当にありがたいです。社内でも評判良いですよ。

内製した ”メンションBOT” は良い精度で稼働している
ここから三澤さんが開発したメンションBOT「fondesk assistant」の話に。BearTail社では、三澤さんがつくったBOTがfondeskの受電通知に対して「メンション」を飛ばす仕組みを社内運用に取り入れています。
三澤さん作BOTの社内紹介資料、fondeskの通知の後にメンションを付けてくれる

黒崎さん

実は、僕はあまりfondeskのSlackチャンネル見てないんですよね。三澤さんの作ってくれた「fondesk assistant」のおかげで、自分に電話が来たときだけ見てます。

- 三澤さん作のBOTは、トラブルなく稼働していますか?

三澤さん

はい、今のところ問題なく動いてます。任意で参加者を募って小さく(BOT取組の)実験をしていたんですけど、評判も上々なので、このまま全社に取組拡大していこうと考えてます。

黒崎さんみたいに普段チャンネル見ていない人にも、電話が掛かってきた時にしっかりメンションが飛んで、ストレス無く対応してもらえたら良いなと思っています。

「fondesk assistant」を開発した三澤さん、「時間革命」の企業理念にすごく共感している
- どういうきっかけでこのBOTをつくったんですか?

三澤さん

きっかけは2つありました。
メンション無いのが不便だねという社内の声があったのが1つ。あと、対応済みの受電報告にスタンプを押して完了、というフローが社内定着していたんですけど、スタンプが押されていない受電報告に気づいた人が手動でメンションをつけていて、この手間がもったいないと思ったのがもう1つの理由でした。タイムロスになる作業を減らしたいと考えて「fondesk assistant」を作りました。

黒崎さん

もともと弊社は「時間革命」を標榜していて、無駄な時間をなくすことがかっこいい、という価値観があるんですね。管理部や営業部でもGoogle Apps ScriptやSlackのBOTをつくってワークフローを改善したり。そういう改善が面白いしかっこいい、とみんな思ってるんです。

事業も全部「時間革命」をテーマにしているし、それが会社のカルチャー。だから入社3ヶ月の三澤さんがコレをつくってくれたのは本当に嬉しいんです。ヒーローと讃えまくりたい(笑)!

社内効率化に貢献した三澤さんはヒーローです、と喜ぶ黒崎社長
期待したいのは受電報告のテキスト精度の向上
- 今後fondeskに期待することを教えてください。

三澤さん

個人的には、BOTをつくるに当たって、オペレーターの方の入力ルールがもう少し行き届いてもらえると嬉しいなと思います。
姓名間のスペース有無や、中黒(・)の有無、語尾の長音(ー、伸ばし棒)の有無など、バラツキが少々見られるので。

社内からは「名前の入力間違い」のことが懸念として挙がることがありますね。ごく少数ですが、やはり名前が間違っていると対応にすこし困ってしまうことがあるんですよね。

黒澤さん

裏側で社名マスター持てば、電話番号からの逆引きで社名・部署名は少なくとも正規表現に統一できそうですよね。エントリー(入力)画面つくるのが結構大変そうだけど。

プロダクト作りを頑張っている会社にオススメしたい
- 最後に、どんな企業にfondeskはオススメですか。

三澤さん

「fondeskのおかげで働き方改革できた」というのが社内メンバーの声なんです。カスタマーサクセスチームは、導入前電話から離れにくいっていう悩みがあった。fondesk導入後にはそういうことを気にせずにランチに行けるようになったと喜んでます。
うーーーん、でもそれをどんな会社と表現すれば良いんだろう(笑)。

黒澤さん

(代行に対するイメージが悪いという前提で)1周まわって、「お客様想いならばfondesk入れたほうが良い」と思ってるんですよね。対応品質が担保されて、電話に出ないっていうことが基本無いわけですから。自社で出るよりも良い対応ができる可能性が高い。

結局この種の代行を頼むときには「導入の罪悪感」があると思うんです。電話に出ずにお客様から逃げている、という罪悪感。でもより良いサービス提供する、電話に出ない代わりにサービス改善に時間をきちんと投下する、などができていればその罪悪感はなくせます。

だから真摯にプロダクトと向き合う会社に合うんじゃないかなと思います。そういう会社にオススメしたいですね。

スマホアプリ・電子帳簿保存法対応で経費精算を効率化 Dr.経費精算

BearTailは、こぐま座の尻尾に位置する北極星のように、社会の道しるべとなるような、大きな価値を届ける存在になることを目指しています。

価値のモノサシは時間であると考え、豊かな時間を与えること、無駄な時間を減らすことにフォーカスした事業を展開致します。

Dr.経費精算

Dr.経費精算は、社内エンゲージメントを高める経費精算システムです。領収書オペレーター自動入力、JRやタクシー乗車データ自動取得、申請承認スマホ完結により申請者の入力の手間を最小化し、生産性を向上させます。
社内から紙を無くすことのできるペーパーレスプランも提供しています。

Dr.Wallet

Dr.Walletは「レシート撮るだけ」の全自動家計簿アプリです。撮影されたレシートはオペレーターが人力でデータ化し、アプリに反映される正確さが売りです。収支をグラフィカルに記録・可視化が可能です。

Dr.Travel

「Dr.Travel」は、海外・国内出張時の航空券やホテルを含めたあらゆる手配をするとともに、出張者の渡航データをリアルタイムで一元的に管理するサービスです。Dr.Travelのシステム上で出張手配を依頼いただくと、オペレーターが安全且つリーズナブルなプランを提案致します。

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「電話を無くしたらオフィスで集中できるようになった」fondeskを知ったベンチャーキャピタルに起きた変化とは

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