起業支援やスタートアップ企業の人材・資金支援を行うフォースタートアップス株式会社様は、受電対応の偏りや固定電話の管理の負担を減らすべく、2020年2月にfondeskを導入されました。

気軽な気持ちで導入されたとのことですが、そこから3年以上お使いいただく今、「直接電話に出ることは考えられない」のだとコーポレート本部の鈴木さんは語ります。どのような経緯で導入したのか、fondeskでどのような効果を得られたのか、鈴木さんと社長室の力竹さんにお話を伺いました。

営業電話のために業務の手を止めたくなかった

電話に出なくて済むようになったため、仕事の手を止めなくてよくなりました。これは、fondeskの大きな効果だと思います。もともと営業電話が7〜8割だったので、その対応に工数を取られていたんです。でも今は、fondeskからの通知の文面を見て、対応すべきかどうか事前に判断できています。

また、固定電話をなくせたのもよかったですね。以前は家庭用電話の親機と子機を使っていたのですが、子機は充電が切れて使えなかったり行方不明になっていたりして、常に管理する必要があったんです。そのための工数もなくせました。

弊社は、外部の方も参加する勉強会の開催が多いため、電話のコール音が鳴らなくなったこともよかった点だと思います。

固定電話があるとオフィスのレイアウトを変更するのが本当に大変なんです。特に弊社は、ここ一年で50人以上社員が増えているため、オフィスの座席配置を頻繁に変えています。また、社内イベントでレイアウトを大きく変えることもあります。電話線を気にせずレイアウト変更できるのはありがたいですね。

それに、電話の取り次ぎってコストなんです。内容を正しく聞き取ってメモし、それを伝えて対応したかどうかを口頭で確認して……と手間がかかりますから。今はSlackに届いたものを転送して、それに対応したかどうか返すだけなので、取り次ぎの工数が減りました。

導入のきっかけは、fondeskのお試しキャンペーンのハガキです。 当時はコーポレート本部のメンバーが電話対応にあたっており、そのなかでも電話を取る人は決まっている状態だったので、業務負担の偏りを改善できないか考えていました。そこでfondeskのハガキを見て上長に相談し、気軽な気持ちで試すことに。そこから今まで3年以上利用させてもらっています。

fondeskのハガキを見るまで、電話代行の利用は考えていませんでした。fondeskを試す際に他のサービスも調べてみましたが、Slack連携や料金を考えるとfondesk一択でしたね。

部署全体で確認するフローにより対応遅れを防止

大半が不要な営業電話だったのであまり懸念はありませんでしたが、同じ苗字のメンバーにかかってきた電話をどう判断するかは、導入前も今も悩みの種です。

また導入したばかりの頃は、即時対応が必要な電話に担当者が気づけず、対応が遅れてしまうこともありました。特に営業メンバーはSlackの通知が多いので埋もれてしまったり、ミーティング中で確認できなかったりすることが多かったんですよね。今は運用によってそのような事態を防げています。

社内のメンバーは、以前から「回してもらった電話に対応する」状態だったので、fondeskを使うことも特に気にならなかったようです。受電対応をしていたコーポレートのメンバーは大変助かっています。

社外の方からは「なぜつながらないのか」といった声もありましたが、社員は社用携帯を持っているので、代表電話にかけてつながらなければ携帯にかけるという判断をしてもらっているようです。

コーポレート部門のメンバー含め10名ほどがfondeskのチャンネルで通知を確認し、電話の担当者が入っている事業部チャンネルに転送する運用です。

導入当初は担当者のDMに転送していましたが、対応が遅れる問題を解消するため、事業部のチャンネルに流して全体でフォローアップできるフローに変更しました。

「fondeskがあるから営業電話がなくなる」未来を期待

この金額で私たちの電話対応工数を減らせるなら、費用対効果は十分だと考えています。直接電話に出ることはもう考えられないので、今後も使い続けるつもりです。

オペレーターの方の応答のパターンを増やせたらありがたいなと思います。というのも、ときどき社内から「この電話は〇〇に案内してほしい」という要望が上がるんです。今は、折り返しをするかしないかのヒアリングしかできないので、フォームへの案内などもできるようになると便利ですね。

また、なまえ辞書を使っても担当者を特定できない場合があるので、名前をフルネームで聞き取ってもらえるとありがたいです。

どんな会社にも使ってほしいですね。企業規模が大きくても小さくてもそれぞれ忙しいはずなので、fondeskが助けになると思います。普段から社内でチャットツールを使っている会社であれば、より使いやすいでしょうね。

スタートアップ企業は特に人手が足りず、やるべき業務も多いため、fondeskを使うといいのではないでしょうか。個人的には、「このご時世でまだ営業電話するの？」と思ってしまいます。だからfondeskには、もっとメジャーになってほしいですね。