「fondeskのおかげで、よりお客様に向き合って業務ができる」 そう語るのは、機械学習や人工知能などを用いた業務自動化技術（RPA）で、新たな事業を生み出し続けるRPAホールディングス株式会社の澁川さん。

コロナ禍以前からテレワークを導入する同社は、コア業務以外はとことん効率化する文化が根付いているといいます。fondesk導入までの経緯や導入後の感想とともに、電話業務効率化にあたっての必要な考え方についてもお話を伺いました。

fondeskなら電話対応を効率化しつつリアルタイム性も担保できる

電話対応の時間がなくなって、業務を効率的に進められるようになりました。 当社にはさまざまなお問い合わせの電話がかかってくるのですが、今は、fondeskのおかげで電話対応に掛かる作業を効率化でき、コア業務に集中して取り組めています。

fondeskはSlackやLINE、メールにも連携できるので、社員全員がリアルタイムに入電通知を確認できて助かっています。

グループ会社であるRPAテクノロジーズ株式会社で、営業部門の社員が外出などで電話応対できずお客様にご不便をおかけしていたことを機に、トライアル利用することにしました。 本来やるべき営業業務に集中してもらうためにも、一旦電話を受けてもらえる電話代行が必要だと思ったのです。

留守番電話だと、お客様から「この会社は営業しているのだろうか」「電話をかけても直ぐに対応してくれない」などと疑問視されてしまい、印象があまり良くないと考えています。 電話をかけてくる人は、パッと繋がるリアルタイム性を求めています。そのため、機械音声で案内されるのではなく、人が出てくれる電話代行サービスを探すことにしたのです。

数ある電話代行サービスの中でも、SaaS型のfondeskはサービス内容や費用が私たちのニーズに合っていました。機械を設置する必要もなく、クラウド上だけで完結する点も良かったですね。

「全員が楽しく仕事をする」ために全社を挙げて効率化に注力

グループ会社と言っても同じオフィス内にいるので、展開はスムーズでした。「RPAテクノロジーズが使っているfondeskという電話代行サービスがいいらしい」。「だったら、うちでも使ってみよう」という流れで広まっていったんです。

当社はコロナ禍以前からテレワークを積極的に導入しており、その頃から在宅でも会社の電話を受けたり会社の電話番号からかけたりできるよう、Dialpadというコミュニケーションツールを使っていました。 そこにfondeskを加え、Dialpadにかかってきた電話をfondeskに転送する形で利用しています。

これらのツールのおかげで、電話対応のためだけに出社することもありませんし、電話応対で業務が一時的に止まることもなくなり、さらに効率化を推進できていると感じます。

そうですね。私たちは、「社員だけでなく当社グループに関わってくださるパートナーさんも含め、全員が個性を存分に発揮して楽しく仕事ができる」という社会を作っていくことがミッションです。 その実現に向け、例えば選択制のキャリアパス制度を作ったり、テレワークに必要なツールを積極的に導入したりと、全社で生産性の向上に取り組んでいます。fondeskを導入したのも、その一環です。

機能がシンプルだからこそ、役割を切り分けられる

社内の反対はありませんが、電話をかけてくるお客様によっては、「オペレーターに繋がってしまい、取り次ぎができないと言われた」と不満を漏らされることもあります。 しかし、電話の一次受けと理解して私たちは導入しましたし、お客様にも結果的には喜んでもらえる仕組みや対応を整えているので問題ありませんね。

いえ、現状の「電話を受けて要件と緊急度を聞くだけ」という機能がちょうどいいと思っています。 細かい要件を電話で聞いてしまうと、ニュアンスの違いや情報の齟齬が生まれてしまい、一次受けであるfondeskに責任が発生してしまうかもしれません。 本来は私たちが対応すべき業務ですので、かえって混乱を招き兼ねない状況になるのは良くないと思うんです。

それに、機能がシンプルだからこそfondeskに頼りすぎずにいられます。役割を明確に切り分けることによって、私たちは「お客様と誠心誠意向き合うべき」ということを再認識させられるので、ちょうどいいんですよね。

当社は海外からの電話もかかってくるので、英語で電話対応してもらえるようになるとありがたいです。 Slackへの通知機能についても、グループごとに分けた各ワークスペースに、それぞれfondeskのチャンネルを作って振り分けられるようになると便利ですね。

テレワークを推進している企業や、バックオフィス部門で社員数が少ない企業などは、電話対応の負担を減らせ、且つ業務効率化にも寄与できると考えているのでおすすめしたいです。

fondeskはさまざまな業種で役に立つツールですが、その企業が「どこにメリットを感じるか」が重要だと思います。今はBPO事業なども多数存在し、多くの業務をアウトソーシングすることが一般化していますし、電話に対する固定観念を見直したいと考えている企業にはマッチするんじゃないでしょうか。