オフィスにある固定電話の更新を機に、全社で電話効率化プロジェクトが始まったという株式会社静岡新聞社（以下、静岡新聞社）様。なかでも経営企画部では、受ける電話がほぼ取り次ぎでストレスになっていたことから、fondeskを導入されました。

導入後はストレスが大きく軽減され、部内でも好評なのだそう。導入を主導した経営企画部の竹内さんは、fondeskを「福利厚生のようなもの」として活用していると語ります。導入までの経緯や効果、運用方法についてお話を伺いました。

取り次ぎに使う時間とストレスをなくしたかった

電話の取り次ぎに時間を割かなくて済むようになり、ストレスが大きく軽減されました。また、業務を中断する必要もなくなりましたね。仕事中、だんだんと集中力が高まって、仕事に没頭していると感じることってありますよね。そんなときに限って、電話が鳴って対応すると、集中力が切れてしまう──これが非効率だと感じていました。自動車と同様、最高速になるには徐々にスピードを上げていくことが必要で、一旦止まると、またスピードをあげるためにパワーが必要になるような感覚です。

電話のほとんどが特定の人への取り次ぎだったことと、電話で業務を中断してしまうことが課題だと感じていました。

4人のメンバーに対して、部内にある固定電話は2つ。机の上に電話が置いてある人が取っていたんですが、ほとんどが取り次ぎで、「自分の時間を奪われている感覚があるのでは」と感じていました。社員には会社からスマホが貸与されているものの、内線電話を使い続ける社員や代表番号にかけてくる社外の方はゼロになりません。

1日2〜3件であっても、電話に出るたび業務が止まってしまうことにモヤモヤが募っていました。

fondesk導入のきっかけとなったのは、社内の固定電話の更新を機に立ち上がった電話業務効率化プロジェクトです。更新に費用がかかることから、固定電話を減らし、電話ありきではない業務のやり方を考えようと、社内全体で動き始めたんです。

電話業務をどのように効率化するかは、各部署の担当者が検討します。私たち経営企画部では、「fondeskなら課題を改善できそうだ」と考えて導入することにしました。

もともとfacebook広告で存在を知っていたことと、月1万円というリーズナブルな価格で電話を一次受けしてくれ、テキストで知らせてくれるという機能がマッチすると感じたためfondeskを選びました。事前に営業の方と面談して疑問を解決できたことも大きかったですね。

他のサービスは比較していませんが、fondeskのシンプルな機能で私たちの課題を十分解消してくれると予想していたんです。コスト削減ではなく、ストレス削減を目的としていたこともあったので、特に反対の声もなく導入に至りました。

リスクに怯えすぎず、「まず試してみる」マインドで導入

特にありませんでした。経営企画部は「問題が出たらそのとき対応すればいい」というマインドを持ったメンバーが集まっているので、「リスクがあるからやめよう」という判断になりにくいんですよね。

また、社内でSaaSの導入を行った実績のある私の提案、ということで信頼してもらえて導入がスムーズに進んだ部分もあると思います。

部内では非常に好評で、「今後も継続したい」という声が上がっています。 人事や営業などの他部署では、センシティブな内容の電話がチャット通知されることへの不安や、電話を直接受けないことによる機会損失などのリスクを考慮し、導入に消極的な意見が多かったですね。

社外からの反応は特にないので、私たちの部署ではfondeskを使っても問題ないと判断しています。

今は、通知がチャットグループに届いたら、対応する人がスタンプを押したりメッセージを送ったりしてリアクションするというシンプルなルールで運用しています。電話の内容によっては、チャット上で相談することもありますが、他にルールは決めていません。

導入当初は、電話の内容によって通知先のチャットを振り分けようとも考えていました。しかし、かかってきた電話をメンバー全員で把握したいということで、グループチャット1か所に通知する今の運用に落ち着きました。

電話のストレス解消と固定電話の削減にはfondeskが有効

ストレス低減に対する費用対効果は非常に高いと思っています。 ただ、fondeskの利用料や転送することによる通話料など、電話自体にかかるコストはむしろ増えているのが現状です。電話にかかるコスト削減効果は出ませんが、もともとの目的は「取り次ぎに使う時間の削減」「ストレス低減」なので、福利厚生的な位置付けで利用しています。

シンプル・最低限の機能で運用できる点がfondeskのいいところなので、このまま複雑にしないでほしいというのが要望ですね（笑）。

社内では「fondeskでQ&A対応もしてほしい」といった意見が出てくることもありますが、私は必要ないと思っています。もしQ&A対応ができるとしても、応答用の一問一答シートを用意したり、その更新作業を行ったりといった手間が増えてしまいますから。

もし機能を追加するとしたら、現在の入電ログをもとに、業務改善の気づきとなるような情報を提案してくれるようになるとありがたいですね。

弊社のように、社内の固定電話を減らしたいと考えている企業にはおすすめです。社員に会社スマホが貸与されていたり、チャットによるコミュニケーション文化ができあがっていれば、スムーズに活用できると思います。

また、若手社員が電話の取り次ぎにストレスを感じている企業にはぜひ導入してほしいですね。人材採用や社員の定着にも有利に働くのではないでしょうか。

この記事が公開されたら、まず弊社の若手社員に読んでもらいたいと思います。そこから、「なんでうちの部署はfondeskを入れてないんですか！取次電話をなくしましょうよ！（怒）」という若手社員の声が社内に広がり、社内の電話業務改善が進んで、結果的に電話の取次ストレスゼロの会社になってほしいですね。