【例文あり】上手い人はこう話す！電話対応に役立つ言葉遣いマニュアル

電話対応に苦手意識を持っている人は少なくありません。特にビジネスの場面では言葉遣いを誤るだけで、会社のイメージを下げる場合もあります。

しかし、苦手だからと言って『電話に出ない』という状況は避けなければなりません。
本記事では、電話対応が苦手と感じている人に基本的なマナーや例文を紹介します。ビジネスシーンごとに例文をまとめているため、プリントアウトしマニュアルとして活用することも可能です。

実際の電話業務で活かしてみてください。

ビジネスシーンにおける電話対応の基本をおさらい

電話対応は、ビジネスを成功させるために欠かせないコミュニケーションの1つです。対応次第で会社の印象が変わるため、マナーをしっかりと守らなければなりません。

電話に出るときの流れや受け答えの基本的なポイントを整理します。ビジネスマナーおよび正しい言葉遣いを確認しましょう。

会社の窓口に立ったつもりで応対する

電話に出るときは、会社の窓口に立ったつもりで応対しなければなりません。お互いに顔が見えない声だけの印象となるため、話し方や態度によっては会社のイメージダウンにつながります。

電話対応で気を付けるべきポイントは、次の3点です。

• 明るく元気に対応する
• 思いやりを持って対応する
• 相手に寄り添う気持ちを忘れない

基本的なことではあるものの、会社の全員で共有しましょう。

紙や筆記用具・パソコンなどメモできるものを準備する

スムーズに対応するには、メモが欠かせません。必要なときにいつでもメモを取れるよう、次の道具はあらかじめ準備してください。

• 紙
• 筆記用具
• パソコン（ソフトなどにメモをする場合）

また、電話の操作方法も事前に確認しなければなりません。ボタンの押し間違えで、通話に支障が出る恐れもあります。不安なときは、上司に使い方を教えてもらうといいでしょう。

敬称をおさらいしておく

電話対応は、お互いに表情が見えないぶん、言葉遣いにはいっそうの注意が必要です。特に敬語の使い方は、ビジネスマナーとして押さえてください。ここでは正しい敬称や敬語について紹介します。

まず、自分を名乗るときは必ず「わたくし」と言います。相手の名前を出すときは、「〇〇様」と「様」を付けを忘れないようにしましょう。間違えても、「さん」と相手を呼ばないように注意してください。
さらに、自分と相手の会社の表し方は下記のとおりです。

• 自分の会社…弊社
• 相手の会社…御社

なお、自社の者を指すときは、たとえ上司でも敬称は省略します。

ビジネス電話で「もしもし」はタブー

プライベートの電話では、「もしもし」から通話を始める人も多いでしょう。しかし、ビジネスではこの言葉はタブーとされています。「もしもし」は「申します申します」の略語であり、目上の人との会話で言葉を省略するのはふさわしくないからです。

電話に出るときは、以下のように切り出してから会話を始めましょう。

• いつもお世話になっております
• お電話ありがとうございます
• 〇〇株式会社△△でございます

自然と口から出せるよう、常に正しい言葉遣いを心がけることが大切です。

電話対応マニュアル～電話に出るとき編～7つの手順で新人さんも安心

電話対応は、あらかじめマニュアルをつくった方が余計なトラブルを減らせます。マニュアルを作成する際には、いくつかの手順を守らなければなりません。ここでは、各手順について細かく解説します。

1.受話器を取る目安は3コール以内

受話器を取る目安は、3コール以内を心がけてください。3コール以上鳴らしてしまうと、電話をかけている側は長く感じるものです。なるべく早めに受話器を取り、相手の時間を奪わないよう注意しましょう。

電話に出たら、「お電話ありがとうございます。株式会社〇〇の△△です」などと伝えます。万が一、3コール以上鳴らしてしまったら「お待たせしてしまい申し訳ございません」とお詫びを入れてください。

2.相手の社名や名前を聞き復唱して確認する

顧客と電話すると、相手から社名や個人名が伝えられるはずです。必ず、これらの情報を復唱した上で確認しましょう。具体的な伝え方は、「〇〇社の△△さまですね。いつも大変お世話になっております」などが該当します。

上記のように復唱すれば、たとえ聞き間違えても相手から修正してもらえる可能性が高まります。担当者へ取り次ぐ際にも、誤解による余計なトラブルを防げるでしょう。電話は、相手の話す内容を繰り返して確認することが基本です。

