導入事例
Case

渋谷レックス株式会社
電話対応を手放して、よりよいサービスづくりを目指す。fondeskで企業と社員の成長を図って

社名
渋谷レックス株式会社
業種
菓子・生活雑貨などの卸売・小売・物流・商品企画開発
従業員数
56名
受電件数
400件 / 月

昭和26年に菓子卸売業として創業して以来、福島県で事業を営み続けてきた渋谷レックス株式会社(以下、渋谷レックス)様。お客様によりよいサービスを提供するべく、積極的にDXを推進しているといいます。その一環として、電話対応を効率化するべくfondeskを導入されました。

多種多様な電話が一日中かかってきていた状況から一転、まったく電話が鳴らない環境になって感動していると話すのは、経営企画部 主任の渡辺さん。老舗企業が電話対応を手放すに至った経緯と想い、そしてfondesk導入で得られた効果について渡辺さんに伺いました。

経営企画部 主任 渡辺さん
fondesk導入前
  • 1日30~50件の電話がかかってきており、常に対応に追われていた
  • 電話対応によって生産性が上がらないことが懸念だった
  • 多様な電話が1つの番号にかかってくるため、取り次ぎが大変だった
fondesk導入後
  • 電話で業務の手を止めることがなくなり、生産性が上がった
  • 電話の内容が事前にわかるため、対応を効率化できた
多くの入電対応により、社内の生産性に懸念
- fondeskを導入してよかった点を教えてください。

渡辺さん

まずは、電話が鳴らない環境へと変わったことに感動しました。弊社は入電数が非常に多く、1日30〜50件ほどかかってきていたので、常に呼び出し音が鳴っている状態だったんです。そのたび手を止めて電話に対応していましたが、fondesk導入後は業務に専念できるようになり生産性が上がりました。営業電話への対応も不要になり、とても助かっています。

加えて、fondeskがIVR(自動音声応答システム)の役割も果たしてくれています。弊社は1つの電話番号にあらゆる用件の電話がかかってくるため、取ったあとで担当者を探すことも多かったんです。しかし今はひと目で用件がわかるので、スムーズに対応できています。

- どのような経緯でfondeskを導入されたのでしょうか?

渡辺さん

社内の生産性を向上させる取り組みの一環として導入を決めました。当初は、用件ごとに電話を振り分けてもらえれば対応効率が上がるのではないかと思い、IVRの導入を考えていたんです。しかし、調べてみると電話代行サービスというものがあると知り、いくつかの候補の中からfondeskを導入することにしました。

- IVRではなく電話代行サービスを選ばれたのはなぜでしょうか?

渡辺さん

IVRは用件ごとに電話を振り分けてくれますが、最終的にその電話を受けるのは私たち社員です。多少は業務効率が上がると思いますが、社内の誰かが電話対応をしなければならないという状況は変わりません。電話対応をなくせる電話代行サービスのほうが、私たちが求める「生産性向上」には適していると考えたんです。

ボトルネックを解消するには、電話を一次受けしてくれるサービスが望ましいと考えたそう
未来を見据えたらfondeskが最適解だった
- 他にも電話代行サービスがあるなか、fondeskを選んだ決め手は何だったのでしょうか?

渡辺さん

電話対応に特化したサービスであること、そしてチャットワークと連携できることの2点が決め手でした。

fondeskの他にも2社検討したのですが、1社は秘書の方が丁寧に電話対応するような仕組みで、私たちが求めている要件に対してオーバースペック。チャットツールとの連携もできませんでした。もう1社はIT系企業だったものの、電話代行サービス以外にも多くのサービスを提供しているようだったので、電話対応の質に不安を感じたんです。

電話の受け答えもしっかりしてほしい。これからの時代を見据えて、ITツールとの親和性も高い企業であってほしい。この2つの要件を満たしていたのが、fondeskだけでした。

- 導入前に懸念はありませんでしたか?

