広告コンテンツの戦略立案・企画・制作を行う傘下子会社及びグループの経営管理等を行うAOI TYO Holdings株式会社（以下、AOI TYO Holdings）様。リモートワーク下でも効率的に業務を行えるようさまざまな取り組みを進めるなかで、電話対応も効率化しようとfondeskを導入されました。

AOI TYO Holdingsとグループ1社の代表電話を含む複数回線を1チームで担当していた同社では、リモートワーク推奨でありながらも常に電話が鳴っていて誰かが対応しなければならない状態だったといいます。そこに課題を感じてfondesk導入を推進された業務統括本部 人事総務部 総務チームの船山さんに、導入の経緯と効果を伺いました。

電話対応をシンプルにして効率化したかった

電話対応のリソースを他の業務に充てられるようになった点がよかったですね。私が所属する総務チームでは、チームの電話と受付、弊社とグループ1社の代表電話の4回線を受けていたため、常にさまざまな電話が鳴っていました。それを半減でき、電話対応がシンプルになったと感じています。

業務の集中力が途切れなくなったり、他部署のフォローにも手が回るようになったりと、非常に業務効率が上がっています。加えて、誰もが落ち着いて業務に取り組めるようになったので、焦って何かが疎かになるようなこともなくなりました。

また、電話を受けた人の判断ミスによってトラブルが起きるという状況も防げるようになりました。たとえば、すぐに担当者へつなぐべき電話を問い合わせフォームに案内してしまうといったミスも起こりえます。

しかしfondeskからの通知を関係者全員で確認して対応している今は、もし判断ミスが起きても即座にフォローが可能です。対応が見える化できるので、ミスも繰り返されません。

社内で立ち上がった業務改革プロジェクトが、fondesk導入のきっかけです。このプロジェクトは、コロナ禍で業務を円滑に進めるために立ち上げられたものでした。その一環として、電話業務も効率化できないかと考えていたんです。

私たちが受託しているグループ会社の代表電話にかかってくるのは、営業電話も多いのですが、そのなかには有益な情報もあります。電話を受けても、ホームページの問い合わせフォームに案内することが多かったんです。そこで、担当者につなぐべきかフォームへ案内していいのかを事前に振り分けできれば効率化できると考え、fondeskを導入することにしました。

最終的な決め手は、引っかかる点が一切なかったところです。マイナスな点がひとつもなかった。弊社にマッチしているんだなと感じました。チャットへの問い合わせもすぐに返事が返ってきて、そのスピード感もいいなと思ったんですよね。

第一印象でホームページに新しさを感じたことも大きかったですね。デザインもコンテンツもシンプルでわかりやすく、クレジットカードで支払いができる気軽さもある。すべてのバランスが整っている印象だったんです。他のプロジェクトメンバーも、ホームページを見て「なんか良さそう」「ここを詳しく見てみよう」と好印象のようでした。

予算や機能で選ぶのは大前提ですが、直感的な部分や細かい相性も意外と気になるんです。

あらかじめ入電ログを取って導入への不安を払拭

社員が急ぎの電話をかけてきた際、外部の人が電話を受けることやすぐに対応できないことへの懸念は上がっていました。たとえば外出先で社内に問い合わせたいとき、該当部署の電話番号がわからず代表電話を検索してかけてくる人もいたんです。

しかし、あらかじめ関連会社に「電話を外部に委託しています」とアナウンスしておけば、第一声が知らない人の声であっても驚くことはないはず。さらに、緊急の電話であってもすぐにメールで通知が届くので大丈夫だと判断し、導入しました。

また、重要な電話がかかるとわかっているときに社員がその場で対応できないことも懸念となっていましたが、そのようなタイミングにはfondeskへの転送をオフすれば問題ないと判断しました。実際、導入後にクレームが届いたことはありません。

まずはグループ会社の代表電話に導入し、成功だという実感が出てきた頃に、弊社の代表電話へ導入。そこでも問題なく運用できたため、人事労務チームの電話にも導入することになりました。

弊社はグループ全体の経営管理を行う会社であるため、「代表電話には重要な電話もかかってくるのではないか」という懸念も上がりましたが、あらかじめ電話のログを取ったところ問題ないと判断。人事労務チームの電話も同様で、ログに基づいて導入すべきかどうかを検討しました。

私たちも導入前はそのように考えていました。しかし蓋を開けてみたら、会社の固定電話でセンシティブな内容の問い合わせをする人はほとんどいなかったんです。

今はチャットがありますので、担当者がわかっている内容であれば、チャットで直接問い合わせるんですよね。そもそも人事労務チームはテレワーク推奨ということもあり、担当者が出社しているかどうかわからない状態なので、いきなり固定電話にかけようと考える人は減っていました。

担当者の携帯電話にかけるもしくはチャットで問い合わせる文化が確立していたので、人事労務チームの電話もfondeskを導入して問題ないと判断したんです。

電話対応の人員が不足しているなら一刻も早くfondeskを導入して

fondeskからの通知は総務メンバー全員宛のメールに届くので、まず担当者が内容を確認します。そこから、社内のチャットツールを利用して関係者に展開するという運用です。

たとえば経理関係の電話なら、関係部署のメンバーと総務の電話担当メンバーが入ったチャットグループで内容と対応を共有するんです。グループ内の全員で確認できるので、対応が漏れることもありませんし、ミスも発生しません。

もともと、かかってきた電話は対応履歴をすべてスプレッドシートに記録していたのですが、fondesk導入後は通知メールから自動転記できるようスクリプトを組んで運用しています。聞き取った内容を手動で書き込んでいた頃に比べると、記録作業も効率化されましたね。

今のfondeskの機能で問題ない回線にしか導入していないので、要望などは特にありません。不要不急の営業電話が多いという特性も、要望が出ない要因かもしれませんね。

気になることがあれば、チャットで質問してすぐに返事をもらえるので助かっています。疑問をすぐ解決できるのもfondeskのグッドポイントですね。

今後もリモートワーク推奨で電話対応できるメンバーが少ない企業や、人手不足で他の業務にリソースを充てたいと考えている企業にはおすすめしたいと思います。私たちはfondeskのおかげで業務効率が上がったので、「一刻も早く導入したほうが快適ですよ！」と言ってあげたいです（笑）。