絶対失敗しない!電話代行を選ぶ必須ポイント5点

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電話代行とは、かかってきた電話に対して、オペレーターが自分のかわりに対応してくれるサービスのことです。

電話代行は「電話で仕事が中断されない」「優先順位の高い人に対して先に返信できる」「営業電話に出なくていい」「事務員の採用コスト削減」など、メリットの多いサービスです。

しかし、電話代行業者がたくさんありますので、どこにお願いしていいのかわからないというお悩みもあるのではないでしょうか。

ここでは、電話代行を選ぶ時に絶対失敗しないポイントをわかりやすくご紹介しています。ぜひ参考にしてみてください。

1.電話代行を選ぶポイントは、「料金」「代行が必要な時間帯」「どこまでのクオリティを求めるか」

電話代行を選ぶときのポイントは、「料金」「代行が必要な時間帯」「どこまでのクオリティを求めるか」の3点です。

料金

電話代行業者に支払う料金。月額制のことが多く、代行業者の電話通話料もそれに含まれる。

月額料金内のコール数を超えると別途料金がかかる。

代行が必要な時間帯

大きく「平日の営業時間中」と「休祝日・夜間」に分けられる。平日のみの方が料金は格段に安い。

電話代行業者によっては平日のみしか対応していないところもあるので休祝日夜間も対応して欲しい場合は注意が必要。

どこまでのクオリティを求めるか

オペレーターの電話対応の質など。「ごくごくシンプルな内容を定型で」「個別案件に関してはトークスクリプト対応」「多言語対応可能」など。

定型の方が料金は安く、個別案件対応は料金が高くなります。

詳細はこのあとお話しますが、どの電話代行業者を選ぶにしても、この3つをポイントにして選ぶと間違いはありません。

あらかじめ、自分が電話代行業者に何を求めているのかを明確にすると良いでしょう。

2.料金体系は月額料金とコール数

多くの電話代行サービスは、コール数に対する月額料金制になっています。

たとえば、月額料金1万円で100コールまでの契約あれば、100コールまでは1万円、100コールをオーバーすると追加料金がかかります。

80コールしか無かったとしても、20件分の料金をバックしてくれることはありません。

料金体系のしくみ(目安)
  1. 月額料金の基本は1万円からが多い
  2. コール1本あたりの単価は、平日はおおよそ@100円くらいから
  3. 休祝日夜間は1コールあたりおおよそ@1000円くらいから
  4. 月額料金の中には代行会社の通話料も含まれる
  5. 月額料金とは別に、契約時に保証金が必要なところも

電話代行業者によって、プランも金額も内容もさまざまです。「月額980円~」という、一見すると格安なサービスもありますが、平日営業時間内5コールまでという制約があったりします。

各社で、基本的な単価感はおおよそ変わりません。電話代行の料金の基本となる考え方は「月額料金1万円=100コール=平日営業時間内」ですので、この水準をベースにして考えましょう。

3.電話代行してもらえる時間帯は「平日営業時間内」か「休祝日夜間」

電話代行業者に代行依頼できる時間帯は、大きく分けて「平日営業時間内」と「休祝日夜間」の2つです。

  1. 平日営業時間内…平日9時から18時まで。電話代行を格安で提供している業者はほとんどがこの時間帯です。料金は1コール@100円がベース。
  2. 休祝日夜間…休祝日夜間の対応ができる業者は限られます。料金も1コール@1000円以上する場合もあります。休祝日でも9時〜18時であれば割安ですが、24時間365日の対応になると、料金はかなり高額になります。

平日のみと休祝日夜間はまったく金額が違うので、自分が電話代行にどの時間帯をお願いしたいのか、あらかじめ決めておきましょう。

4.電話代行にどこまでのクオリティを求めるかを決めておく

電話代行業者にどこまでのクオリティを求めるか、を決めておきましょう。
電話代行は、定型トークスクリプトしか対応できないものもあれば、個別の対応ができるものまでさまざまです。

考えるべきポイントは、以下3点です。

  1. とにかく格安で頼みたい
  2. 即日使えてサービスがシンプルなところに頼みたい
  3. 個別カスタムも対応可能なところに頼みたい

以下、詳しく説明します。

4-1.とにかく格安で頼みたい

電話代行を格安で頼みたいというニーズは1番多いのではないでしょうか。
格安業者の参考として、MKサービスを例に挙げさせていただきます。

MKサービスは、1番安いプランで月額2900円(20コールまで)、平日営業時間内のみです。

MKサービスは格安プランが売りです。
(MKサービスHPより抜粋)

