プールの監視業務や運動指導、イベント企画運営など、地域に密着した事業を営む株式会社ハヤシ（以下、ハヤシ）様。お客様との関係を大切にしているからこそ、電話の取り逃がしに課題を感じていたといいます。そこで、事務所不在時もお客様からの電話を受けられるようにと、2020年にfondeskを導入されました。

事務所を空けるタイミングのみfondeskを利用する運用で、お客様からの問い合わせを取りこぼさず迅速に対応できるようになったそうです。fondesk導入後の効果や活用方法について、芦澤さんにお話を伺いました。

事務所を空けている間も電話を取り逃がしたくなかった

お客様からの問い合わせ内容を把握したうえで折り返せるため、スムーズに対応できるようになった点が魅力的だと感じています。これまでは、お問い合わせの電話を受けても調べるために一度切らなければならず、内容によってはその日のうちに折り返せないこともありました。

しかし今は、問い合わせ内容さえわかれば自分で調べて折り返せますし、他の社員への問い合わせもfondeskの通知を見てもらうことですぐに答えてもらえるので、お客様を待たせずに済んでいます。

また直接受けると、電話番号を聞き間違えたり伝言メモを見失ったりして折り返せなくなる恐れがありましたが、fondeskを使えば電話番号から内容まで全て通知で残るので、確実な対応が可能になりました。

実は私が入社する前からfondeskは導入されており、上長たちが終業後などに利用していました。そこで私が入社し、事務所の電話を受けるようになったため、私自身が利用するようになったのは最近のことです。

事務所にいるのは私1人であることが多く、私が外出すると誰も電話に出られない状態になっていました。しかし、現場に出ている社員のもとへ届け物をしたり、人員の足りない現場に駆り出されたりと、事務所を空けることも多々あります。その間、電話を取り逃がすことに課題を感じ、fondeskを活用するようになったんです。

導入を決めた上長の話によると、弊社の受電件数に対して利用しやすい価格設定であることが決め手だったそうです。fondeskで即決したと聞いています。インターネットで他にもサービスを検索していたものの、やはり月1万円で始められる点が魅力的だったようですね。

fondeskはすべての電話を受けるために必須のツール

自分で自社に電話をかけることがないため、どのような対応をされるのか気になっていました。むしろどのような仕組みで電話応対されているのかも、知らないまま使い始めたんですよね。使ううちに仕組みを理解していきましたが、特に問題はないと感じています。

抵抗はありませんでした。むしろ、電話をかけていただいたのにつながらない状態のほうが、お客様にとっても弊社にとってもデメリットだと考えていますから。fondeskによって電話を取れない状況をなくせるのであれば、反対する理由がありません。

仮に誰かが常に電話を取れるよう事務所にいるとしても、何かしらの用事で席を外すことはありますし、新入社員だけに任せるわけにもいきません。いずれfondeskのようなサービスを使うことになっていたはずです。実際、平日の大半は私が事務所にいる状況ですが、それでもfondeskを活用していることを考えれば、弊社には必須のツールなんだと思います。

社員に直接繋がらないことへのご不満は聞いたことがありません。「なぜつながらないのか」という疑問の声すらありませんね。むしろ、社員が出ていると思われているかもしれません（笑）。

かけてこられるお客様も、その電話で用件をしっかり伝えておけば、折り返しの電話がかかってきたときに再度説明する必要がないので手間が省けているのではないでしょうか。

お客様第一の運用が根付き、支店にも横展開

fondeskからの通知はLINEで受け取り、私含めて3名で確認しています。事務所に人がいる日はfondeskへの転送をオフにして、電話対応できる人がいないタイミングや会議がある際には再度転送するよう設定しています。また、私が退勤してから事務所が営業を終えるまでの時間にも利用しています。

通知が届いた後は、私で対応できそうなものはすぐに折り返し、どのように対応したかをLINEで連絡。上長が対応すべき案件は「こちらで対応します」と連絡があるのでお任せしています。誰が対応できる案件かひと目でわかり、その場ですぐにコミュニケーションをとって対応を決められるのもありがたいですね。

細かいルールは特に決めていませんが、今のところはこの運用で折り返しが漏れることもありません。

お客様の要望に対し、なるべく早くお応えしたいと考えているからです。地域密着の会社なので、お客様との関係を非常に大事にしているんです。そのため、できるだけ電話を直接取れる状態にしています。

はい、支店の営業開始と同時に使い始められるよう契約しました。沖縄支店は、ほとんどのスタッフが直行直帰で現場に出るような体制です。そのため、基本的には担当者の携帯電話を名刺に記載して渡すようにしています。

しかし私たちは警備業という特殊な事業を営んでいるため、警察署からの電話などが事務所にかかってくることもあるんです。そのため、できるだけfondeskで受けて記録を残せるようにしています。

そのような状況が想定できたことと、本社でごく当たり前のようにfondeskを使っていることが重なり、沖縄支店に導入するのも自然な流れでした。

電話を気にせず動けて顧客対応の質も向上した

費用対効果の高さは、上長のお墨付きです。社員の代わりに電話対応してもらえることで、気兼ねなく外出できるようになったため、効率よく業務ができるようになっています。それに加えてお客様からの問い合わせも取り逃がさずに済んでいるんですから、費用対効果は高いですよね。

もしお客様の電話を取り逃がしたり折り返しが漏れたりすれば、「なぜこの会社は電話が繋がらないのか」「なぜ連絡が遅いのか」と信用を失いかねません。そのようなリスクとお客様からのご不満の声がなくなったため、非常にありがたいと感じています。お客様からは「すぐに連絡をくれてありがとう」とお礼を言っていただくこともあるほどなんですよ。

弊社はスイミングスクールなど会員の方もいらっしゃれば、自主事業に参加される一般のお客様もいらっしゃるので、どちらも大切にしたいと思っています。fondeskによってそれが実現でき、まさに「地域密着」という弊社の理念にもマッチしていると感じています。

お客様からの問い合わせに対し、簡単なアナウンスまでお願いできるとさらに助かりますね。たとえば、弊社の自主事業の予約キャンセルは、お電話いただいたのちに新しい日程で予約していただくルールです。

そのため、「予約をキャンセルしたい」とお電話があった場合に「キャンセルを受け付けましたので、新しい日程でご予約ください」と返してもらえたら、私たちの業務はさらに効率化されるだろうと思っています。

外回りの仕事や、季節限定の現場先があるような企業にはおすすめしたいです。また、スポットで忙しくなるような事業があれば、その手前の時期から外出する機会が増えると思うので、fondeskがあると気兼ねなく動けるのではないでしょうか。