3.相手の用件を聞く

相手から担当者の指名がない場合は、電話を取ったものが用件を確認します。メモを取りながら、自分でできる部分については対応しましょう。電話口で答えられる内容であれば、そのまま回答します。調査や確認が必要な場合は、保留を押して待ってもらいます。

ただし、中には自分では担当できない内容もあるでしょう。そのときは、別の担当者に取り次いでください。保留ボタンを押す前に、「〇〇へお繋ぎいたしますので、少々お待ちください」と一言添えましょう。取り次ぐときの注意点は後述しますので、あわせて確認してください。

4.別担当に取り次ぐ場合は保留を押して30秒以内を目指す

別の担当者に取り次ぐ際には、すぐに代われるときにも保留ボタンを押します。相手に雑音を聞かせてしまうのは失礼にあたるからです。保留ボタンを押したら、30秒以内に取り次ぐことを心がけてください。

ただし、担当者が業務に追われていて30秒を超えそうになるケースもあるでしょう。その場合は、一度保留を解除して「お待たせいたしました。申し訳ございません。ただいま、〇〇が手を離せないため後ほどこちらからかけ直しいたします」と状況を伝えましょう。

5.担当者が不在の場合はメモをとっておく

担当者が不在の場合は、折り返す旨を伝えた上でメモを残します。このときは、以下の情報を必ず聞きましょう。

• 相手の名前、所属
• 相手の連絡先
• 用件

また、担当者の状況によって伝える文言が変わります。

• 離席している場合…「申し訳ございません。ただいま〇〇は席を外しております。あと5分程度で戻る予定です」
• 会議で離席している場合…「ただいま〇〇は会議中でございます。会議は17時までの予定です」
• 折り返す際の電話番号の尋ね方…「折り返し〇〇からお電話差し上げますので、差し支えなければお名前とご連絡先をお伺いしてもよろしいでしょうか」
• 用件の尋ね方…「△△△-✕✕✕✕でございますね。恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」

上記の対応を押さえてください。

6.フックスイッチを押して静かに電話を切る

電話が終わったら、フックスイッチを押しながら静かに切ります。誤っても、音を立てて切らないように注意しましょう。大きい音を出すと、相手に不快感を与えてしまいます。

ビジネス用の電話では、フックスイッチを1回押すと通常は保留状態になります。長押しして、初めて電話が完全に切れる仕組みです。気を付けていても、切るときに手を滑らせてしまうかもしれません。そのため、受話器を持っていない方の手でフックスイッチを押さえた方が賢明です。

7.不在の担当者に伝言メモを残す

電話を切り終えたら、不在の担当者に伝言メモを残します。次の内容は書くようにしてください。

• 電話を受け付けた日付と時間
• 相手の会社名・氏名・連絡先
• 伝言の内容

メモは忘れないうちに、担当者の机の見やすいところに置きます。

しかし、状況によっては急ぎの回答が欲しい場合もあるでしょう。その際には、担当者の携帯電話に連絡を入れます。人間は数分前の出来事でも忘れることがあります。メモに残すのを後回しにしてはいけません。

電話対応マニュアル～電話をかけるとき編～7つの手順で苦手を解消

続いて、自らが相手に電話するときのマニュアルを紹介します。電話対応が苦手な方は、ここで取り上げる手順や例文を覚えてください。普段の業務に生かすためにも、紹介する内容を随時確認しましょう。

1.あらかじめ伝えたい用件を整理しておく

相手に電話を入れる前には、用件や話すべき内容をしっかりと整理します。メモに残すなど工夫し、余計な時間を取らせないようにしましょう。電話するときは、メモを見ながら話しても問題ありません。ただし、相手との会話にしっかりと合わせてください。

2.電話をかけるときは時間にも注意する

電話は、かける時間にも注意しなければなりません。まず、基本的には営業時間外の連絡は避けましょう。さらに、正午や相手が忙しい朝の時間帯も望ましくありません。

ただし、どうしても時間外に電話をかけなくてはならない状況もあるでしょう。始業前と終業後に電話するときは、以下のような言葉遣いが適切です。

• 始業前…「朝早くから恐れ入ります。〇〇株式会社の✕✕と申します」
• 終業後…「夜分に恐れ入ります。〇〇株式会社の✕✕と申します」

時間外の電話は、あくまで例外的な対応だと念頭に置きましょう。

3.電話に出た相手の社名や名前を確認する

電話では、必ず出た相手の社名や名前を確認します。相手が会社であれば、たいていの場合は自ら名乗ってもらえるはずです。

相手から社名や名前が伝えられたら、こちらの認識が誤っていないかを復唱で確かめましょう。たとえ間違えてしまっても、「大変失礼いたしました」と一言お詫びすれば問題ありません。