渡辺さん

お客様や取引先の方から「冷たい感じがする」などと思われないかという点は懸念していました。そのため、あらかじめ営業メンバーから「このようなサービスを導入します」とアナウンスし、理解してもらえるように準備していました。

それでも時代を考えれば、これからDXは進んでいくはず。任せられる部分は外注し、その分の時間で社員にしかできない業務を行ってよりよいサービスを提供していくことが大事だと思うんです。社員も日々の電話対応に大変さを感じていたため、導入に反対する人はいませんでした。

さまざまな新しいチャレンジに取り組まれている渋谷レックスさん
- fondesk導入後、社内外からの反応はいかがでしたか?

渡辺さん

これまで電話対応を主に担当していた事務メンバーからは、「電話に出ていた時間を業務に充てられるようになった」「本当に集中できる」という声がありました。通知を見ればどのような内容の電話かわかるので、あらかじめ調べて折り返すこともできて助かるという話も聞いています。一方、チャットワークの通知が多いため、一部の社員はタイムラインを追うのが大変だと感じているようです。

お客様の中には、電話を外注したことに対していい印象を持たれない方もいらっしゃいます。特に昔から取引をしている企業の方などは、戸惑われたかもしれません。地方なので、対面コミュニケーションを大事にしたい文化があるのだと思います。しかし「いずれうちもこんなサービスを使ってみたい」と言ってくださる取引先もあるので、地方だからといって必ずしも受け入れられないことはないと感じています。

よりよいサービスを提供するなら「任せる」決断を
- 社内ではどのようにfondeskを運用されていますか?

渡辺さん

チャットワークにfondeskグループを作り、社員全員がそこに入って通知を確認しています。電話の内容によって、担当部署のメンバーが折り返すルールです。名指しでかかってきた電話については、本人不在であっても放置されないよう、同じ部署の人が代わりに対応すると決めています。

対応したら必ず「対応済み」ボタンを押してもらったうえで、対応を可視化するために「了解」のアクションをつけるルールも追加しました。それでも漏れてしまう可能性を考え、終業10分前に私たちの部署でfondeskのマイページをチェックし、対応済みになっていない電話がないかを確認。お客様へのサービスの質を落とさないため、その日のうちに必ず対応できるよう徹底しています。

お客様への対応品質を第一に考えていると話す渡辺さん
- 費用対効果についてはどのようにお考えでしょうか?

渡辺さん

今まで、1日数十件の電話に対応していた時間を積算すると、1ヶ月で数時間はかかっていたはず。その時間がなくなったことを考えると、人件費はかなり削減できています。もちろん業務効率も上がっているので、費用対効果は高いと感じています。

- fondeskに対して、改善要望や期待することはありますか?

渡辺さん

オペレーターの方は復唱確認してくださっていると思いますが、電話をかけてきた方のお名前や会社名がときどき違っているため、聞き間違いが減るとありがたいですね。誰からの電話かわからず、社内で確認する場合がたまにあります。

※fondeskのHP・マイページ右下にある「fondeskサポート」より、発信者名と電話の時間を伝えていただくことで、通話の録音を元に内容を確認することが可能です。

- 最後に、fondeskをおすすめしたい企業や業種があれば教えてください。

渡辺さん

弊社のように入電数が多い企業にはおすすめですね。電話対応工数を大きく削減できると思います。社員だからこそできる仕事はたくさんあるはずです。そのような業務に集中してサービスの質を高めたい、と考えている企業にも導入してみてほしいと思います。電話対応をfondeskに任せたほうが、企業と社員の成長につながるのではないでしょうか。

- ありがとうございました!電話の量が多いからこそ、運用ルールで対応品質を落とさないよう徹底されていて素晴らしいですね。私たちも、オペレーターの教育やカスタマーサポートでより便利に使っていただけるよう努力してまいります!
渋谷レックス株式会社

