大学や大学職員に向けて各種セミナーやコンサルティングを提供し、新たな価値創出の支援を行う株式会社早稲田大学アカデミックソリューション様。同社では、社員数が増えてフロアと席数が足りなくなったことを機に、フリーアドレス化を実施。fondeskを使った「座席に縛られない」電話運用をスタートしました。

fondesk導入から約3ヶ月経った今、電話の内容によって事前に対応を考えられる点や受電対応のクオリティが担保されている点にメリットを感じているそうです。アカウントオーナーである社会連携企画部 GMの則武さんとマーケティング室 GMの江口さんに、fondesk導入の経緯や効果を伺いました。

フリーアドレス化で電話運用の見直しが急務に

座席に縛られない電話運用ができるようになった点がよかったですね。当社はフリーアドレスを採用しており、固定電話を撤廃したので、その状況下でも今まで通り電話を受けられるのがありがたいです。

fondeskのおかげで電話の件数も見える化されました。加えて、fondeskを導入していない電話番号にどれだけ電話がかかってきているのかも浮き彫りになったのが予想外の効果ですね。「思ったよりも電話はかかってきていないんだな」と実感しています。

私は、常に一定のクオリティで電話に出てもらって伝言を残してもらえるのがメリットだと感じています。新入社員だったり緊張していたりすると、先方の名前や折り返し先の番号を聞きそびれたり、相手が早口だったために聞き間違えたりすることもあると思うんです。fondeskは確実に聞き取ってくださるので安心できます。

また、マーケティング室にはセールスの電話も多く、その数は全体の約7割ほどでした。fondesk導入後は、そのような営業電話への対応が不要になって大変助かっています。業務に関する電話の場合は、あらかじめ内容を確認し、対応を検討したうえで折り返せるようになりました。私たちの手を介さずに用件がテキスト化され、それがほとんど時差なく通知されるのは非常に便利だと感じています。

フロアの座席数が足りなくなったことをきっかけに導入しました。もともと各メンバーに固定席を用意し、そこに内線機能付きの固定電話を置いていたのですが、徐々に社員数が増え、ついに人数がフロアに収まりきれなくなったんです。

どうすべきか検討した結果、コロナ禍以降は在宅勤務も増えていたこともあり、今のフロアのままフリーアドレスを導入することにしました。その際、電話をどこかで受けてもらう必要があると考え、fondeskを利用することにしたんです。

決め手はチャットツールとの連携性の高さです。 電話の運用変更に関しては、若手社員にプロジェクトとして任せ、7〜8社ほど調べてもらいました。その結果、Googleチャットとオプションフリーで連携できるのがfondeskだけだったんです。現在はメール通知で運用していますが、近いうちにGoogleチャット通知に切り換えたいと思っています。

現場からは当初、「電話口で先方からの質問にも答えてもらいたい」という要望が上がっていました。しかし、当社のサービスは多岐に渡るため、電話への想定問答集を作る手間を考えると現実的ではありません。それならば、費用面も考慮してシンプルな受け答えのサービスを使おうと、fondeskに落ち着いた次第です。

導入に抵抗感はあったものの、使えばプラスの効果が見えた

私の部門は商品が決まっているので、一次受けで「折り返し連絡します」という対応をとっても問題ないと思っていました。その点、当社の最前線でさまざまなお客様と接点を持ち、幅広い用件の電話がかかってくるマーケティング室で導入できたことは大きな成果だったと考えています。

すべて折り返しになってしまうことに対しては、まったく懸念していませんでした。仮に、5分前に通話していた方から再び電話がかかってきてfondeskにつながったとしても、先ほど話していたことに関する電話なのか新たな用件なのか、論点を明確にしたうえで折り返せますからね。

マーケティング室にはさまざまな電話がかかってくるからこそ、あらかじめ用件を聞いて知らせてもらえることで、どのように折り返すか、そもそも折り返す必要があるのかなど、事前に見極められるのが非常にプラスに働いていると思っています。

導入に抵抗感を持つ社員は、一定数いましたね。スピーディーに対応したい気持ちから、「自分の電話は自分で取りたい」と、今でもfondeskに転送していない番号があります。

ただ、フリーアドレス化で“すべての机に電話があるわけではない”状況が先にきたので、案ずるより産むが易しといった感じで導入に踏み切りました。使ってみて「心配するほどではなかったね」とみんな思っているはずです。

トライアルもできましたし、失敗しても1万円。「ダメなら切り替えればいいや」といった感覚でスタートでき、実際に使って業務に大きな影響がなかったのもよかったですね。

はじめのうちは、「今不在にしています」と答えてもらう応答パターンに設定していたため、「すぐにつながる電話番号を教えてほしい」といった伝言が多かったですね。1ヶ月ほど経ってから「電話受付窓口のためつなげない」と答えてもらうよう変更したところ、別の番号を教えてほしいという伝言はピタッとおさまりました。

当初、こちらの気持ちとしては「大変申し訳ないんですが、今不在でして」という体で受けてもらっていたんですが、それがかえってお客様のご不満につながっていたようです。「ここは電話を受ける総合部門」という割り切った運用に舵を切ったことで状況が改善しました。

もちろん、応答の仕方だけでなく、メンバーが速やかに折り返すよう努めているからこそ、トラブルなく利用できているんだと思います。fondeskの基本設計の良さもあるでしょうけどね。

fondeskから通知メールが届いたら、対応した社員がメールについている「対応済みにする」をクリックしたうえで、「対応しました」と全員に返信する形で知らせています。これで対応されているかどうか全員が確認できますし、誰が対応したのかも明確です。

私は今の運用を完成形だと思っていません。則武さんとも情報共有しつつ、よりよい運用へとブラッシュアップしている途中です。

働き方が変わる瞬間で導入するのがおすすめ

以前のように1人1台固定電話を持っていたとしたら、今のフロアの広さでは足りなかったわけですから、新しくフロアを借りる場合と比べて桁違いにコストを抑えられていると思います。そのため、fondeskの利用料とその分のコスト削減効果に関して細かい計算はしていません。

どのようなタイミングでも一定のクオリティを担保して受電してもらえていることを考えたら、月1万円は安いと思っています。価格改定しないでもらえるとありがたいですね（笑）。

fondesk側でもう少し強く連絡先を聞き取ってもらえると嬉しいです。というのも、私たちはかかってきた電話に積極的に折り返してコンタクトを取りたい企業なんです。電話をかけてもらっても、折り返し対応になってしまうことで「じゃあいいです」と電話を切られるケースが非常に多く、もったいないと感じているんですよね。

発信者番号も表示し、番号がわかるものは折り返しているのですが、私たちとしては少しでも機会損失を減らせればと思っています。

他社ではfondeskをどのように活用されているのか、さまざまな機能の使いこなし方を知りたいので、レクチャーを受ける機会などがあるといいですね。

フロアレイアウトの変更・拡大縮小を考えている企業や、在宅勤務の導入などで働き方を変えようとしている企業は、そのタイミングで一度fondeskを入れてみるといいのではないでしょうか。

業務を見直す際、「電話は絶対あるもの」として考えてしまいがちですよね。しかし、入電がもっとも多いマーケティング室にfondeskを導入したことで、固定電話がなくても意外と影響がないのではないかと考えを改めることができました。当社はfondesk導入後、電話機を60台ほど手放していますからね。

きっと、もう固定電話の時代じゃないですよね。