問い合わせ対応を効率化|解決すべき課題や有効な施策を解説
顧客からの問い合わせが増加傾向にあるとき、それに対応するためには従来の手法では限界があるため、新しいアプローチを考える必要があります。
本記事では、問い合わせ対応において発生することの多い課題を整理し、効率化するための施策について、自社で実施できる解決法からアウトソーシングを活用する方法まで具体的に解説します。
もくじ
問い合わせ対応で行う業務とはどんな内容か?
企業が提供する商品やサービスに関する顧客からの疑問・不具合などの問い合わせに対して、対応を行う業務全般を「問い合わせ対応」といいます。主な業務内容としては、電話、メール、チャット、SNSなどの媒体を通じて、顧客に対応することが挙げられます。
具体的には、商品やサービスの使用方法や注意点の説明、不具合やトラブルの解決、サービスの変更やキャンセルの手続き、お客さま情報の確認や修正、商品の返品や交換の手続きなどがあります。
また、顧客からの要望や意見を適切に受け止め、改善やサービスの拡充などの提案につなげることも重要です。
企業の信頼に直結する問い合わせ対応の重要性
企業が提供する商品やサービスに関する問い合わせ対応は、顧客とのコミュニケーションを円滑に行うために非常に重要です。
顧客からの問い合わせに適切に対応することで、商品やサービスの使用方法や不具合・トラブルの解決方法などを提供することができます。丁寧に応対することで顧客は企業に対して信頼感を持ち、今後も商品やサービスを利用する意欲を高めることができます。
一方で、問い合わせ対応が不十分であったり、返信が遅かったりすると、顧客から不信感や不満が生じます。特に、同じ問題に対して複数回問い合わせをした場合や、問い合わせに対する返答が不適切だった場合は、顧客の不信感が強くなり、企業の信頼性やブランドイメージに悪影響を与えることもあります。
したがって、問い合わせ対応は、企業の信頼に直結する非常に重要な業務といえます。企業は、問い合わせに対して適切かつ迅速に対応するための体制を整えるとともに、顧客満足度向上のための施策を継続的に取り入れることが必要です。
問い合わせ対応によくある解決すべき3つの課題
問い合わせの対応によっては新たな課題を発生させてしまう場合があります。ここでは、問い合わせ対応によくある解決すべき3つの課題について説明します。
対応数が多く人的ミスや顧客満足度の低下につながる
多くの問い合わせに対応することで、人的ミスや対応遅延により顧客満足度が低下するという課題があります。特に、自分だけでは解決ができないような問い合わせがある場合は、スムーズに対応することが難しくなります。
これらの課題を解決するためには、自動応答システムや顧客情報管理システムの導入による効率化が期待されます。しかし、完全に自動化することは難しく、人的な対応も必要です。企業は、自動化と人的対応のバランスをとりながら、問い合わせ対応の効率化や顧客満足度の向上に取り組む必要があります。
問い合わせ内容の解決に時間がかかる
問い合わせ内容の解決に時間がかかるという課題があります。特に、複雑な問題や専門的な知識が必要な問題などは、解決に時間がかかることが多く、顧客の待ち時間が長くなる可能性があります。このような場合、顧客の不満や不信感が生じることがあります。
この課題を解決するために、企業は顧客サポートスタッフのトレーニングや専門的な知識の習得に注力することが重要です。また、問題解決のための情報共有システムの導入や、顧客からの問い合わせ内容を分析し、より適切な回答を提供するための改善策の検討なども効果的な対策となります。
担当者によって対応の質が変わる
問い合わせ対応において、担当者によって対応の質が変わるという課題があります。同じ問題でも、対応者によって回答内容や対応のスピード、対応の丁寧さなどが異なるため、顧客の満足度に差が生じることがあります。この課題を解決するためには、企業は以下のような対策を講じる必要があります。
まずは、対応者のトレーニングやマニュアルの整備に注力することが重要です。対応者には、適切な情報提供や、丁寧な対応などのスキルを身につけさせることが必要です。また、企業は、対応者の業務を適切に分担することにより、担当者による質の差を少なくすることができます。
問い合わせ対応自体を減らす|自社で効率化する4つの方法
問い合わせ対応の効率化を図るためには、問い合わせ対応自体を減らすことも重要です。ここでは自社で効率化する4つの方法について説明します。
業務フローの改善に取り組む
問い合わせ対応は、対応数が多くなると担当者の負担が増え、人的ミスや顧客満足度の低下につながることがあります。この課題を解決するためには、問い合わせ対応自体を減らす業務フローの改善に取り組むことが有効です。