MKサービスの電話対応方法は、外出時に折り返しのお電話を承るシンプルなものです。

受けた電話内容を、あらかじめ指定されたメールアドレスに連絡をするサービスです。MKサービス以外の電話代行業者も、基本的にはこのスタイルのサービスです。

まずは電話代行を格安で用意したい、というニーズには最適ではないでしょうか。デメリットとしては、契約時に保証金が必要で、法人・個人ともに本人確認書類の提出がないと開始できません。

4-2.即日使えてサービスがシンプルなところに頼みたい

電話代行の料金体系や支払い方法、契約方法について、サービスがシンプルなところに頼みたいというニーズもあります。

特にいそがしい方の場合、電話代行業者を1つずつ比較検討するよりは、単純明快ですぐに使えてシンプル、というサービスが良い場合もあります。

参考例として、fondeskをあげます。

fondeskのメリット
  1. 初期設定(ネット上で全て自分でできる)が終われば当日からすぐに利用できる
  2. プランが月額料金1万円100コールのみでシンプル
  3. クレジットカード払いに対応
  4. 提出書類が不要
  5. 受電内容の通知方法がメールだけでなく、LINEやメッセンジャーなど多い
fondeskでは書類提出不要!!法人でも個人でも申し込みいただけます。fondeskは通知サービスが豊富
(fondeskHPより抜粋)

デメリットは、サービスがシンプルであるために個別的なカスタム対応ができないことです。

4-3.個別カスタムも対応可能なところに頼みたい

個別カスタムも対応可能なところに頼みたいというニーズは、おもにネットショップ運営をされている方や、新規営業のお問い合わせ対応をする方、士業の方がお持ちです。

ご参考にベルシステム24をご紹介します。

ベルシステム24は、「担当者から折り返します」という単純な対応だけではなく、あらかじめ用意されたQ&Aに沿って電話対応をします。

対応時間も24時間受付で、多言語対応も可能です。

ベルシステム24では多くのオプションが選べます
(画像:ベルシステム24HPより)

デメリットは料金で、月額料金が5〜6万円します。

5.その他、電話代行押さえたいポイント

そのほか、電話代行をお願いしたいときに押さえておきたいポイントをご紹介します。

5-1.電話代行の基本トークスクリプト

電話代行業者が、どのような内容を話すのか気になるところかと思います。
電話代行の基本トークスクリプトは以下のようになります

【電話代行基本トークスクリプト】
  1. 社名を名乗って電話を取る
  2. ○○は外出しておりますのでこちらから折り返しご連絡させていただいてもよろしいですか?とお伺いする
  3. 先方のお名前、ご用件、折返しの電話番号、の3項目を控える

基本的にはこれだけです。この内容を、メールなどで報告してもらうことになります。

5-2.電話代行を始めるには「転送電話設定」が必要

電話代行は、基本的には「自分宛て(もしくは自社あて)にかかってきた電話を、電話代行業者に転送して、かわりに対応してもらう」サービスです。

サービスを始める前に「転送電話設定」が必要になります。

  1. 03などの固定電話…NTTであれば「ボイスワープ(転送電話)」サービスがあります。
    あらかじめNTTと契約をしておく必要があります。(別途月額料金が必要)申し込みをしておくと、簡単な操作方法で設定しておいた番号へ転送することができます。
  2. 携帯(スマホ)の番号…auであれば、転送は無料で利用できるサービスです。auは「1424+ 転送先番号」に電話をかけて設定するだけで転送できます。

転送が完了したときに、電話代行業者に「転送しました」というアナウンスは不要です。電話代行業者は、転送された電話にのみ対応します。

5-3.電話代行が03番号や06番号の電話番号を貸し出す場合

電話代行業者によっては、03番号、06番号の電話番号を貸し出してくれるところがあります。

これは、まだ事業がスタートして間もなく、固定電話番号をもっていない人向けのサービスです。

電話番号を借りる場合には、登記事項証明書や、実質的支配者の身分証明証を電話代行会社へ提出する必要があります。

これは銀行や司法書士と同じように、「犯罪収益移転防止法」の指定業者に、電話代行の業務も含まれているためです。

代行会社は、申込者の公的身分証明書を確認後、その記載住所に書類を送付するなどし、受取確認をした上で契約を進めることができます。

最後に

電話代行は価格競争業界であり、目に見える商品とは違い、品質の良し悪しがひと目で分かりません。

利用前に不安があれば、一度代行業者に電話して、オペレーターの対応を確認するのもよいでしょう。

契約手続きは複雑ではないですし、すぐに始められるサービスですので、対応が気に入らなければ、次に乗り換えることも検討してみてもよいのではないでしょうか。

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