組織の管理職・マネージャーをエンパワーメントすべく、業務支援サービスやマネジメントスクールを提供・運営する株式会社EVeM様。同社では、問い合わせフォームへの連絡が多くて埋もれがちなことや、急ぎの用件をすぐに連絡できる状況を作って「顧客体験をよりよくしたい」という思いがあるからこそ、電話を「必要なもの」と考えているそうです。

これまでマーケティング担当の堀さんが、1人で電話対応にあたっていたことから、対応負担の軽減と折り返しスピード向上のためにfondeskを導入されました。導入の効果や運用方法について、導入を担当された堀さんに詳しくお話を伺いました。

電話対応のリソース不足が課題だった

不要な営業電話など、受けなくていい電話に対応しなくて済むようになったのが大きな効果だと感じています。これまでは、着信履歴を見ても用件がわからないため、すべての電話に折り返していました。その結果、営業電話だったことも多かったんです。

また、着信履歴を見て「折り返さなくては」と焦るストレスもなくなりました。fondeskの通知を見れば内容もすぐにわかるため、通知が届き次第、担当者が自主的に対応できます。それにより、電話への対応スピードも格段に上がったと感じています。

2025年に入って代表番号を再取得したあと、受電対応は集約したほうがスムーズかと思い、私1人ですべての電話に対応していたという経緯があります。しかし、日中はミーティングで埋まっているため、ほとんどの電話に出られない状況でした。

かかってきた電話に折り返さなければならないものの、なかには翌朝になってしまう場合もあり、お客様に迷惑をかけていることが気がかりだったんです。そこで、一次受けできる電話対応窓口を作るべきではないかと考え、fondeskを導入しました。

営業電話と採用関連の電話が半々くらいです。代表番号を再取得したのも、採用を強化したかったので、採用に関した電話が増えることは予測通りでした。 既存のお客様や取引先からの電話もたまにありますが、そこまで多くありません。お客様とはチャットツールや営業担当者の電話でやりとりしているので、他の問い合わせが代表番号に集約されている状況です。

電話は緊急性が高いからこそ、対応も早くあるべき

もともと前職でfondeskを利用していたため、「受電サービスといえばfondesk」というイメージがあったんです。導入時は3〜4社比較検討しましたが、利用手続きのシンプルさやトライアルでの使用感が決め手でfondeskを選びました。

以前利用していたときから2〜3年経っており、その間に新しく出た受電サービスが進化していることを期待したのですが、結局fondeskに戻ってきましたね。

受電サービスに求める機能はシンプルで、じっくり商談をして導入する類のものではないと思っているので、fondeskのシンプルさや導入までのスムーズさが良かったです。

懸念は特になかったですね。むしろ、これまでリアルタイムで取れなかった電話に出てもらえるという期待感がありました。

特にルールは決めず、「自分宛の通知があれば対応してください」といった社内周知で利用しています。対応が済んだものは、通知に「DONE」など対応済みであることがわかるスタンプをつけています。明らかな営業電話には、私が「営業」のスタンプをつけて対応する運用です。

電話の必要性は、私の経験から感じているものです。というのも、過去に採用面接を受ける際、面接官が遅れて来られることが何度かありました。電話をかけて問い合わせしようにも、ホームページで電話番号を見つけられなかったり、見つけにくいところにあったりして、残念な印象を抱いたんですよね。

最近は特にオンラインの面接や会議が主流になり、「面接がなかなか開始されない」「Zoomに入れない」などのトラブルも増えています。そのようなタイミングで電話の問い合わせができたほうが、体験としてはいいはずです。

さらに私たちは、オンラインでのマネジメントトレーニングプログラムを提供しています。採用と同じように、どうしても遅れてしまうということや、オンラインミーティングリンクがわからないなどといったことが発生すると思います。そうした際に、やはり問い合わせ窓口がわかりやすいことが、顧客体験の良さに繋がると思っています。

電話をかけたいタイミングは、たいていお客様の緊急性や温度感も高いので、その温度感を下げないためにもなるべく早く電話対応できる環境を作っておかなければと思っていました。

また、問い合わせフォームも設置していますが、毎日10件以上の営業メールなどが届きます。フォームに届くお客様からの重要な連絡が埋もれるのを防ぎたいという思いもありました。

電話の必要性を感じるからこそfondeskを勧めたい

具体的に計算はしていませんが、費用対効果は適正だと感じています。それは、これまで1人で受電や折り返し対応をしていた私の時間的・精神的な負担を考えての感覚です。

実は以前、社内の他のチームに電話対応をお願いしようと試みたことがありました。しかし「こちらも受電対応の余裕がなく、かかってきても同じように取れないことが多いと思う」と断られたため、会社全体としても負担軽減ができていると思います。

今の使い方で不便はないので、特にありません。お急ぎの電話であれば「急いでいる」マークがついているのも、わかりやすくて便利ですよね。これ以上何を求めたらいいんだろう、と思います（笑）。

受電対応のためにリソースを割けない企業や、勢いがあって電話まで手が回らないような企業におすすめしたいですね。

私自身がさまざまな企業とやりとりするなかで、急ぎたい時に電話番号がどこにも出ておらず、お問い合わせフォームから連絡するしかない状況にストレスを感じることがあります。電話を使うことは減ったものの、やはり一次窓口として電話番号があるほうが、お客様からすれば親切なはずです。

とはいえ受電のためのリソースがないことも考えられるので、そのような悩みを抱えているならfondeskを導入するといいと思います。