まずは現在のフローを可視化しましょう。無駄な工程がないか、効率の悪い箇所はないかなどの課題を洗い出します。その後必要に応じてフローを改善し、改善後の業務負担が減っているか否かを分析すると良いでしょう。これを繰り返すことでより洗練された無駄の少ないフローへ繋がっていきます。
商材を改良することで問い合わせ自体を減らす
問い合わせ自体を減らすためには、商材自体を改良することが重要です。商品やサービスに関する不明点や問題がある場合にも問い合わせが増えるため、商品やサービスを改良することで、問い合わせ自体を減らすことができます。
たとえば、製品の特定の使用方法に関する問い合わせが頻発する場合は、添付資料により詳細な説明を記載することで、顧客が問い合わせる必要がなくなります。
また、顧客ニーズに合わせた商品やサービスを提供することで、顧客満足度の向上と問い合わせ数の減少を実現することができます。商材の改良は、顧客ニーズを把握することが重要です。
FAQやQ&Aページを設置し定期的に更新する
FAQ(よくある質問)やQ&Aページを設置することは、問い合わせ対応の負荷を軽減するための有効な手段の一つです。FAQやQ&Aページでは、商品やサービスに関するよくある疑問や問題を事前にまとめ、回答を掲載することで、顧客が問い合わせをする必要を減らすことができます。
FAQやQ&Aページの設置にあたっては、顧客が持つ疑問や問題に焦点を合わせ、わかりやすく、的確な回答を掲載することが大切です。また、商品やサービスに変更があった場合には、迅速に更新することが求められます。
さらに、FAQやQ&Aページの充実によって、顧客が自己解決することができるようになるため、顧客満足度の向上にもつながります。顧客がスムーズに問題解決できる環境を整えることは、長期的な顧客関係の構築にも繋がるため、積極的に取り組むべき施策の一つです。
ロボットが対応してくれるチャットボットの導入を検討する
近年、チャットボットの導入が急速に進んでいます。企業がチャットボットを導入する理由の1つは、問い合わせ対応を自動化し、対応の効率化や人的ミスの軽減を実現することです。
チャットボットは、定型的な問い合わせに自動的に返信することができます。これにより、問い合わせ対応の件数を減らすことができ、担当者の負担軽減につながります。また、チャットボットによる問い合わせ対応は、24時間いつでも可能であり、顧客の利便性向上にも繋がります。
ただし、チャットボットによる対応は、定型的な問い合わせには適していますが、複雑な問い合わせには対応できない場合があるため、対応させる範囲を明確にすることが重要です。
問い合わせ対応時間を減らす|自社で効率化する3つの方法
問い合わせ対応の効率化を図るためには、問い合わせ対応時間を減らすことも重要です。問い合わせ対応時間を減らす方法について解説します。
対応マニュアルを作り逐次更新・共有する
担当者によって対応方法が変わってしまうことや、担当者変更による引き継ぎに時間がかかるなどの課題に対しては、対応マニュアルを作成することが有効な手段とされています。マニュアルを作成することで、必要な情報や手順を整理し、適切な対応が行えるようになります。
また、マニュアルの更新にも注意が必要です。FAQやQ&Aページと同様に、顧客からの問い合わせ内容が増えた場合やサービス内容が変更された場合には、迅速に対応マニュアルを更新する必要があります。さらに、マニュアルの周知拡大も重要です。マニュアルを作成しても見られなければ意味がありません。
テンプレートや例文を作って活用する
問い合わせ対応業務では、様々なシチュエーションのテンプレートや例文を作成し活用することも効率化に有効です。対応時間を短縮することはもちろん、対応品質の均一化を図ることが可能です。
ただしテンプレートや例文はあくまでも返信手段の一つであり、問い合わせ内容によっては当てはまらない場合があるでしょう。その際は例文を参考にしつつ、言葉を追加するなど臨機応変に対応することが大切です。
システムによる一元管理で情報の共有と分析をする
問い合わせ対応時間の削減には、テクノロジーを活用した一元管理も有効です。顧客管理システムを導入して、顧客からの問い合わせを効率的に処理することができます。顧客情報、過去の問い合わせ履歴、商品情報、営業活動などを一元管理することで、情報の把握や共有がしやすくなり、情報漏洩も防げます。
データ一元管理によって、アクセス制御の強化、セキュリティ対策の統一、トレース性の確保などの利点があります。これによって、必要な人だけが必要な情報にアクセスできるようになり、情報漏洩のリスクを低減できます。