弊社は昭和26 年に創業し、現在福島県福島市にオフィス・倉庫を構え 、多くの国内有名菓子メーカーを仕入先とし、福島県をはじめとした全国各地のスーパー 、ドラッグストア、ホームセンター、ディスカウントストア、アミューズメント、飲食店等、様々な業態へ菓子食品の流通(卸売)を行っております。また、弊社では自分たちの経営資源を活かし、菓子食品の海外輸出や、商品の企画開発、小売店の運営、国内外のお客様へ向けた自社サイトでの商品販売、 EC モールへの出店など 、お菓子に関わる事業を幅広く展開しております。

Bizer株式会社

  • ITサービス

営業電話を完全シャットアウト。ほしかった社内環境が手に入った

キラメックス株式会社

  • ITサービス

対応品質の良さに満足。電話取次をSlack連携して外部化できた

株式会社リチカ

  • ITサービス

fondesk導入で運用ルールが定まって、自分たちの仕事に集中できた

LAPRAS株式会社

  • ITサービス

「導入しない理由がない」サービスを見つけて5分でfondesk導入を決めた

行政書士法人GOAL

  • 士業(行政書士法人及び社会保険労務士法人)

月間300件の電話対応をfondeskで外部化。運用ルールを整備して、メンバーの集中力を

Anyflow株式会社

  • ITサービス

取り逃しをなくして電話の悩みを根本解決できた

株式会社才流

  • マーケティング・コンサルティング

私が電話番サービスfondeskを法人と個人で契約した理由

株式会社Catallaxy

  • ITサービス

「社内の空気を濁らせたくない」スタートアップ社長がfondeskに感じた価値とは

株式会社gamba

  • ITサービス

電話対応に関する課題を感じfondesk導入に至った経緯とは

株式会社ベーシック

  • ITサービス

電話対応業務の効率化に成功。100名規模の企業における、バックオフィス部門の業務改善の取り組み

インクルージョン・ジャパン株式会社

  • ベンチャー投資/経営コンサルティング

「電話を無くしたらオフィスで集中できるようになった」fondeskを知ったベンチャーキャピタルに起きた変化とは

株式会社ヤプリ

  • ITサービス

コンパクトな総務部には不可欠なサービス。IPOを実現した急成長企業を支えるfondeskの実力

株式会社ウィルゲート

  • ITサービス

fondesk導入で管理部門の「闇」が解決!固定電話もなくなって月6万円の大幅コスト削減を実現した

株式会社リアルミー

  • ITサービス

リモートワーク主体の企業がfondeskで電話の課題を解決できた

株式会社FREE WEB HOPE

  • ITサービス

fondesk導入でメンバー間の会話が増えた。急成長Webマーケティング会社に起きた変化とは

株式会社あきた総研

  • 人材コンサルティング

「電話やめます」宣言を発表。新しい働き方を啓蒙する秋田の企業がfondeskに込めた想い

anect株式会社

  • ITサービス

fondeskを導入してエンジニアが集中できる環境に

株式会社TOKIUM

  • ITサービス

”メンションBOT” をつかってfondeskを発展的に活用する「時間革命企業」に話を聞いた

株式会社ヒトカラメディア

  • 不動産

月間400件の電話対応を外部化。“働くを自由に” するオフィス環境が手に入った

弁護士法人コスモポリタン法律事務所

  • 士業(弁護士法人)

弁護士事務所ならではの課題にfondeskで対応。テレワーク移行もスムーズにできた

株式会社フラッグシップオーケストラ

  • コンテンツ制作

リモートワーク移行の障壁「電話対応」を克服。業務効率を圧倒的に高められた

特定非営利活動法人フローレンス

  • 保育(非営利)

非営利組織の在宅勤務移行に大きく貢献。部署メンバー全員一致で継続利用を決めた

株式会社デイトナ・インターナショナル

  • アパレル

「電話対応で生まれる“負の感情”をなくしたい」アパレル企業が月400件の電話を外部化した理由

中村太郎税理士事務所

  • 士業(税理士)