ただし、状況によっては相手から名乗らないケースもあります。もし名乗ってもらえなかったら、「〇〇さまのお電話番号でお間違いないでしょうか」と切り出してください。

4.自分の社名と名前を名乗る

相手の名前を把握した後に自分の社名と名前も名乗ります。次のように挨拶を交わしてください。

「お忙しいところ失礼いたします。〇〇株式会社△△部署の✕✕と申します」
「いつも大変お世話になっております。〇〇株式会社△△部署の✕✕と申します」

このときに気を付けなければならないポイントは、相手が聞き取りやすいように話すことです。電話に出た人から担当者にスムーズに取り次いでもらうためにも、はっきりとした口調で話しましょう。

5.話したい担当者に取り次いでもらい要件を伝える

お互いに名前を名乗った後は、話したい担当者に取り次いでもらいます。用件を伝えたら、「〇〇さまはいらっしゃいますか」と尋ねましょう。この際には、「〇〇さまはいらっしゃいますでしょうか」などと二重敬語にならないよう注意が必要です。

また、取り次いでもらったときは再び自分の名前を名乗ってください。「いつもお世話になっております。〇〇株式会社△△部署の✕✕です。ただいま、お時間いただいてもよろしいでしょうか」と挨拶してから用件を伝えましょう。

6.担当者が不在の場合は改めてかけ直す

担当者が不在の場合は、改めてかけ直す旨を伝えてください。電話を切る前に、用件を伝えたい担当者がいつまで戻るかを確認します。その際には、改めて自分から電話をかけ直すと伝えることも必要です。

一方で、簡単な用件の場合は電話に出た人へ伝言をお願いする方法もあります。特に急ぎの仕事は、なるべく早めに対処してもらった方が賢明です。臨機応変な対応は忘れないでください。また、伝言するときは簡単に用件だけをまとめます。

7.不在が続く場合は折り返しや伝言を依頼する

何回か電話をかけ直しても、タイミングが悪くて用件を伝えられない可能性もあります。忙しい方であれば、複数回にわたって外出することもあるはずです。その際には、相手から改めてかけ直してもらうケースも考えなければなりません。

「恐れ入りますが、お戻りになりましたら〇〇社の✕✕まで折り返しのお電話をいただきたい旨をお伝えください」と電話先の人に伝えましょう。電話先の人の名前を確認し、こちらの連絡先も忘れずに教えます。

電話対応が上手い人はなにが違う？電話対応に使える例文集

電話対応が上手い人は、正しい言葉遣いを常に心がけています。実際によく使う表現を例文の形で紹介します。この例文を覚えることで、さまざまなケースにおいてもスムーズな電話対応が可能です。マニュアルなどにメモしつつ、慣れないうちは練習しましょう。

電話対応の際に使える例文

まずは、電話対応のときに使える例文を紹介します。電話は、受けるときとこちらからかけるときの2パターンがあります。それぞれでよく使われる対応方法を押さえましょう。

「電話を受けるとき」

「電話をかけるとき」

担当者が不在だったときの例文

自社の担当者が不在の原因は、いつも同じとは限りません。状況に合わせて、伝える内容も変える必要があります。同様に具体的な例文を参考にしてください。

それぞれの場面において、しっかりと使い分けることが大切です。1つずつ覚えていきながら、正しいビジネスマナーを身に付けましょう。

電話対応のプロに外注することもおすすめ

電話対応の質を高めるには、社内教育の徹底や上手な人が対応することも1つの方法です。しかし、社内教育を行うには時間を確保しなければなりません。上手な人のみに任せてしまうと、特定の従業員への負担が大きくなるでしょう。

業務に支障を出さず、質の高い電話対応をしたい場合は「電話代行サービス」の利用がおすすめです。電話代行サービスとは、電話業務を専業とする会社が代わりに対応するサービスを指します。

特におすすめなサービスはfondeskです。fondeskは、料金体系が分かりやすく設定されています。そのため、どの程度の金額がかかるかも簡単に計算できます。

加えて、ビジネスのチャットツールであるSlackやChatworkなどと連携できる点も強みです。SlackやChatworkを積極的に使っている企業は、fondeskとの契約を検討してみてください。

最後に

電話対応は、会社のイメージを良くする上で欠かせない業務の1つです。正しい言葉遣いとビジネスマナーをしっかりと押さえなければなりません。

とはいえ、電話対応で時間を取られると業務に支障が出る場合もあります。そのため、まずはプロの電話代行サービスに対応してもらうことも念頭に置きましょう。