問い合わせ対応効率化でこんな理想を目指すならアウトソーシングがおすすめ
ここまで自社で対応できる効率化施策を紹介してきましたが、アウトソーシングという手段もあります。ここではアウトソーシングが適しているケースについていくつか紹介します。
売上に直結する業務に集中して時間を充てたい
問い合わせ対応をアウトソーシングすれば、従業員は売上に直結する業務に集中して時間を充てることが可能になります。さらに、アウトソーシングにより、問い合わせ対応に特化した専門知識やノウハウを持つ外部の企業が業務を担当するため、専門性の向上や改善点の発見が容易になります。つまり、企業は労力やコストを削減しながら、よりスピーディーで質の高い問い合わせ対応が可能となります。
従業員のストレスを減らしたい
問い合わせ業務は、クレームや苦情など、不快な話題に直面することがあり、従業員にとってはストレスがかかる業務です。また、問い合わせ対応のために従業員が電話やメールに常に対応する必要があるため、残業や休憩中の対応が発生することもあります。
しかし、アウトソーシングにより、問い合わせ対応を外部の専門スタッフに委託することで、従業員のストレスを軽減することができます。さらに、ストレスを軽減することで、従業員の健康維持や生産性の向上にもつながります。
問い合わせ対応にかかる人的コストを削減したい
アウトソーシングは、問い合わせ対応にかかる人的コストを削減する上で有効な手段です。自社内で問い合わせ対応を行うためには、社員の採用・教育・訓練などの費用がかかります。
しかし、アウトソーシングすることで、これらのコストを削減することができます。また、アウトソーシング先のサービスレベルによっては、問い合わせ対応の品質向上や顧客満足度の向上も期待できます。さらに、契約によっては専門的な知識や技術を持ったスタッフが対応するため、高度な問い合わせ対応を行うことができます。これにより、顧客からの信頼度向上にもつながることがあります。
テレワークを導入して働き方改革をしたい
問い合わせ業務のアウトソーシングにより、電話番をしていた従業員もオフィスに常駐する必要がなくなり、テレワークを導入することができます。企業側は時間的・人的な制約を受けずに業務を進めやすくなるため、従業員のワークライフバランスの改善や、オフィスのスペースや設備の削減によるコスト削減など、働き方改革の効果が期待できます。
社外問い合わせ対応の効率化に|アウトソーシングの一種「電話代行」
社外問い合わせ対応の効率化には、アウトソーシングの一種である電話代行サービスを活用することがおすすめです。ここでは、電話代行サービスについて解説します。
電話代行でできるのはこんな業務
電話代行サービスは、企業や店舗、または個人宛にかかってきた電話の一次対応を代行してくれるサービスです。
具体的には、問い合わせ電話の応対、予約電話などの応対、注文受付など、お客さまとのコミュニケーションに関わる業務を代行します。また、契約によっては企業の営業代行や緊急時の対応、顧客情報管理なども行うことができます。
電話代行業者は、高いコミュニケーション能力や正確な情報管理能力、迅速かつ丁寧な対応能力などを持ったプロのオペレーターを配置し、お客さまに高品質なサービスを提供するため、利用することで顧客満足度向上にも繋がるでしょう。
電話代行の導入が適している企業
電話代行の導入が適している業種は以下の通りです。
- システム開発やアプリ開発などのIT企業
- イベント業界やリモートワークを採用している企業
- 不動産業や建築業、清掃業などの現場作業が多い企業
その他にもサービス業、保険、コンサルティング会社、飲食店、宿泊施設、旅行代理店などなど問合せ数が多い企業には電話代行はおすすめです。
これらの業種では、内部での適切な対応が困難になる場合があります。そこで、電話代行サービスを利用することで、外部の専門スタッフによるスムーズな対応が可能となります。また、専門スタッフが対応することで、業務に集中することができるため、業務の効率化や負荷軽減にもつながります。
まとめ
問い合わせ対応を効率化するには、商材の改良、FAQ・Q&Aページの設置、チャットボットの導入、対応マニュアルの作成やテンプレートの活用、情報の一元管理など、さまざまな施策が有効です。
また、電話代行のアウトソーシングを利用することで、自社の従業員が本来の業務に集中できるようになったり、休憩中に電話を取らなければならないストレスから解放されたり、また人的コストを削減することもできます。
それぞれの課題に合わせた対策を取り入れ、問い合わせ対応の効率化に取り組みましょう。