「集中する時間は、お金をかけてでも作るべき」fondeskは手が足りないときの、もう一人の従業員

株式会社ショーケース

  • ITサービス

「fondeskなしの業務環境には戻れない」スムーズなリモートワーク移行を支えた、fondeskの実力

税理士法人青山パートナーズ

  • 士業(税理士)

「伝言がChatworkに残るから確認がスムーズ」テレワークでの電話対応と取り逃しゼロを実現

富士通コンポーネント株式会社

  • メーカー

富士通コンポーネントは10回線でfondeskを利用。スピードと効率を求める会社ならではの理由とは

株式会社ユーザベース

  • ITサービス

電話対応の効率化を確信しグループ企業2社で導入。仕事で高い生産性をだすには欠かせないサービス

特定非営利活動法人放課後NPOアフタースクール

  • 学童保育(非営利)

限られたリソースで事業運営するNPOこそ、fondeskを導入して業務に集中できる環境づくりを

インターグ株式会社

  • Webメディア運営、広告運用代行、Web制作

fondeskで電話対応の無駄に気付けた。「テレワークでなくても使い続けたい」理由とは

RPAホールディングス株式会社

  • ITサービス

「機能がシンプル、だからいい」当社グループでの電話対応における生産性を大幅に向上

株式会社カミナシ

  • ITサービス

電話が鳴らない快適さを実感。fondeskは少数精鋭企業の強い味方

ドコドア株式会社

  • ITサービス

電話が鳴らない快適さを実感。fondeskは少数精鋭企業の強い味方

かえるこころの訪問看護ステーション

  • 訪問看護

訪問看護中の電話問題が解決!他社と比較してfondesk導入を決めた理由とは

酒田米菓株式会社

  • メーカー(米菓製造販売業)

「効率化の仕組みに地域・業種は関係ない」電話負担を減らして従業員満足度アップへ

株式会社アソビゴエ

  • 訪問看護・訪問介護

導入するなら、電話対応がボトルネックとなる前に。fondeskは生産性を上げるために「手放せないツール」

株式会社LIG

  • DX支援事業、マーケティング事業等

現場のリアルと費用対効果を伝えて上司を説得。fondeskは「電話番の人件費として破格」

シマダ機工有限会社

  • 製造業

「とにかく電話に出たくない」精密な作業を電話で中断されるストレスから解放された

株式会社ソーシャルインテリア

  • 商業(卸売業、小売業)

fondeskは空気のような存在。導入前の丁寧なルール整備が、スムーズな運用のカギ

株式会社アダコテック

  • ITサービス(製造業向けAIサービス)

fondeskを導入して業務効率が大幅アップ。大手企業のお客様ともスムーズにやりとりする方法とは

サッポロ不動産開発株式会社

  • 不動産(賃貸管理、不動産開発、ホテル運営等)

「電話対応が仕事のようだった」生産性と働き方の自由度を上げるため、fondeskをグループ内で横展開

社会保険労務士法人とうかい

  • 士業(社会保険労務士)

