企業のIT化を推進すべく、クラウドツールやSaaSの導入支援を行う株式会社TECO Design様。同社では、組織拡大とともに電話の負担が増加すると見込んでfondeskを導入されました。電話に課題を抱えていたわけではないものの、「絶対に負けない賭け」だと考え、導入に迷いはなかったそうです。

その後、予測通りに入電数が増加。負担が増える前に導入してよかったといいます。「SaaSやITツールにある価値を、いかに最大化させるか」という考え方で利用していると話す代表取締役社長の杉野さんに、fondesk導入の経緯や効果、活用方法について詳しく伺いました。

電話の課題を見越してfondeskを導入

導入前より電話が倍増した今でも、対応に時間を取られることなく業務ができているので、fondeskを使っていてよかったと思います。fondeskの通知を見れば、今進んでいる取引の内容も見えますし、そこから想定外のコミュニケーションに広がるのもいいですね。

もし紙の電話メモだったら、誰が対応したのか、それとも未対応なのかすら見えませんよね。fondeskがあれば、電話対応の状況も可視化されるので便利だと思います。

もともとfondeskがリリースされた頃、導入するか検討したことがあったんです。当時はまだ代表電話に電話がかかってくることもなく、個人携帯でのやりとりがほとんどだったので、結局導入には至りませんでした。

ところがその後、従業員数も増えて広報活動や営業活動を行ううちに、営業電話が徐々に増加。そのタイミングでコーポレート部門を作り、会社のフェーズも一段上がったところで、さらにPRを強化しようと考え、fondeskを導入することにしたんです。

具体的な課題を抱えていたわけではありません。組織の規模拡大やPR強化に伴い、入電数が増えるだろうと予測して導入しました。

私自身が「電話で業務を中断されるのは無駄」だと思っていたんですよね。私が直接電話を受けなくても、社員が私に「この電話をつないでいいですか？」と聞きにくることがあるので、業務が中断してしまいます。誰かに中断されることなく、自分のタイミングで仕事ができる状況にしたいと思っていたんです。

それに、電話が鳴るとどうしても「誰が出るのか」という空気になりますよね。電話に出て営業電話だった場合は、断るのにもエネルギーを使います。社員に余計なストレスをかけないためにも導入すべきと判断しました。

運用のコツは「fondeskの効果をいかに最大化させるか」

単純にプロダクトがよかったからです。「こういう機能があるといいな」と思う機能がほとんど実装されていて、すごく考え抜かれたサービスだと感じるんです。そのうえ料金も手頃だったので、確実に元がとれると思いました。

他社サービスとの比較はしていませんが、迷うことなく導入を決めましたね。だって、fondeskって負けない賭けじゃないですか。もし電話がかかってこなかったとしても1万円で済みますし、電話が増えたら「導入してよかった」となる。導入しない理由がないですよね。

電話に出ていたのはコーポレート部門の社員だけですし、fondesk導入前は入電数も多くなかったため、特に社内から反応はありませんでした。何かが起こってから導入したのではなく、何も起こらないように導入したので、社員から何も反応がないのは当然のことかもしれません。

Slackに通知が届くので、社員が各自でチェックして対応するようになっています。もともとSlackはすぐ確認して反応し、気になることがあればスレッドで会話する文化が根付いているんです。そのため、fondeskの運用も楽ですね。もし誰も反応がないようなら、誰かが気にして声をかけています。

社内に「SaaSは運用が肝だ」と心得ている社員が多いため、fondeskの効果をいかに最大化させるか考え行動しているんです。利用するなかで効率化できる部分があれば実践する。その繰り返しでSaaS利用の利益率を高めていくという考え方ですね。そのように行動する社員の影響を受け、社内全体の運用が底上げされていると思います。

一次受けで機会損失をなくせる企業すべてにおすすめ

SaaSには効果があるのが前提なので、あまり「費用対効果」という言葉は使わないようにしています。使いこなせなければ無駄になるけど、効果は出るはずですからね。それをどこまで最大化できるかがポイントなんです。

私自身、前職で紙のメモを使った電話対応を見てきました。専用のメモを作って印刷し、それにメモを書いて担当者のデスクに置きにいって……と言う時間がなくなるだけでもfondeskは十分元がとれると思います。加えて、電話対応で業務を中断されることがなくなったので、それだけでも効果は十分ですね。

センシティブな通知の防止設定が、より細かくできるといいなと思います。弊社は仕事柄、「給与」など一般的なセンシティブキーワードを設定してしまうと、お客様からの相談もすべて非表示になってしまうんです。

逆に、センシティブな内容の通知がうっかり表示されても困るため、しっかりカバーできるようにもしたいと思っています。そのため今は、「給与」「税」「面接」など、業務にかかわるキーワードであっても、念のためすべてセンシティブ設定にして運用しています。

電話に出る人がその場で交渉しなければ機会損失につながる小規模な医療・美容・飲食業以外なら、どこでも活用できると思います。

弁護士事務所なども、利害関係のある双方から話を聞かないようあらかじめfondeskで一次受けして、内容を確認してから折り返すことができるので便利ではないでしょうか。オフィスで話しづらい電話であれば、fondeskの通知を見たあとに外でかけ直すこともできますし。

創業したてで忙しく、電話に出られない人にもおすすめです。電話を取り逃がすより、一次受けしてでも折り返せばまだチャンスを掴める可能性があるのではないでしょうか。