医療・介護・福祉などの社会問題を解決すべく、千葉県に根ざして事業を展開する株式会社ドットライン（以下、ドットライン）様。電話対応の効率化と対応漏れ撲滅を目指し、2020年にfondeskを導入されました。

導入後は、電話対応の効率化と漏れのない対応を実現。またfondeskがあることで、組織の急拡大に伴う固定費増加も抑えられたといいます。導入の経緯や効果、運用ルールについて、プロモーション課の大藤さんにお話を伺いました。

電話対応を確実かつ効率的に行うべく社内へ横展開

まずは、電話対応の時間的コストが大幅に削減できたことがよかったですね。これまで電話対応にあたっていた社員は、「他の業務に多くの時間を回せるようになった」と喜んでいます。

もともと若手社員が率先して電話に対応していたのですが、「電話を取らなければいけない」という精神的な負担を感じてしまう人もいますよね。それがfondeskのおかげで軽減されたという声も聞いています。

また、fondeskで先に内容を聞いてもらっているので、冷静に考えてから折り返すことができる点も助かっています。私が所属するプロモーション課には、メディアからの取材依頼などが届くことがあるんです。その際も、最初に全ての用件を確認してから必要なものにだけ折り返すことができ、大変効率的だと感じています。

導入の目的は大きく分けて3つありました。1つ目は、電話対応の工数削減です。かかってくる電話の半数ほどは不要な営業電話だったのですが、取るまでどのような電話かわからないため、優先順位がつけられなかったんです。効率的に電話対応できる方法はないかと考えていました。

2つ目は、業務効率の向上です。電話を取るとどうしても集中力が途切れ、業務効率が下がってしまうことに課題を感じていました。

3つ目は、確実な電話対応を行うためです。導入以前は、電話を受けた社員が紙の電話メモを書いていましたが、そのメモ自体を紛失したり相手の名前を聞き取れなかったりと、対応漏れが生じてしまうことがありました。お客様に迷惑をかけないために、そのようなミスをなくしたいと思っていたんです。

そこで電話代行サービスを導入しようという流れになりました。本社で導入後、順次10箇所以上の事業所に展開していき業務効率化を推進しています。

チャットワーク連携が可能な点が決め手でした。弊社は社員全員がチャットワークを見る文化があるため、使い勝手が良かったんです。現在も、他のサービスへ切り替える必要はないと考えています。

固定電話をなくしてコストカットを実現

本社にかかってくるのは企業からの電話がほとんど。お取引している企業にも電話代行サービスを利用しているところがあり、事前に評判を聞いていたので、懸念は特にありませんでした。しかし各事業所の場合、直接つながらないことに納得していただけない個人のお客様がいらっしゃるだろうとは想定していました。今もその点は課題として残っています。

ただ、個人のお客様は各担当者の携帯電話に連絡されることが多いため、大きなトラブルは起きていないようです。事業所の電話にかかってくる電話もチャットワークですぐに確認でき、緊急性が高ければすぐに折り返すようにルールを徹底しているため、問題ないと考えています。

各アカウントごとにチャットワークグループがあり、それぞれに振り分け担当者を置いて運用しています。振り分け担当者は通知を確認し、対応が必要な人や部署にタスクを設定。タスク期限を超えることが続けば始末書を提出するようなルールです。

具体的な数値では算出していないのですが、まず電話対応の工数分はコストカットできていると感じています。加えて、固定電話が必要なくなったため、設備的なコストカットもできました。かつては本社の社員数が15名程度で、固定電話を複数台設置していたんです。

しかしそれも必要なくなりました。今は本社だけで100名弱の社員がいますので、これまでに増えたであろう固定電話の利用料を考えると大きなコストカットになっていると思います。

fondeskは訪問医療・介護現場の一次対応におすすめ

現在、チャットワークグループに振り分け担当者をつけてタスク設定をしていますが、ここまでfondeskで対応できる機能がつくと、さらにコスト削減できそうだと感じています。今のところ、タスク設定の手間もそんなに負担にはなっていないので、すぐに必要な機能というわけではありませんけどね。

訪問系の医療・介護事業を営む企業にはぜひおすすめしたいですね。どうしても現場のメンバーが訪問に出てしまい、オフィスに誰もいない状況が生まれやすいと思うんです。事務所の電話を携帯電話に転送しているケースも多いと思いますが、現場対応中で電話に出られないと、お客様のご不満につながりかねません。着信を見ただけでは用件までわからないので、折り返してお話を伺う工数もかかってしまいます。

その点fondeskは、初期対応してもらえるのが非常にありがたいんですよね。お客様の話を聞いてチャットワークに通知してもらえるので、いつでも確認できて、急ぎのものであれば優先的に折り返しができる。まったくつながらないより、fondeskに一次対応してもらうほうがお客様も安心なのではないでしょうか。

株式会社ドットライン

当社は「地域の『困った』を『ありがとう』に変える」ために、千葉市を中心に120拠点以上を展開する千葉最大級の医療・介護・福祉・保育事業を運営している地域密着ソーシャルカンパニーです。運営する医療・介護・福祉・保育の事業所数はグループ合計で千葉県No1を獲得しました。（東京商工リサーチ調べ）業界や業種にこだわらず、M&A事業やローカルメディア事業などの経営支援も積極的に行っています。

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