導入事例
Case

株式会社ベーシック
電話対応業務の効率化に成功。100名規模の企業における、バックオフィス部門の業務改善の取り組み

社名
株式会社ベーシック
業種
ITサービス
従業員数
135人
受電件数
260件 / 月

株式会社ベーシック(以下「ベーシック社」)は、Webマーケティングメディア「ferret」や、オールインワンマーケティングツール「ferret One」、その他複数のメディア事業を運営する、2004年設立のITベンチャー企業です。

会社設立から15年が経過し、社員数は約130名。ベンチャー企業の中では会社規模も大きいベーシック社は、どのような目的でfondeskを導入したのか。fondeskの導入推進をした2人にお話をうかがいました。

(写真左から)執行役員・角田 剛史さん / 経営企画部・福田 ひとみさん
fondesk導入前
  • 社歴が長く社外に代表電話番号を知っている人が多くいたため、多くの件数の電話対応に追われていた
  • 代表電話にかかってくる電話のうち、約8割が営業電話のためストレスを感じていた
fondesk導入後
  • 他部署への取次はSlackの通知をシェアするだけになり、業務負荷がかなり減った
  • 営業電話の対応にかかる時間とストレスを削減でき、仕事の生産性が上がった
主催コミュニティ内の評判を参考にして導入。当たり前の仕事を見直すきっかけに。
- fondesk導入前、代表電話の対応にどんな課題を感じていましたか?

角田さん

とにかく代表電話に掛かってくる電話の件数が多いことですね。その上、結局そのうちの8割~9割は営業電話だったので、それだけでかなりの不要な対応工数を取られていました。

弊社の場合、サイト上は各サービスごとのお問い合わせ窓口しか番号としては掲載していないのですが、会社設立からそれなりに経っていることもあり、過去の情報から番号を見つけて掛かってくるパターンが多いようです。

- 営業電話の対応はストレスですよね。fondeskの導入はどのように決めたんですか?

角田さん

最初にfondeskを見かけたのはTwitterのタイムラインでした。LIGブログのfondeskの紹介記事で、かなり興味を惹く内容だったので、私たちが運営する「経営企画コミュニティ(#経企コミュ)」で、既に導入しているユーザーの方に使用感を聞いてみたんです。そしたらかなり評判がよくて。最終的にはコミュニティ内ですでに使用していた他社の方の紹介で導入しました。

コーポレート部門の業務改善を主導する、執行役員・角田 剛史さん
- 同業の方に相談して導入されたんですね。事前にどんなポイントを確認したんですか?

角田さん

代表電話の対応を完全に委託することって、結構大胆な選択だと思うんですよ。ですので、実際に導入して起きる問題やネガティブな点がないか等を聞いていました。

ただ、結果的には、聞いても特にネックになりそうなことは出てこなくて、すんなり導入に踏み切ることができました。

受電報告のおかげで、社内に対応依頼しやすくなった。
- fondesk導入後、社内にどのような変化や効果がありましたか?

角田さん

他部署への電話取次が非常に楽になりました。そもそも電話に出なくていいっていうのは当然便利なんですけど、「誰から・誰に・どんな用件」という内容を書き起こしてテキストで通知してくれているのは非常にメリットに感じています。

私たちはSlackで通知を受け取っているんですが、社内に共有するときは通知のリンクと共に宛先の人に知らせるだけなので、いちいち「書き起こして伝える」手間が省けました。

福田さん

総務グループでは、私の前任者がたくさん電話を取っていました。例え営業電話だとしても、電話に出るのが業務の一部でしたし、すごくチームにストレスがある状態でした。

fondeskを導入してから、営業電話に出ないといけないという精神的負担が減りましたし、必要なものだけをしっかりと対応できるという便利さを実感しています。

fondesk導入を推進した、福田 ひとみさん

角田さん

これはまだ効果が明確に見えている訳ではないですが、fondeskがあることは「社員のリテンション」にも効くと思っています。

総務では過去にもアシスタントのアルバイトを雇っていたんですが、電話対応やスキャニングのような単調だけど時間がかかる業務が多いことから、あまり長くは続かないことが多かったんです。

fondeskの導入により不要な電話への対応がなくなり、もっと生産的な業務を任せることができれば、より総務の仕事にやりがいを持って働き続けてもらえるんじゃないかと思ってます。

- 電話対応の外部化以外にも、業務改善に取り組んでいることはありますか?

角田さん

はい、今もいくつか改善を進めている最中です。

先ほども少し触れましたが、弊社の総務グループでは、「時間をかけたくはないがやらなければいけない2大業務」がありました。1つ目が「代表電話の対応」、2つ目が「契約書のスキャン」です。

代表電話の対応はこの度fondeskに切り替えましたが、実はもう一方のスキャンも、代行を行える他社サービスの導入を決定しています。

- 2大業務が両方とも片付いたら、かなり業務改善できた実感がありそうですね。

角田さん

いえいえ、まだ片付けなければいけないことはたくさんあります(笑)。
名刺発注やPCレンタル手配、出張手配など…。

こういう発注系の手続きは依然アナログなものが多いので、どうにか負荷をなくせないかとまだまだ改善中です。

- fondeskへの改善要望はありますか?

角田さん

NG電話リストの機能があったらいいなと思います。例えば、受信履歴のところにチェックボタンがあって、「これは営業電話だから取り次がない」と設定できたら便利だなと思います。

他にも明らかに間違い電話の場合、弊社では対応しないことが多いため、オペレーターさんに何回も出ていただくことがあるようです。そういうときには「間違い電話です」と教えてあげたいですね。間違い電話と分かれば受けてもらわなくても良いので。

福田さん

結構発信者の方が怒ってるときもありますしね。こちらでは何もしてあげられなくて忍びないなって思います。何かメモだけでも残してあげたいと思います。

オペレーターを気遣う、心優しいおふたり
- 最後に、どんな企業にfondeskはオススメですか?

角田さん

現状はスタートアップへの導入が多いイメージがありますが、弊社のような100名以上の規模の企業にもオススメできると思っています。

営業電話をそもそも取らなくていいというのはもちろんなのですが、会社の規模が大きくなるにつれ手間が増えるのが、営業電話ではなく代表に掛かってきた電話の他部署への取次で、fondeskは、この取次の際の電話内容の書き起こしが自動的に出来上がっているという点を、非常におススメしたいですね。

これくらいの規模の会社になると特に、「代表電話は総務などのコーポレートが出るもの」が当たり前になっているところが多いと思いますが、その当たり前を見直し効率化できれば、コーポレート人員の負荷を下げられる余地はまだまだあるということをぜひ知ってほしいですね。

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2019年9月現在、35,000を超える企業や個人事業主が導入しています。

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