コロナ禍の影響を受ける前からオンライン・オフライン両方の働き方を取り入れ、社員の大半がリモートワークをしていたという株式会社ロジクラ（以下、ロジクラ）様。お客様からの電話も多くかかってくる中、必ずしも電話を取れないという状況に課題を感じてfondeskを導入されました。

今後も先進的な働き方を推進していきたいと話す取締役の岡田さんと、カスタマーサクセスの塩月さんに、fondesk導入の経緯や効果を伺いました。

リモートワーク中もお客様からの電話を取り逃がさない

リモートワークでも電話を取り逃がすことがなくて助かっています。不要な営業電話も多いのですが、お客様からのお問い合わせやセールスチームへの電話も多いので、一次受けしてもらえるのは非常にありがたいですね。

大まかな用件だけでなく、折り返しの緊急性や営業電話かどうかなども判断できるように聞き取ってもらえているので、行き届いたサービスだなと大変満足しています。

弊社はもともとリモートワークと出社を組み合わせた勤務体系をとっており、リモートワークをしている社員も多かったんです。必ずしも電話を取れる状態ではなかったので、電話の一次受けサービスを探していました。そこで、代表の長浜がfondeskを見つけてきて導入したんです。

いえ、必要であればメンバーの肩書きに関係なく提案できる環境です。必要性を感じている関係者でディスカッションしてもらい、予算とのバランスを検討して私が最終決裁をしています。fondeskのように無料トライアル期間があるサービスは、効果を検証してから導入できるのでありがたいです。

電話をかけてこられたお客様がお急ぎかどうか、通知に記載されているので大変助かっています。弊社はセールスとカスタマーサクセスのメンバーは個別の電話番号を持っているのですが、商談中などは電話に出られません。しかしお急ぎのお客様の場合、そのあとでさらに代表電話にもかけてこられる場合があるんです。

fondeskの通知に「急いでいる」と記載されていれば、こちらも相応の姿勢でかけ直せます。折り返す前に、あらかじめ心構えができるのはありがたいですね。

fondeskがあれば、より自由な働き方や遠方採用も可能に

fondeskからSlackに入電通知が届いたあとは、宛先の本人が気づいて対応するか、早く気づいた他のメンバーがメンションをつけて対応を促すようにしています。営業電話の場合は、気づき次第「不要」のスタンプを押すルールです。

特に担当などは決めていませんが、今のところは対応漏れもなくスムーズに運用できています。もし社員数が増えて受電件数も大きく増えるようであれば、対応が漏れる可能性もあるので、組織の状況に応じて運用方法を考えたいと思っています。

弊社は遠方からの採用も推進したいと考えているので、今後もオンラインとオフラインを組み合わせたハイブリッドワークを継続していく予定です。そのため、電話対応のオペレーションは変わらないと思います。

オフィスに誰もいない日もあれば、コワーキングスペースを使うこともあります。アフターコロナの世界になれば、ワーケーションも推進していきたいんですよね。必ずオフィスに誰かがいて電話を取るという働き方は、今のところ想定していません。

そうですね。遠方にもスキルの高い人材は多くいらっしゃいます。出社を強要することによってそのような方々を採用できないのは非常にもったいない。また、これまでリモートワークをしていた企業が出社するよう戻したことによって、転職を考える人も出てきているようなんです。優秀な人材に入っていただくためにも、引き続きリモートワークを推進していきたいと思っています。

目の前のお客様に集中するための「電話を取らない」選択

fondeskはすっかりインフラ化しているので、これ以上求めることは特にありません。

私も要望はありません。fondeskの通知には必要な情報が網羅されていますし、fondeskユーザー側としての満足度は高いです。以前はときどき名前の聞き間違いがありましたが、「なまえ辞書」機能を使うようになってからは、オペレーターの方が確認してくださるので間違いも減りました。

ひとつ気になるのは、電話をかけてこられる方にどのような印象を与えているのかという点です。オペレーターの方は丁寧に対応していただいていると思いますが、私たち自身が弊社に電話をかけることがないので、お客様が受けている印象を知りたいですね。

セールスやカスタマーサクセスのように、お客様と電話でやりとりする部署にはおすすめです。私たちは、電話やチャット、Zoomミーティング、訪問などさまざまな形でお客様とやりとりをしています。目の前のお客様に集中し、丁寧に対応していくためには、集中して業務にあたる必要があるんです。そのようなタイミングにかかってきた電話を一次受けしてもらうことで、電話対応の工数だけでなく、精神面にも大きな効果があると感じます。

コワーキングスペースをオフィスにしていたり、フルリモートを採用していたりと、場所や時間にとらわれない自由な働き方を推進している企業にはfondeskがフィットすると思います。そのような企業において、電話番をするために誰かが必ずオフィスに出社するというのはあまり現実的ではありませんから。