社員4名で全顧客への対応を行っているというオートリージャパン株式会社（以下、オートリージャパン）様。以前より利用していた電話代行サービスが終了したことを機に、fondeskを導入されました。

fondesk導入後は社員全員が「便利になった」と口を揃え、より一層自由度の高い働き方が実現したといいます。社員による電話対応とfondeskへの転送を使い分け、顧客への対応スピード維持と業務効率化を図っているというオートリージャパンの荒井さんに、fondesk導入の経緯と効果を伺いました。

転送設定の不便さが自由な働き方のボトルネックに

はい。うちは社員4名で全国の顧客対応を行っており、すべての電話に対応することできないため、2〜3年前から電話代行サービスを利用していました。そこにコロナ禍が加わり、電話を取るために必ず出社するということも難しい状況に。私たちにとって電話代行サービスは必須のツールだったんです。

利用していたサービスが終了してしまったことがきっかけです。代わりになるサービスを探した結果、fondeskを利用することになりました。

決め手は、チャットワーク連携できる点とクチコミの良さです。他にもチャットワーク連携ができるサービスはありましたが、fondeskはクチコミも良いうえに利用料金もリーズナブル。それならとりあえず使ってみよう、と導入を決めました。

特にありませんでしたね。選ぶ基準も「以前使っていたものより使いやすいサービス」だったので、あとは使ってみて判断しようと考えていたんです。もしダメなら他を探せばいい、と。その結果、使い勝手がいいのでfondeskを継続利用しています。

まずは、転送設定を手動でオンオフする必要がなくなったことがよかったですね。 以前使っていたサービスは、一度転送設定したら社内の電話が鳴ることなくオペレーターの方へ転送される仕組みでした。

しかし私たちは、社内にいて電話対応できそうであれば自分たちで取りたかった。つまり、電話に出たいタイミングで転送を切らなければならないわけです。そして帰宅するときや電話が取れなくなるタイミングで転送をかけなければならず、結局「転送のオンオフを忘れないように」と電話に縛られていたんですね。

fondeskの場合は条件付き転送＊を活用できるため、3コール以内に電話に出なければ自動でオペレーターへ転送されるよう設定しています。直接電話を受けることもできますし、不在時や会議中などはfondeskで対応してもらうこともできる。都度、転送設定を切り替える必要がなくなって、非常に便利になりました。

また社内にいて転送を切っているタイミングで、携帯電話と固定電話の両方が鳴ってしまうケースもあったんです。その際は携帯電話を優先するので、固定電話にかかってきた電話はどこにも転送されないまま取り逃がすことになっていました。今は確実にfondeskへ転送されるため、取り逃がしもなくなって助かっています。

直接対応とfondeskを使い分け、迅速な対応を徹底

お客様をお待たせする時間を、少しでも短くしたいからです。お客様が私たちに電話をするということは、トラブルが発生したなどの緊急事態である場合が少なくありません。もちろん携帯電話にかかってくることもありますが、遠慮して固定電話にかけてくるお客様もいらっしゃいます。

そして私たちが提供しているのは、その企業のインフラになりうるサービス。つまり、トラブルが発生すれば、解決するまでの間はお客様の手を止めてしまうことになります。そのため、取れる電話は自分たちで取り、1分でも早く対応したいと思っているんです。

それに、かかってくる電話の大半はお客様からです。どのみちかけ直すことになるので、取れるタイミングで対応したほうが、結果的に生産性が高いと判断しています。

うちは電話代行の利用をお客様にも伝えているので、fondeskに切り替えたからといってクレームがきたことはありません。私たちもできるだけ迅速に折り返し対応をしていることから、お客様も理解してくださっているのだと思います。

基本的に名指しで電話がかかってくるため、各自が自分宛にかかってきた電話に対応しています。チャットワークの通知にリアクションをつけたあと、対応に入る流れです。新規案件だった場合は、社内で相談して担当者を決めてから対応しています。

もしリアクションがついていなければ、対応していないと考えてフォロー。4人しかいませんし、チャットワークに転送される件数も多くないので、これくらいのルールで問題なく運用できていますね。

fondeskで業務の自由度を高め、電話対応の負担感を減らして

「電話を取らなければならない」「転送設定を変更しなければならない」といった精神的な負担が解消されたことを考えれば、月1万円は安すぎるくらいだと思っています。具体的な数字で算出はしていないものの、十分な費用対効果を感じていますし本当に助かっています。

チャットワークに通知が届くまでのタイムラグをもう少し短くしてほしいと思うことがあります。先ほどお話ししたように、私たちは1分でも早く対応したいと考えているので、通知までのタイムラグも最小限になるとありがたいですね。

電話の一次対応に時間がかかってしまうと、もともと怒っていなかった方でも「対応が遅い」とご不満を抱かれかねません。待っている側は余計に長く感じるものですからね。伝言内容はいつも漏れなくわかりやすいのですが、伝言を簡略化してでも早く通知してもらえたらと思っています。

少人数で運営している企業や、営業電話が多い企業には向いていると思います。また業種・業態にかかわらず、働き方の自由度を高めたい企業や生産性を上げたい企業にはおすすめしたいですね。電話に縛られていると感じたら、fondeskを導入してみてはいかがでしょうか。