未来への投資の時間はfondeskで生み出す。チャットツールとセットで使えば顧客とのやりとりもスムーズ

株式会社MOVED

  • 業務支援コンサルティング

「オフィスを持たない」「フルリモート」だから、fondeskを電話番に。働き方に合わせて電話対応も効率化

株式会社Steps

  • 訪問看護

fondeskは現場業務の多い訪問看護業界の味方。スタッフの負担を軽減し、電話対応の質も向上

株式会社SG

  • 物流

fondeskの便利さは「導入すればすぐにわかる」。営業や求人への反響にもタイムリーな対応が可能に

はやし総合支援事務所

  • 士業

fondeskは「従来の電話代行サービスとは別物」。留守電の応酬や電話メモをなくして効率化できた

株式会社リーピー

  • Web制作会社

地方こそfondeskを。問合せを減らさず集中力を維持できる、Web制作会社の神カイゼンツール

シューペルブリアン株式会社

  • 介護支援事業

fondeskで「事務所を空けられない」プレッシャーから解放。現場の負担が減り、職員の一体感も醸成された

Retty株式会社

  • ITサービス

「みんな電話対応どうしてる?」と思ったらfondeskを試してみて。問い合わせへの回答もスピードアップ

DN Technology & Innovation株式会社

  • IT・ソフトウェア

fondeskはSlackと一体化したインフラ。電話対応の煩わしさもなく、ストレスフリーに利用できる

株式会社セレブリックス

  • 営業コンサルティング

企業ブランドを守るならfondeskで電話の即時応対を。社員のストレスも減り、高い費用対効果が見込める

株式会社ガラパゴス

  • ITサービス

「誰の仕事でもないけど誰かがやるべき」電話対応をfondeskに任せ、Work From Anywhereを実現

特定非営利活動法人三重県生涯スポーツ協会

  • NPO(スポーツ振興)

業務を効率化したくて導入。常駐スタッフが少ない組織にはfondeskを勧めたい

株式会社オアシスグループ

  • アミューズメント事業

繁忙期の電話対応にfondeskを活用。営業電話をシャットアウトしてお客様対応に集中できた

特定非営利活動法人サンカクシャ

  • NPO法人

電話を取り逃がさず、目の前の若者に注力できる。財源・人員とも余裕がない団体にこそfondeskを勧めたい

株式会社i-plug

  • 人材

fondeskでフリーロケーション制度を実現。社員の負担を考えたら、導入以前には戻せない

株式会社山善

  • エネルギー(太陽光発電)

電話1本、ケンカの元。fondeskは社員の負担と不満を減らし、社内の平穏を守るツール

株式会社シェアードリサーチ

  • リサーチ

在宅・出社どちらでも勤務しやすい環境を構築。fondeskは今後「企業のデフォルト機能」へ

株式会社ロジクラ

  • ITサービス

fondeskでハイブリッドワークをさらに推進。目の前のお客様に集中できる環境を手に入れた

株式会社サムライインキュベート

  • ベンチャーキャピタル

fondeskが「出社しなくていい」安心感に。少数精鋭チームの働きやすさを確保できた

ENECHANGE株式会社

  • エネルギー系IT

事前の個別相談で安心して導入できた。電話を取りこぼすことなく、業務効率も向上

株式会社hacomono

  • ITサービス

Slack連携、ネット完結――さらなる効率化を求めてfondeskへ。人を介在させない電話対応が実現した

株式会社エアロネクスト

  • 産業用ドローンの研究開発など

満足しているからfondeskをやめる理由がない。効率的かつ能動的な電話対応が可能に

有限会社丸善工業

  • 建築

電話に出る方法を考えるより、「出なくて済む」方法でストレス削減&業務効率アップを図って

アドカラーズ合同会社

  • 住宅リフォーム

電話に出られない機会損失をfondeskで防止。必要な電話への対応も効率化できた

株式会社ACRO

  • 化粧品の製造販売

電話対応を好きにデザインできる。fondeskでフレキシブルな働き方と自由なオフィスを実現して

株式会社カンザキメソッド

  • 学習塾・予備校の運営、出版・コンサルティング

fondesk活用は人件費と営業スピードのトレードオフ。それでも学習塾がfondeskを選ぶ理由とは

渋谷レックス株式会社

  • 菓子・生活雑貨などの卸売・小売・物流・商品企画開発

電話対応を手放して、よりよいサービスづくりを目指す。fondeskで企業と社員の成長を図って

AvePoint Japan株式会社様

  • ソフトウエアベンダー

外資系日本法人の電話は日本語対応で十分。シンプルな運用で効率化できるfondeskは「やめる選択肢がない」