導入事例
Case

株式会社MOVED
「オフィスを持たない」「フルリモート」だから、fondeskを電話番に。働き方に合わせて電話対応も効率化

社名
株式会社MOVED
業種
業務支援コンサルティング
従業員数
32名(正社員・業務委託含む)
受電件数
平均30件 / 月

「fondeskが多様な働き方の下支えになっている」と話すのは、株式会社MOVED(以下、MOVED)代表取締役の渋谷様。MOVED様ではフルリモートワークを徹底し、メンバーも複業・業務委託契約の方が大半。まさに「誰もが自己実現できる社会へ」というビジョン通りの勤務環境を作られています。

オフィスを持たずに創業されたものの、電話によるお問い合わせもあることからfondeskを導入。自由度の高い働き方の中でも、負担なくスムーズに電話対応できているそうです。fondesk紹介パートナー(*)でもあるMOVEDの代表取締役 渋谷様とシニアマネージャー 瀧村様に、導入の経緯や効果を伺いました。

*電話対応に課題を持つ企業様へfondeskをご紹介いただく「紹介パートナー制度」に参加していただいているパートナー企業様。

(写真左から)代表取締役の渋谷さん、シニアマネージャーの瀧村さん
fondesk導入前
  • 全員がフルリモートワークのため、決まった時間に電話番ができなかった
  • 電話を受けた人が、案件に応じてメンバーへ振り分けなければならなかった
  • 電話の用件を聞き出すために時間がかかっていた
fondesk導入後
  • 電話に対応できない時間でも、お客様からの問い合わせを受けられるようになった
  • Slackに電話の内容が通知されるため、メンバーへの振り分けが楽になった
  • 要件の聞き取りが不要になり、電話対応の時間を短縮できた
勤務環境に対し、従来の電話文化が合わなかった
- fondeskを導入してよかった点を教えてください。

渋谷さん

電話対応が非常に楽になりました。これまでは電話を受けた人が内容を聞き取り、担当者に振り分けるところまで対応しなければなりませんでした。しかし今は、すべてfondeskが代行してくれています。

瀧村さん

電話の宛先や発信者の電話番号、用件、急いでいるかどうかなど、必要な情報を通知してもらえるので非常に助かっています。用件のカテゴリも書いていただいているので、その後の対応もスムーズですね。

弊社の営業時間外にかかってきた電話にも対応していただけてありがたいです。重要な電話であれば、営業時間外でもSlackの通知を見て折り返しています。

- 導入するきっかけは何だったのでしょうか?

渋谷さん

弊社は、創業時からオフィスを持たずにフルリモートワークをしていたため、電話対応に困っていたことが導入のきっかけです。スマートフォンで電話を受けてもメンバーへ転送できませんし、誰かが電話番をすることもできません。そもそも電話があまり好きじゃないからこそフルリモートワークにしているわけです。

「電話がかかってきたら必ず誰かが対応する」という文化自体が、弊社に合わないなと感じていました。しかしお客様から電話で問い合わせをいただくこともありますので、どうにかしなければと思いfondeskを導入したんです。

- 電話の一次受けとしての機能をお求めだったのですね。

渋谷さん

はい。一次対応として電話を受け、用件を聞き出してもらいたいというのが1つ目の目的です。電話を受けて用件を聞くだけでも時間がかかってしまいますから。2つ目として、どのようなお問い合わせの電話なのか振り分けてもらいたいという目的もありました。

仮に私が電話を受けた場合、内容の聞き取りもメンバーへの振り分けもすべて私が行わなければならず、時間を取られていました。今はfondeskがその業務を代行してくれているので、大変助かっています。

瀧村さん

弊社には子育てをしているメンバーも多く、平日の午前中に子どもを病院へ連れていく日もあります。そのようなとき、Slackに入電通知を送ってもらえると、戻り次第確認できるので便利です。誰かが対応できない場合は、他のメンバーが代わりに対応してくれることもあります。

「不便をツールで解決する」カルチャーだから導入もスムーズ
- fondeskのお申し込み時や導入時に戸惑ったことはありませんでしたか?

渋谷さん

特に難しい点もなく、スムーズに導入できました。fondeskにできることとできないことはホームページを見ればわかりましたし、最初に機能の切り分けがイメージできたので戸惑うこともなかったです。

また、弊社にはもともと「不便なことはWebサービスやSaaSで改善していこう」という文化があり、メンバーもITツールに慣れているので困ることもありませんでした。

- 社内ではどのように運用されているのでしょうか?

瀧村さん

Slackに届く入電通知を見て、気づいた人が担当者にメンションを飛ばすようにしています。対応したものにはスタンプを押して、対応済みであることを知らせています。fondeskの担当者などは決めていないのですが、フルリモートワークの割には非常に効率よく電話対応できているのではないでしょうか。

- MOVEDさんは1ヶ月に平均30件ほどお電話がありますが、どのような内容が多いのでしょうか?

渋谷さん

お客様からのお問い合わせが多いですね。弊社が提供している研修サービスについて、お申し込みいただいたあとに電話で質問されることがよくあるんです。営業電話は全体の3分の1くらいではないでしょうか。そもそも電話を使わないスタンスなので、電話がかかってくること自体が少ないんです。

リモートワーク、複業、業務委託 ―― fondeskは多様な働き方にマッチする
- fondeskに対して、改善要望や期待することはありますか?

渋谷さん

今は特にないのですが、今後メンバーが増えた場合には「なまえ辞書」の登録件数を増やしてもらえるとありがたいですね。また、弊社は企業規模も大きくなく入電数少ないので、100件以下の電話も従量課金制だったらさらに嬉しいです。

瀧村さん

特定のメンバーの名前やお客様の会社名が間違って記載されていることはあるものの、予測できる範囲なので困ることはありません。トラブルにもなっていないので、特に問題ないと感じています。

オペレーターの方の作業負担を考えると、書き起こしツールなどを使って電話の内容をそのまま送ってもらうような仕組みにしてもいいかもしれませんね。私自身が電話嫌いなこともあり、電話を取って内容を書き留めること自体が大変なのではないか思ってしまうんです(笑)。ツールが書き起こしたテキストを少し修正するだけなら、オペレーターの方も少し楽になるのではないでしょうか。

- どのような企業にfondeskをおすすめしたいですか?

渋谷さん

弊社のような「フルリモートワーク」「メンバーの大半が複業や業務委託契約」という企業とfondeskは相性がいいはずです。電話の文化は、正社員雇用で終日会社にいることが前提として成り立っています。しかしそれでは働き方の自由度も低く、企業としてもコストがかかってしまう。働き方を効率化・多様化したくても電話が課題になっているようなら、fondeskの導入をおすすめしたいですね。

- ありがとうございます!MOVEDさんのような、多様な働き方の企業に使っていただければ幸いです。紹介パートナーとしてのご活躍も期待しています。
株式会社MOVED

MOVEDは、様々な事業を通してすべての人に、心を動かす「きっかけ」を常に提供していく事を約束します。誰もが色鮮やかに働き・生きる事ができる組織を目指すMOVEDと共に、あなたも心を動かす「きっかけ」を見つけてみませんか。

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